גיל רוזן, סמנכ”ל השיווק ב-Amdocs – סדרת ראיונות

גיל רוזן הוא סמנכ”ל השיווק ב-Amdocs, אחראי על ניהול המותג הגלובלי, שיווק מוצרים ושיווק לקוחות. בתפקידו, הוא מוביל את פיתוח החזון של Amdocs, מסירת תובנות מחקר אסטרטגיות ללקוחות, כמו גם פעילויות השיווק הכלליות של החברה. גיל עומד בראש צוות של מקצוענים בשיווק גלובלי והוא חבר בצוות הניהול הבכיר של החברה. לפני שנטל את תפקיד ה-CMO, גיל היה נשיא החטיבה של amdocs:next, אחראי על גידול והקמה של מנועי צמיחה עתידיים וטכנולוגיות מהפכניות, כולל IoT וחווית הבית החכם בעלת ה-AI.

האם תוכל לשתף איך רקעך הנרחב בשיווק, חדשנות וטכנולוגיה הציב את החזון שלך ל-Amdocs ותפקידה בתעשיית הטלקום?

לאחר שעבדתי בשני צדדים של תעשיית הטלקום, משך השקת מכשירים ושירותי ענן זוכי פרסים ועד להובלת שיווק וחדשנות ב-Deutsche Telekom ו-Bezeq, ראיתי במו עיניי כיצד הטכנולוגיה משנה חיים. ב-Amdocs, עמדתי הייחודית מאפשרת לי פרספקטיבה גלובלית, מה שמאפשר לי ליישר את המוצרים שלנו עם החזון שאנו מגלים דרך מחקרינו הנרחב. התמקדותי היא באפשרות ללקוחותינו לבנות חוויות טובות יותר עבור לקוחותיהם, בעודם דוחפים את גבולות האפשרי עם טכנולוגיות כמו AI יוצר.

Amdocs הציבה את עצמה כמנהיגה בתחומי הטלקום והתקשורת. מה מבדיל את Amdocs ממתחריה בתחום ה-AI היוצר?

Amdocs עובדת עם ספקים גלובליים מובילים במשך יותר מ-40 שנה. הנהגתנו באה מהישארות מראש המהפכות הטכנולוגיות כמו ברודבנד, ענן, 5G, ועכשיו עזרה ללקוחותינו לנווט בעידן האגנטי. הבנת נתונים היא ביקורתית עבור AI, ושילבנו את המומחיות הזו לתוך פלטפורמת הטלקום-GPT שלנו, amAIz, אשר פותרת אתגרים ספציפיים ל-CSP כמו חווית לקוח, יעילות מבצעית ועוד. לא כמו פתרונות AI גנריים, amAIz משפרת את התמיכה בלקוח, מאפטימיזת פעולות וסקלה אינטליגנטית. היחסים שלנו עם לקוחותינו הולכים מעבר לתוכנה ושירותים; אנו עובדים כשותפים אמיתיים, מציעים פתרונות הנייטרליים ל-LLMs או ספקי ענן.

האם תוכל להרחיב על תפקיד פלטפורמת amAIz של Amdocs בהפיכת חוויות לקוח ומבצעיות עבור CSP?

פלטפורמת amAIz מדגימה כיצד GenAI יכולה למהפכ את הטלקום על ידי שילוב אינטראקציות לקוח היפר-אישיות עם יעילות מבצעית. היא מאפשרת פתרון בעיות פרואקטיבי, אוטומציה של משימות חוזרות וסקלה ללא מאמץ. למשל, ספק צפון אמריקאי המשתמש ב-amAIz ראה הפחתה של 63% בזמן טיפול, 50% טוב יותר בפתרון ראשוני ו-49% עלייה ב-Transactional Net Promoter Score. שיפורים אלו הם משמעותיים עבור התעשייה ומדגימים כיצד טכנולוגיות חדשות בידיים הנכונות יכולות לשפר משמעותית את היעילות וחוויות הלקוח האישיות.

הדו”ח, Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era, מדגיש פער משמעותי בין ציפיות הצרכנים לבין התפישות של CSPs של סוכני AI. כיצד CSPs צריכים לטפל בפער הזה כדי להתאים טוב יותר לצרכים הצרכניים ולחזק את זהות המותג שלהם?

הפער נובע משני נושאים מרכזיים: CSPs רבים מתמקדים ביעדים מבצעיים מאחורי הקלעים שלקוחות לא שם לב, והם מוערכים בטעות כיצד מוכנים צרכנים לאמץ GenAI. למשל, רק 45% מהצרכנים מביעים דאגות לגבי GenAI בטיפול לקוח, בעוד CSPs מעריכים מספר זה ב-60%.

כאשר אנו נכנסים לעידן האגנטי, סוכני AI אינם רק כלים – הם נציגי מותג ולעיתים קרובות מועדפים על ידי צרכנים, מעצבים מערכות יחסים על ידי תקשורת בקול המותג והחזרת ערכיו. CSPs חייבים לחשוב מחדש על הגישה שלהם כדי ליצור חוויות AI שמותאמות דינאמית להקשר ומספקות אינטראקציות משמעותיות ואישיות. עם תוצאות מחקרינו המראות רמות סיפוק נמוכות יותר עם צ’אטבוטים נוכחיים לעומת סוכנים אנושיים, יש מקום ברור לשיפור. כדי לשגשג, CSPs חייבים לוודא שסוכני AI מספקים חוויות משמעותיות ואישיות שעונות על ציפיות הצרכנים הגבוהות ובונות אמון.

הדו”ח גם מדגיש כי 80% מהצרכנים מצפים לאמפתיה מסוכני AI, ואילו רק 43% מ-CSPs מכירים בכך. כיצד יכולים מותגים לעצב סוכני AI כדי לעמוד בצרכים הרגשיים וההקשריים האלו?

אמפתיה מתחילה עם הבנת המותג, ההקשר והלקוח. מותגים חייבים להכיר בכך שאמפתיה היא ביקורתית באינטראקציות מסוג שירות – כמו פתרון בעיה של טלפון אבוד או הלם חשבוני בלתי צפוי – אבל עשויה להיות פחות חשובה בהוספת שירותים כמו תוספת תוכניות נסיעות בינלאומיות. בכך שהם מותאמים את הטון והמעורבות על פי ההקשר, CSPs יכולים לאזן אמפתיה עם נועם. יכולות שפה טבעית מתקדמות, מאגרי נתונים מגוונים ולופים של משוב עוזרים לשפר את האינטראקציות האלו כדי לוודא שהן נותרות אותנטיות ומסונכרנות עם ציפיות הלקוח.

עם 61% מהצרכנים מוכנים לעבור ל-CSPs המציעים סוכני AI עליונים, מהם הצעדים המיידיים ש-CSPs צריכים לנקוט כדי לשפר את הצעות ה-AI שלהם?

CSPs חייבים לפעול בהחלטיות על ידי שיגור ניסויים של GenAI כדי לטפל בפערי המעורבות, איסוף משוב לקוחות ושיפור היכולות. עם זאת, מנהיגי שיווק ומותג חייבים לקחת את ההובלה ולנהל את הדיונים – לא לאפשר לצוותים טכנולוגיים לפעול בבורות. צ’אטבוטים נוכחיים המאופשרים על ידי צוותים טכנולוגיים לעיתים קרובות נופלים קצרים, והתפתחות סוכני AI דורשת גישה אסטרטגית יותר, מונחית מותג, החורגת מעבר לטכנולוגיה בלבד.

כעת שסוכני AI הופכים להרחבות של זהות המותג, מהן האסטרטגיות שמותגים צריכים ליישם כדי לוודא שסוכני ה-AI שלהם משקפים את ערכים הליבה שלהם ומקיימים את ציפיות הלקוח?

כדי להצליח, CSPs חייבים להגדיר את אישיותם של סוכני AI בדיוק – התאמת טון, התנהגות ומסרים עם ערכי המותג. אימון וניהול רציפים יוודאו כי סוכנים אלו נותרים מסונכרנים עם ערכים הליבה ורגישים לצרכים המשתנים של הלקוח.

כיצד אתה רואה את התפתחות אישיות סוכני AI והתאמתם להשפיעה על נאמנות המותג בטווח הארוך?

סוכני AI יהפכו ליותר מכלים – הם יתארגנו ויפעלו, מה שיהפוך אותם לשגרירים מרכזיים של המותג. בטווח הארוך, אפשר שסוכנים אלו יגיעו לרמה של הכרה דומה לזו של פרסומות עם ידוענים, כמו ראיין ריינולדס עם Mint Mobile. עם תוכן מתוחזק היטב ואינטראקציות חברתיות מעורבות, סוכני AI יכולים להפוך לאייקונים המייצגים את זהות המותג, מניעים נאמנות עמוקה יותר.

מהן הנבואות שלך לתעשיית הטלקום בחמש השנים הבאות כאשר GenAI ופלטפורמות כמו amAIz הופכות לנפוצות יותר?

GenAI תגדיר מחדש את המעורבות עם הלקוח, מאפשרת ל-CSPs לספק חוויות משופרות בקנה מידה. ילדינו לא יבינו את המושג “המתנה”. סוכני AI יספקו תמיכה מהירה וידידותית בשפות וניבים מקומיים, ללא השונות של רגשות אנושיים. בצד הרשת, AI תמקסם את ROI על ידי אופטימיזציה של שימוש במשאבים, ותוודא כי הרשתות פועלות ביעילות המרבית. CSPs שלא י