Zayd Enam, co-fondateur et PDG de Cresta

Zayd Enam est le co-fondateur et PDG de Cresta, une entreprise fondée dans le but d'utiliser l'IA pour transformer la façon dont les utilisateurs acquièrent des compétences de grande valeur. Cresta rassemble des experts en intelligence artificielle de pointe, des décennies d'expertise en centres de contact et en vente, un leadership éprouvé et des investisseurs de premier plan, notamment Andreessen Horowitz et Greylock Partners.

Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers l'IA ? 

J'ai commencé à travailler dans l'IA parce que j'étais vraiment fasciné par le cerveau et son fonctionnement. À Berkeley, j'ai commencé à travailler au Redwood Center for Theoretical Neuroscience. L'objectif était de modéliser le cerveau dans un logiciel pour comprendre pourquoi il est devenu tel qu'il était - en d'autres termes, comment l'évolution du cerveau s'est produite. À cause de tout cela, j'étais fasciné par l'utilisation de l'IA et du ML pour modéliser le cerveau. Le cerveau est un système tellement complexe que j'ai réalisé que les outils que nous utilisions avaient des applications immédiates. C'est ainsi que j'ai commencé à travailler avec Sebastian Thrun, professeur à l'université de Stanford et directeur du laboratoire d'intelligence artificielle de Stanford ainsi que co-fondateur et président d'Udacity. Parce que Sebastian faisait des choses vraiment intéressantes avec l'IA, je voulais travailler avec lui, m'intéresser aux neurosciences, les combiner avec l'IA/ML, et voir où cela nous menait.

Comment avez-vous découvert le concept de Cresta ?

Dans mon travail avec Sebastian Thrun, nous avons commencé par créer une plate-forme qui aidait les assistants et les évaluateurs en informatique à donner constamment de bons commentaires aux étudiants, car nous avons remarqué qu'il y avait un énorme écart dans la qualité des commentaires. C'était quelque chose que nous connaissions particulièrement au laboratoire, nous nous sommes donc concentrés sur la construction d'un système qui apprenait des étudiants et des assistants d'année en année en mettant l'accent sur l'identification des erreurs courantes et sur les commentaires qui produisaient de meilleurs résultats. En fin de compte, nous avons pu doubler la vitesse des niveleuses.

Cependant, le marché lui-même n'était pas très vaste et nous avons réalisé que nous voulions prendre l'idée et l'étendre à tous les travaux de connaissance. Sébastien m'a alors donné un conseil qui ne m'a pas quitté depuis : aller dans le désert. Dans son travail avec des voitures sans conducteur et volantes, il est allé dans le désert afin de tester et de construire un système qui fonctionnait réellement, puis est revenu au laboratoire et a étudié la science, ce qui a fini par être une meilleure approche car c'était réel- monde testé.

Le désert de Cresta impliquait d'aller dans les entreprises et d'observer comment les gens travaillaient, ce qu'ils faisaient et de commencer à construire de petits outils pour automatiser le travail. Un premier projet de support était sur le point d'être annulé, mais j'ai demandé si nous pouvions nous tourner vers les ventes et afficher les revenus les plus importants. Entre moi et deux agents convertis, nous avons prouvé 100,000 XNUMX $ de revenus supplémentaires par mois. Avec cela, j'ai réalisé que nous avions entre les mains un outil qui pouvait vraiment aider les gens et avoir un impact positif sur le monde.

Vous avez abandonné un programme de doctorat à Stanford pour vous concentrer sur le lancement de Cresta, à quel point cette décision a-t-elle été difficile pour vous ?

C'était difficile, bien sûr, mais pour moi, je savais que si j'étais dans le laboratoire, je serais coincé et incapable d'avoir l'impact réel que je recherchais. À cet égard, il était naturel pour moi d'abandonner.

J'ai commencé le programme de doctorat parce que je voulais construire quelque chose qui ferait une différence à l'avenir, mais j'ai fini par construire quelque chose qui fait une différence maintenant - nous utilisons l'IA pour sauver des emplois, pas pour en réduire.

Comment décririez-vous au mieux comment Cresta utilise l'IA pour former des agents humains du service client ?

Cresta identifie les principaux comportements des agents qui conduisent à des résultats positifs pour les clients, tels que le maintien du flux de conversation, l'identification des étapes de dépannage réussies et la définition des attentes, puis redistribue ces apprentissages à chaque agent en temps réel grâce à l'utilisation notamment d'un apprentissage par renforcement approfondi. Le logiciel de Cresta apprend toujours à partir des meilleurs résultats, permettant aux agents de s'adapter rapidement aux besoins changeants des clients et de l'entreprise, transformant efficacement chaque agent en un expert immédiat.

En dehors du coaching des agents du service client, Cresta est également capable d'automatiser certaines tâches répétitives. Pourriez-vous partager avec nous ce que certains d'entre eux sont?

Nous automatisons la création de leads et de tickets pour les agents. De plus, nous automatisons la saisie des commandes et la validation des comptes. Ces outils contribuent à améliorer l'efficacité et à faire gagner du temps aux agents qu'ils peuvent ensuite utiliser pour aider d'autres clients.

Quelle différence de conversions et de résultats les entreprises ont-elles constatée en utilisant Cresta ?

Pour un SaaS du top 5 que nous comptons parmi nos clients, nous avons quadruplé les revenus par agent et doublé le taux de conversion et le volume de chat. Cox Communications a vu ses revenus augmenter de 12 % depuis qu'il utilise Cresta. De plus, un grand détaillant a vu ses revenus augmenter de 25 % par chat.

Pour une entreprise cliente prête à s'inscrire, combien de temps faut-il pour intégrer Cresta ?

Nous pouvons réellement intégrer Cresta dans les systèmes existants en quelques minutes, et notre IA se met immédiatement au travail. En moyenne, il faut environ 4 à 6 semaines pour commencer à voir des résultats.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager à propos de Cresta ?

Cresta évite ce que j'appelle une approche "paresseuse" de l'IA - automatisant tout ce qu'un humain fait. Au lieu de cela, je pense que certaines des plus grandes avancées proviennent de la combinaison de ce qu'un humain et une machine peuvent faire pour réaliser des choses qu'aucun ne pourrait faire séparément. Cela demande-t-il plus d'énergie et de créativité ? Absolument. Mais je pense que ça vaut le coup au final.

Merci pour l'interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Crête.