Les métiers du service client sont-ils voués à disparaître à l'ère de l'IA ?

La question de l'impact de l'IA sur l'emploi est au cœur des préoccupations de beaucoup actuellement. Institut mondial McKinsey On estime qu'entre 75 et 375 millions de travailleurs devront changer de métier d'ici 2030 en raison de l'IA. Dans ce contexte, il est facile d'envisager des carrières dans le service client et l'expérience client (CX), notamment au vu de chiffres comme ceux de WifiTalent, qui révèlent que… 85% des interactions clients sont gérées sans intervention humaine grâce à l'automatisation par l'IA.

Cependant, les métiers de l'expérience client ne sont pas voués à disparaître et l'IA ne remplacera pas les humains dans cette profession. Au contraire, elle est en passe de dynamiser les parcours professionnels dans ce domaine, en automatisant les requêtes de base et en modernisant considérablement le rôle traditionnel. De nouveaux métiers émergent, exigeant esprit critique, empathie et une compréhension approfondie du comportement client.

Ce qui était autrefois un concept effrayant devient aujourd'hui une opportunité pour les travailleurs du secteur des services et l'IA de développer une relation symbiotique, dans une nouvelle ère du service à la clientèle.

Le rôle actuel de l'IA

L'IA va transformer les métiers de l'expérience client tels que nous les connaissons, rendant certaines tâches obsolètes. Par exemple, les chatbots IA prennent déjà en charge des fonctions de base, comme le traitement des demandes clients et leur mise en relation avec les équipes compétentes. Ils sont également capables de gérer les requêtes courantes, telles que l'accès au libre-service ou la fourniture de mises à jour en temps réel sur le statut d'une commande. Concernant l'IA agentielle dans l'expérience client, cette technologie deviendra encore plus autonome et nécessitera une intervention humaine encore plus réduite.

Les rôles traditionnels auxquels on pense immédiatement, où les agents humains s'appuient sur des scripts pour résoudre les problèmes des clients, sont voués à disparaître. À mesure que l'IA deviendra capable d'effectuer ces tâches plus efficacement, les fonctions du service client exigeront de plus en plus une réflexion stratégique, reliant directement cette fonction à la valeur ajoutée pour l'entreprise.

Le service client comme moteur de croissance

L'essor de l'IA dans le service client intervient à un moment où les marques cherchent à innover et à se démarquer face à une concurrence accrue. C'est une nouvelle ère pour le service client, qui devient un véritable moteur de croissance pour les entreprises.

Ce changement implique de délaisser les indicateurs de performance basés sur le volume, comme le nombre de tickets résolus, au profit d'une évaluation des équipes de service client en fonction de la croissance qu'elles génèrent pour l'entreprise. De ce fait, l'IA prend en charge les tâches répétitives et prévisibles, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur la création de valeur et de transformer les interactions clients en expériences fidélisantes.

Les agents peuvent trouver un nouvel élan en considérant l'IA comme un partenaire plutôt que comme un concurrent, ce qui permet d'obtenir de meilleurs résultats et d'améliorer les processus, renforçant ainsi le service client et la fidélisation.

Le rôle crucial de l'empathie humaine

Aussi avancée que devienne l'IA, elle ne pourra jamais rivaliser avec le véritable lien humain et l'empathie. Par exemple, nos recherchesh ont constaté que même si le contact était initié sur d'autres canaux, les trois quarts (75 %) des consommateurs avaient encore besoin d'une interaction humaine pour obtenir une réponse positive à leur demande.

Imaginez un acheteur qui emménage dans son nouveau logement et découvre un problème grave, comme des dégâts structurels ou des finitions inachevées. Il voudra contacter immédiatement l'organisme HLM ou le bailleur social auprès duquel il a acheté le bien pour résoudre le problème. Si, face à un chatbot qui lui présente des excuses génériques sans proposer de solution immédiate, il ne fera qu'aggraver son stress.

Imaginez maintenant une interaction humaine, et non plus un chatbot. Le conseiller clientèle écoute attentivement, fait preuve d'empathie et répond de manière appropriée. Mais il ne s'arrête pas là : il exploite l'intelligence artificielle en coulisses. Grâce à une recherche d'inventaire pilotée par l'IA, il identifie instantanément les artisans disponibles dans la région pour effectuer les réparations nécessaires et planifie un rendez-vous le jour même. Cette combinaison de raisonnement humain et d'intelligence émotionnelle, alliée à l'IA et à l'accès instantané aux données, permet non seulement de résoudre le problème, mais aussi de bénéficier de l'empathie propre à l'humain.

Les outils basés sur le traitement automatique du langage naturel et l'analyse des données historiques permettent de trier les requêtes, garantissant ainsi que les clients soient immédiatement pris en charge par les bonnes personnes et offrant une assistance plus personnalisée. Grâce à cette approche, l'IA optimise la productivité, tandis que les humains se concentrent sur un accompagnement plus humain. Ensemble, humains et IA créent des expériences de service à la fois rapides et pertinentes. Trouver le juste équilibre entre l'IA et l'humain est essentiel pour bâtir une relation client-entreprise plus solide.

L'évolution vers un service client axé sur les données

Il est important de reconnaître que l'IA n'en est qu'à ses débuts. Les modèles standards actuels rendent difficile pour les marques d'innover en matière de service client. Pour être efficace et se démarquer, l'IA doit être entraînée et adaptée à chaque entreprise et à ses clients, ce qui nécessite un flux continu de données de haute qualité.

Le problème est que de nombreuses organisations ne possèdent pas l'expertise métier nécessaire pour connecter leurs données aux systèmes d'IA. Par exemple, beaucoup de demandes clients ne sont pas formulées par e-mail ou SMS, mais par téléphone ; cela génère des données d'interaction non structurées, mais extrêmement précieuses, qu'il faut collecter et analyser pour en extraire des informations plus approfondies.

Pour les agents, cette évolution ouvre de nouvelles perspectives et, en maîtrisant la gestion des données clients, ils peuvent pérenniser leur carrière. Leur connaissance unique des interactions clients permet aux systèmes d'IA d'apprendre et de réagir plus efficacement au fil du temps. Grâce à des données pertinentes, l'IA peut même prédire les comportements des clients, permettant ainsi aux équipes de service client de personnaliser leurs communications ou d'identifier les clients potentiels susceptibles de revenir.

Les agents capables d'améliorer les processus, de garantir la fiabilité des flux de données et d'élaborer des stratégies de données efficaces sont essentiels pour l'avenir de l'expérience client. Bientôt, l'expérience client reposera autant sur la communication que sur la capacité des employés à utiliser la technologie et à interpréter les données.

Quelles sont les prochaines étapes pour les carrières dans le service à la clientèle ?

Les métiers du service client évoluent rapidement, portés par l'IA, les marques reconnaissant l'expérience client comme un véritable moteur de croissance. Si les emplois de service actuels peuvent sembler n'être qu'un moyen d'atteindre un objectif, l'avenir reste prometteur.

L'avenir s'annonce prometteur : les métiers deviendront plus gratifiants à mesure que les agents comprendront mieux l'impact de leur travail sur la satisfaction client et la réussite de l'entreprise. Le service client évolue, passant d'une résolution de problèmes traditionnelle et routinière à la création d'expériences mémorables qui fidélisent la clientèle.

Les agents qui se perfectionnent pour répondre à ces nouvelles exigences et qui adoptent l'IA seront à l'avant-garde de la construction de carrières durables et épanouissantes dans le domaine de l'expérience client.