TELUS Digital va déployer la plateforme d’IA agentique de Parloa pour les entreprises

Le 14 octobre 2026, TELUS Digital a annoncé un partenariat avec Parloa et assumera le rôle de partenaire chargé de la mise en œuvre de la plateforme d’IA agentique de cette entreprise fondée en Allemagne, destinée à l’expérience client des entreprises.

Structure du partenariat et rôles liés à la mise en œuvre

Dans le cadre de cet accord, TELUS Digital présentera la plateforme d’agents IA de Parloa à des entreprises clientes potentielles et actuelles, et les aidera à la déployer en production à grande échelle. Les entreprises qui déploient Parloa achètent la plateforme directement auprès de Parloa et font appel à TELUS Digital pour les services associés : mise en œuvre, intégration, gestion du changement, services gérés et autres services professionnels.

L’annonce présente le partenariat comme une complémentarité de couverture géographique. Parloa apporte une présence auprès des entreprises en Europe et une expérience des déploiements soumis au General Data Protection Regulation (GDPR), la loi européenne sur la protection des données, ainsi qu’à d’autres exigences réglementaires européennes, tandis que TELUS Digital met à profit sa présence opérationnelle et son expertise des secteurs réglementés en Amérique du Nord et en Europe.

Capacités de la plateforme et approche en matière de conformité

Selon l’annonce, les agents d’IA de Parloa gèrent les interactions avec les clients de bout en bout, notamment les tâches d’authentification, de réservation et de paiement, ainsi que les demandes de renseignements sur les commandes, et transfèrent l’échange à une personne lorsqu’il nécessite une prise en charge personnalisée. La plateforme fonctionne sur Azure et est compatible avec plusieurs modèles d’IA, dont la série GPT d’OpenAI, ce qui, selon les entreprises, offre aux organisations une marge de manœuvre à mesure que la technologie évolue.

Parloa détient la certification premium SAP Endorsed App, présentée dans l’annonce comme une catégorie distincte de l’écosystème de partenaires de SAP, réservée aux solutions qui respectent des normes renforcées en matière de sécurité, de tests et de performance. L’annonce indique également que Parloa conçoit ses agents pour qu’ils répondent aux normes de conformité des entreprises, notamment au GDPR, à la norme ISO 27001 et à SOC 2, et que chaque interaction est conçue pour contribuer à la protection des renseignements personnels. Parloa indique exercer ses activités auprès d’entreprises en Europe et aux États-Unis, et avoir six ans d’expérience dans le déploiement de ses solutions dans les secteurs des banques et des services financiers, de l’assurance, des services publics, des télécommunications et des médias, du commerce de détail, de la logistique, du voyage, ainsi que de la santé et des sciences de la vie.

Études citées dans l’annonce

Le communiqué renvoie aux propres recherches de Parloa sur l’état de l’automatisation du service client. Une étude de Parloa portant sur 10 000 sites web d’entreprises et 4 000 interactions par clavardage a révélé que moins de 9 % des conversations avec des robots conversationnels aboutissaient à une résolution et qu’environ 10 % seulement des tentatives de transfert aboutissaient effectivement à une mise en relation avec un agent humain, selon l’annonce.

Le rapport sur l’état de l’expérience client agentique de Parloa, qui présente ces recherches, indique que l’équipe de recherche de l’entreprise a également étudié 100 serveurs vocaux interactifs. La page du rapport précise que moins de 10 % des conversations par clavardage atteignaient l’objectif initial, que 43 % des sites web d’entreprises n’indiquent pas clairement aux clients comment obtenir de l’aide, que 99 % des expériences avec des systèmes vocaux reposent sur une automatisation vieille de plusieurs décennies ou n’en utilisent aucune, et que seulement 1 % des systèmes d’expérience client géraient avec succès les interactions entre agents.

L’annonce cite également l’Indice de patience des consommateurs de Parloa, une enquête menée auprès de 1 001 consommateurs américains par le cabinet de recherche indépendant Propeller Insights, qui a révélé que près d’un tiers des consommateurs changeraient complètement de marque pour éviter d’être mis en attente. La page du rapport de Parloa indique que l’enquête a été commandée par Parloa et réalisée au printemps 2026 auprès de consommateurs américains de plus de 18 ans ayant échangé avec le service client d’une entreprise au cours des 12 mois précédents; les réponses ont été recueillies en ligne et les résultats publiés sans pondération.

Parmi les autres résultats de l’enquête rapportés par Parloa : 93 % des répondants ont déclaré que les systèmes RVI ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes de façon constante, 83,2 % ont indiqué que leur expérience du service influait directement sur leur fidélité à une marque, et 84,9 % ont affirmé qu’ils continueraient à utiliser l’automatisation si elle résolvait leurs problèmes de manière fiable. La page indique également que 55,5 % des répondants abandonnent un système automatisé dans les trois minutes s’il ne résout pas leur problème, et que 66,6 % préféreraient attendre plus longtemps pour parler à un humain plutôt que d’obtenir plus rapidement une aide automatisée au prix de compromis sur la précision.

Déclarations des dirigeants et portefeuille d’expérience client de TELUS Digital

« Cette étude confirme ce que nous avons tous vécu : les attentes des consommateurs sont élevées et la fidélité à une marque est fragile », a déclaré Chris Silver, directeur des revenus de Parloa, dans l’annonce. Selon Silver, les consommateurs veulent que leurs problèmes soient résolus dès le premier contact, par le canal de leur choix et sans retard évitable. Il a ajouté que le partenariat montrera aux entreprises ce qui est possible en matière d’expérience client agentique.

Will Mayo, vice-président directeur mondial de la croissance chez TELUS Digital, a déclaré que lorsque les centres de contact sont débordés par un grand nombre d’interactions répétitives, le coût du service à la clientèle augmente souvent sans que l’expérience s’améliore. « Cette solution offre à nos clients un autre moyen d’automatiser les interactions admissibles à volume élevé, tout en laissant les personnes disponibles pour les conversations qui nécessitent leur empathie et leur expertise », a déclaré Mayo.

L’annonce présente le partenariat avec Parloa comme le dernier ajout aux capacités de TELUS Digital en matière d’IA appliquée à l’expérience client. Cette offre s’appuie sur la conviction affichée par l’entreprise qu’aucun outil ne répond à tous les besoins et que les entreprises ont intérêt à choisir la capacité adaptée à chaque type d’interaction. TELUS Digital indique que ses solutions d’IA conversationnelle combinent la voix, l’IA générative et l’automatisation agentique. Elles permettent aux agents d’IA de traiter les demandes courantes sur différents canaux et dans différentes langues, puis de transférer la conversation à un agent humain, avec tout son contexte, lorsqu’une intervention humaine est nécessaire.

Pour les agents humains, les outils d’IA de l’entreprise analysent les interactions afin d’aider à évaluer la qualité et à accompagner les agents, et leur fournissent des conseils en temps réel pendant les conversations. Fuel iX Agent Assist, sa solution propriétaire, leur apporte des connaissances et des réponses en temps réel. Fuel iX Agent Trainer s’appuie sur des simulations vocales et écrites générées par l’IA pour permettre aux nouveaux agents de s’exercer aux conversations avec les clients avant de prendre des appels en direct. TELUS Digital indique pouvoir intégrer ces solutions aux plateformes de centre de contact, aux systèmes de gestion de la relation client et aux systèmes d’arrière-plan de ses clients. L’entreprise propose également des services de conseil en expérience client pour déterminer où l’IA peut s’intégrer aux côtés des équipes du service client et de la gestion des centres de contact, qui combinent assistance par l’IA et soutien humain.

TELUS Digital indique que ce partenariat enrichit ses solutions d’expérience client fondées sur l’IA destinées aux entreprises de secteurs tels que les télécommunications, le commerce de détail, les voyages et l’hôtellerie, les médias, les banques, les services financiers et l’assurance, ainsi que la santé. Ces solutions s’appuient sur une présence mondiale de plus de 83 000 membres du personnel répartis dans plus de 35 pays.