Les études montrent que l’IA émotionnelle n’améliore pas toujours le service client

Une équipe de chercheurs de la Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business a mené des études expérimentales pour voir si les expressions émotionnelles positives amélioraient le service client. L’équipe a constaté que l’IA émotionnelle n’est appréciée que lorsque le client s’y attend, ce qui signifie qu’elle ne vaut peut-être pas toujours la peine pour les entreprises.

La recherche intitulée « Bots With Feelings : Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service ? » a été publiée dans Information Systems Research.

Cette nouvelle perspective intervient alors que les chatbots IA continuent de prendre le relais du commerce en ligne, avec des estimations montrant qu’en 2025, 95 % des entreprises auront un chatbot IA.

Han Zhang est le professeur Steven A. Denning en technologie et gestion.

« Il est communément admis et répétivement démontré que les employés humains peuvent exprimer une émotion positive pour améliorer les évaluations des services des clients », a déclaré Zhang. « Nos résultats suggèrent que la probabilité que l’expression d’une émotion positive par l’IA bénéfice ou nuise aux évaluations des services dépend du type de relation que les clients attendent de l’agent de service. »

Conduite de trois études distinctes

L’équipe a mené trois études pour mieux comprendre l’IA émotionnelle dans les transactions de service client. Chaque étude a eu des participants différents, et les chatbots IA ont utilisé des adjectifs émotionnels positifs comme excités, ravis, heureux ou contents. Ils ont également utilisé plus de points d’exclamation.

Dans la première étude impliquant 155 participants, les chercheurs ont cherché à comprendre l’impact de l’émotion positive sur la satisfaction client. Les sujets ont été invités à répondre comme s’ils avaient commandé un article auprès d’un détaillant et qu’il manquait ; puis ils ont rencontré des agents (humains ou bots) exhibant soit des émotions neutres, soit des émotions positives. Les résultats ont révélé que lorsque les agents humains étaient soutenus, les clients ont répondu plus favorablement à la positivité émotionnelle que dans les scénarios avec des bots seuls – ce qui soulève des implications intéressantes pour les entreprises sur la manière de mieux interagir avec leurs clients virtuellement.

La deuxième étude a révélé que les attentes des clients peuvent façonner considérablement leur réaction à un bot basé sur les émotions. Lorsqu’on leur a demandé de noter leur orientation sur une échelle, 88 participants qui imaginaient retourner des manuels scolaires ont démontré des préférences différentes en fonction de leur tendance communale ou transactionnelle. Les résultats ont montré que lorsque les clients projetaient davantage une mentalité d’échange, les bots émotionnels positifs avaient en fait un impact négatif – soulignant à quel point il est essentiel pour les entreprises de comprendre l’intention de l’utilisateur pour fournir des méthodes d’engagement efficaces.

« Notre travail permet aux entreprises de comprendre les attentes des clients exposés aux services fournis par l’IA avant de les équiper sans discernement de capacités d’expression émotionnelle », a déclaré Zhang.

En utilisant 177 étudiants de premier cycle, la dernière étude a examiné les raisons pour lesquelles les bots avec émotion positive ne produisent pas toujours les effets souhaités. Les clients ne s’attendent pas nécessairement à ce que les machines exhibent des émotions et peuvent parfois être rebutés par les robots qui les exhibent de manière trop prononcée.

Tous les résultats démontrent qu’il peut être difficile pour les entreprises d’utiliser l’émotion positive dans les chatbots, car elles ne connaissent pas les préjugés et les attentes des clients.

« Nos résultats suggèrent que l’effet positif de l’expression d’une émotion positive sur les évaluations des services peut ne pas se concrétiser lorsque la source de l’émotion n’est pas humaine », a déclaré Zhang. « Les praticiens devraient être prudents quant aux promesses d’équiper les agents IA avec des capacités d’expression émotionnelle. »