Sanchit Mullick, Vice-Président Associé pour l’IA et l’Automatisation chez Infosys – Série d’entretiens

Sanchit Mullick est vice-président associé et directeur mondial des ventes pour les services d’IA et d’automatisation chez Infosys. Dans ce rôle, il dirige les ventes, le marketing et les alliances mondiales pour les services d’IA et d’automatisation et collabore avec les clients pour les aider à établir leur feuille de route sur l’ensemble du spectre de l’automatisation, en exploitant tout, de l’automatisation robotique aux services cognitifs. Mullick a travaillé aux États-Unis, en Australie, au Royaume-Uni et en Inde, ayant occupé des postes allant de la vente à la consultation et à la livraison

Infosys permet aux entreprises de intégrer l’automatisation des processus robotiques (RPA). Quelles sont certaines des raisons pour lesquelles les entreprises devraient envisager ces options ?

L’automatisation des processus robotiques permet aux entreprises d’accroître l’efficacité opérationnelle sous la forme d’une libération de capacité, d’une réduction des coûts grâce à l’aplatissement de la courbe de travail, d’une qualité supérieure grâce à des actions robotiques répétées, d’une amélioration de l’expérience employé grâce à l’élimination des tâches fastidieuses et ennuyeuses, et d’une amélioration de l’expérience client grâce à un comportement cohérent et à un meilleur temps de traitement moyen.

Dans les premières étapes de l’adoption, l’automatisation des processus robotiques peut jouer un rôle essentiel pour améliorer la productivité de l’organisation. Cependant, à mesure que l’adoption se généralise dans l’entreprise et que les plateformes de code faible / sans code favorisent le développement citoyen dans certaines entreprises, nous considérons l’automatisation des processus robotiques comme un outil efficace pour améliorer la productivité individuelle.

Quels sont quelques exemples de tâches d’automatisation des processus robotiques que Infosys peut aider à réaliser ?

Infosys peut aider toute entreprise, quel que soit le secteur, qui effectue des tâches répétitives et basées sur des règles. La plupart des programmes d’adoption de l’automatisation des processus robotiques commencent dans des fonctions d’entreprise telles que la finance, la comptabilité, les ressources humaines, les achats, etc. C’est parce que ces fonctions se prêtent à la portabilité des cas d’utilisation et des idées d’automatisation entre les secteurs. De plus en plus, cependant, il existe des exemples d’utilisation de l’automatisation des processus robotiques pour améliorer l’efficacité et l’efficience dans les processus métier. Par exemple, nous travaillons avec un grand client bancaire pour réimaginer ses opérations de trésorerie en utilisant l’automatisation et l’IA.

Une limitation initiale des plateformes d’automatisation des processus robotiques était qu’elles ne pouvaient fonctionner qu’avec des données structurées en entrée. Cependant, la plupart des plateformes d’automatisation des processus robotiques ont maintenant évolué pour appliquer des techniques de conversion des données semi-structurées ou non structurées en données structurées, augmentant ainsi le pipeline des opportunités d’automatisation et se transformant en automatisation de processus intelligente.

Infosys propose-t-elle également une formation à l’automatisation de l’IA ?

Nous avons développé une approche d’apprentissage en continu et avons démocratisé l’apprentissage grâce à notre plateforme de formation interne, Lex. Nous avons créé des parcours d’apprentissage avec différents niveaux de certification qui permettent à nos employés de devenir des « professionnels de l’automatisation » ou des « professionnels de l’IA » ou les deux. Le contenu de ces parcours d’apprentissage a été élaboré avec les inputs de nos partenaires de produits logiciels, ainsi que de nos partenariats universitaires.

Nous proposons ces programmes de formation et étendons cette chaîne de valeur à nos clients qui cherchent à recycler ou à améliorer les compétences de leurs employés. Nous avons également créé des micro-capsules autour de plateformes d’automatisation des processus robotiques spécifiques qui peuvent être utilisées pour favoriser une mise en route rapide parmi les utilisateurs métier, ce qui à son tour peut faciliter une idéation efficace. C’est extrêmement important dans le domaine de l’automatisation et de l’IA, car la première étape pour réussir l’adoption de l’automatisation consiste à identifier les meilleurs cas d’utilisation et, dans la plupart des cas, cela nécessite une participation efficace de la part de l’entreprise.

Infosys propose une « réflexion technologique » pour évaluer les changements fondamentaux nécessaires dans le paysage des applications et de l’infrastructure. Pouvez-vous nous donner un exemple de la façon dont cela serait appliqué ?

Pensez à la façon dont le processus est réalisé, à la façon dont le processus va changer avec le temps et à la façon dont le processus interagit avec d’autres unités au sein de l’organisation : ce sont les considérations que nous prenons avant de commencer un projet d’automatisation des processus robotiques. Réfléchir à la façon dont nous utilisons la technologie nous aide finalement à réfléchir à la façon dont nous faisons notre travail. Chez Infosys, nous nous efforçons d’apporter cette philosophie avec nous chaque jour et de l’appliquer à la façon dont nous collaborons avec nos clients. Avec la démocratisation de l’IA et de l’automatisation des processus robotiques, les organisations ont l’opportunité de faire des bonds et des liens avec les cadres que nous avons développés pour entreprendre leurs initiatives de transformation numérique.

La majorité des organisations traditionnelles sont assises sur des applications et des actifs d’infrastructure obsolètes. La modernisation du patrimoine est l’une des offres principales d’Infosys pour aider nos clients à renouveler et à rafraîchir leurs offres sur le marché. Purement du point de vue de l’IA et de l’automatisation, nos approches de découverte de processus encouragent les équipes métier à réfléchir à la façon dont elles devraient rafraîchir leurs processus métier en fonction de la dynamique du marché. Par exemple, notre approche d’exploitation informatique pilotée par l’IA apporte des connaissances approfondies de l’application et de l’infrastructure grâce à l’analyse des tickets de service, des alertes et des exceptions pour aider à développer des postes de service sans personnel, des approches d’auto-réparation et de maintenance préventive pour réduire les efforts manuels dans les opérations informatiques des clients.

Infosys permet la création d’une main-d’œuvre intelligente avec la solution d’IA conversationnelle d’Infosys. Pouvez-vous partager avec nous certains détails sur le traitement du langage naturel utilisé par ce chatbot, et pourquoi il est supérieur aux solutions concurrentes ?

<p Notre solution de chatbot NIA développée en interne a été conçue pour aider toutes les unités commerciales au sein d'Infosys à appliquer l'IA conversationnelle dans leurs départements, et avec cette expérience, nous sommes maintenant en mesure de servir nos clients en utilisant la même solution. Certaines fonctionnalités telles que notre extracteur de FAQ, notre créateur d'énoncés et notre panneau d'administration facile à utiliser aident à déployer rapidement le chatbot.

En outre, notre capacité à intégrer avec des plateformes de communication telles que Facebook (META ), Skype et WhatsApp permet à nos clients d’interagir avec leurs clients et leurs fournisseurs de manière unifiée. L’ajout de l’automatisation des processus robotiques à l’IA conversationnelle permet de créer des bots d’action pour effectuer des tâches et des requêtes courantes. L’apprentissage actif peut être appliqué aux chatbots pour permettre aux bots de devenir plus intelligents avec le temps et l’intervention humaine. Nous exploitons les algorithmes de traitement du langage naturel open source ainsi que les offres propriétaires de Google (GOOGL ), Azure, AWS et Watson que nous avons intégrées dans le chatbot Nia. Cela nous permet de nous améliorer en continu en fonction des progrès réalisés dans l’industrie et de tirer parti des investissements déjà réalisés par nos clients.

Un arbre de décision est-il toujours utilisé avec ce chatbot, ou est-ce sur une base au cas par cas ?

L’arbre de décision est un composant fondamental pour aider les chatbots à comprendre les flux de travail des requêtes avec les utilisateurs avec lesquels ils interagissent. D’autres techniques peuvent être utilisées pour améliorer la précision et l’interaction utilisateur du bot.

Quels sont certains nouveaux produits ou solutions intéressants sur lesquels Infosys travaille ?

Bot Factory, qui est un référentiel de « micro-bots » préconstruits qui permet aux utilisateurs de rattacher des automatisations préconstruites pour un déploiement rapide de l’automatisation des processus robotiques.

Ensuite, il y a MiniChat, qui a été développé sur la base d’algorithmes de traitement du langage naturel pour une réponse rapide et correcte à l’utilisateur. La solution nécessite un ensemble fixe de FAQ pour la formation initiale et la génération de données de formation, car elle utilise les énoncés fournis dans les données de formation pour répondre aux requêtes de l’utilisateur. Cela réduit les efforts humains pour trouver une solution aux problèmes / questions fréquemment rencontrés. MiniChat peut être déployé sur n’importe quelle page Web dans un délai de 2 à 3 heures.

Enfin, le banc de travail par courrier électronique. Les organisations du monde entier traitent un grand nombre de courriels non structurés de la part des clients, qu’il s’agisse d’acheter un produit, de demander un changement dans leurs coordonnées ou de plaintes et de commentaires. Infosys a développé une solution basée sur un modèle d’IA pour extraire des informations utilisables et automatiser une action en fonction du déclencheur.

Ceci ne sont que quelques exemples de solutions que nous développons constamment dans le cadre de chaque projet que nous exécutons, puis mettons à la disposition de nos clients dans le monde entier pour améliorer la livraison.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager à propos d’Infosys ?

Il y a eu une énorme couverture autour de l’automatisation et de l’IA. Dans tout cela, il est important de rester concentré sur la résolution de problèmes du monde réel. Et Infosys s’attaque à cela en se concentrant à la fois sur la recherche de problèmes et la résolution de problèmes. Nous le faisons en créant un écosystème qui rassemble la consultation, la technologie et les opérations. Et en traitant l’ensemble de l’éventail d’outils comme un continuum. Dès le début, nous avons logé les capacités d’automatisation et d’IA sous un seul parapluie, et en le faisant, nous rassemblons diverses interventions technologiques pour résoudre un problème commercial de la meilleure manière possible.

Notre travail a également été reconnu par des analystes leaders de l’industrie. Infosys a été classé comme leader dans le paysage des services d’automatisation intelligente d’IDC 2019, dans notre première notation dans cet espace. Cette notation est basée sur un cadre complet et rigoureux qui évalue les joueurs de l’IA sur des critères tels que la stratégie, la livraison, le marketing et la satisfaction client. L’étude met en évidence les facteurs qui devraient être les plus influents pour réussir sur le marché, à la fois à court et à long terme.

HFS Research a récemment publié un point de vue sur pourquoi les initiatives d’implémentation de l’IA d’entreprise devraient avoir une approche axée sur les entreprises, où HFS a mis en évidence les capacités de consultation bien connues d’Infosys et les approches axées sur les résultats commerciaux, notre approche pour assumer le rôle de conseiller de confiance lors du déploiement de l’IA dans l’environnement d’un client, ainsi que notre capacité à maintenir une vision de parcours de bout en bout avec un paradigme de création de valeur. Pour en savoir plus, visitez Infosys