Sam Oliver, Fondateur d’OpenFi – Série d’entretiens

Sam Oliver est un entrepreneur dans le domaine de la technologie, un investisseur immobilier et un auteur qui a lancé son premier startup à l’âge de 20 ans. Son entreprise la plus récente, OpenFi, équipe les grandes entreprises avec une intelligence artificielle conversationnelle sur WhatsApp pour intégrer et nourrir les relations avec les clients.

Pouvez-vous expliquer pourquoi vous pensez que le terme “chatbot” est inadéquat pour décrire les outils modernes d’intelligence artificielle conversationnelle comme OpenFi ?

Un chatbot est une conversation rigide et prédéfinie, souvent un grand diagramme de flux avec des choix multiples ou des réponses équivalentes. La nature statique de la conversation ne crée pas de lien émotionnel ou personnel. Si une question ou un élément de données ne correspond pas à la case statique, la conversation devient rompue. Combien de fois nous sommes-nous retrouvés en tant qu’utilisateurs frustrés, suppliants pour parler à un représentant humain avec qui nous pouvons avoir une véritable conversation humaine ?

C’est là que les outils modernes d’intelligence artificielle conversationnelle comme OpenFi interviennent. Tout d’abord, il n’y a pas besoin de structure rigide, les questions à choix multiples disparaissent, rappelant de mauvais souvenirs de l’école. Au lieu de cela, il y a une véritable conversation qui ressemble à une conversation humaine. Ainsi, non seulement les clients bénéficient d’un sentiment amical, engageant et personnel grâce à l’intelligence artificielle conversationnelle, mais l’entreprise acquiert également la capacité de transformer les flux de conversation humaine en données requises et facultatives.

Appeler l’intelligence artificielle conversationnelle un chatbot est comme appeler un iPhone un téléphone fixe. Ils ne sont même pas dans la même catégorie.

Comment OpenFi se différencie-t-il des chatbots traditionnels en termes de fonctionnalités et de capacités ?

La principale différence réside dans l’expérience utilisateur. Puisque les chatbots sont extrêmement limités dans leurs conversations prédéfinies, ils sont enclins à se briser lorsqu’on leur pose des questions en dehors de ces champs. Ils ont également tendance à faire des erreurs, comme demander les mêmes informations à plusieurs reprises ou répondre à une question avec des choix multiples qui ne sont même pas pertinents par rapport à la question d’origine.

L’intelligence artificielle conversationnelle est une expérience complètement différente. Vous avez vraiment l’impression de parler avec un humain et un humain très capable. Nous appelons notre intelligence artificielle conversationnelle Superhumain. Le format de langage naturel avec un style à la fois personnel et conforme à la marque est quelque chose que les chatbots ne sont pas capables de faire. À partir de ces conversations en langage naturel, OpenFi peut extraire des données et les stocker selon les préférences des clients, souvent dans une structure de champ de base de données traditionnelle ou dans un CRM.

Quels sont les malentendus courants que les dirigeants d’entreprise ont sur l’intégration de l’intelligence artificielle conversationnelle dans leurs flux de travail ?

Le plus grand malentendu est d’assimiler l’intelligence artificielle conversationnelle à un chatbot qui n’est pas “conforme à la marque” ou qui a une mauvaise expérience utilisateur. Ils les placent souvent dans le même bac qu’une expérience de téléphone IVR. Lorsque les dirigeants d’entreprise utilisent notre intelligence artificielle conversationnelle pour la première fois en tant qu’utilisateur, ils réalisent rapidement que ce n’est pas le cas.

Pouvez-vous partager des façons spécifiques dont OpenFi a amélioré la génération de leads et le développement de la relation client dans le secteur des services financiers ?

Nous venons de terminer un essai énormément réussi pour un courtier hypothécaire via notre produit SocialBoostAi. Nous avons généré de nouveaux leads via les médias sociaux, exactement comme une agence normale, mais au lieu que les leads soient acheminés vers une équipe de vente occupée, ils ont été gérés par notre superhumain AI qui peut répondre immédiatement et, à travers leurs conversations, préqualifier, éduquer et finalement acheminer les leads matures vers l’équipe de vente. Les résultats étaient époustouflants, avec une conversion de lead initial à prêt hypothécaire finalisé augmentée de 3,2 fois !

Cela met en évidence la différence d’expérience utilisateur entre un formulaire de remplissage traditionnel et le déclenchement d’une conversation WhatsApp en direct et bidirectionnelle. La capacité de notre intelligence artificielle conversationnelle à offrir du contenu éducatif et informatif est un grand facteur de différenciation qui aide à qualifier l’utilisateur, mais également à le rendre actif, le poussant à travers le tunnel de vente.

Comment OpenFi répond-il aux défis d’exactitude informationnelle et d’inflexibilité souvent associés aux chatbots traditionnels ?

Nous développons des modèles et des connaissances spécifiques à l’industrie et au client. Cela garantit que l’intelligence artificielle conversationnelle ne répondra que d’une source de vérité. C’est comme un humain réel – lorsqu’il agit dans un rôle informatif ou éducatif, il ne peut répondre que sur la base des connaissances qu’il possède. Nous avons répliqué cette structure, mais au lieu de nécessiter des années d’éducation et de formation sur les produits, nous pouvons la configurer en quelques jours.

Nous avons parlé de l’inflexibilité des chatbots et de la façon dont notre intelligence artificielle conversationnelle a un flux naturel qui n’est pas rigide. Une conversation humaine typique n’a pas de flux prédéfini, et notre intelligence artificielle conversationnelle non plus. Oui, il y a souvent certaines informations que nous voulons extraire, mais l’ordre et la manière dont nous les collectons ne sont pas gravés dans le marbre.

Comment OpenFi utilise-t-il l’IA, le NLP et les LLM pour offrir une expérience client fluide et engageante sur des plateformes comme WhatsApp, le chat en direct et le courrier électronique ?

Actuellement, OpenFi est en version bêta, et nous ne communiquons que sur un canal, qui est WhatsApp pour le moment. D’autres canaux comme le chat en direct, le courrier électronique, LinkedIn et les médias sociaux seront ajoutés plus tard cette année.

Les grands modèles de langage sont un outil qui utilisent le traitement du langage naturel pour simuler l’intelligence humaine. La plateforme OpenFi est activée par les capacités LLM et NLP de ChatGPT4o.

Actuellement, l’expérience des clients peut varier considérablement d’une entreprise à l’autre. Certains clients envoient des demandes et ne reçoivent jamais de réponse, tandis que d’autres n’entendent pas parler pendant des jours. Le premier objectif d’OpenFi est de fournir des réponses instantanées aux clients 24/7, ce qui est possible lors de l’utilisation d’agents d’intelligence artificielle conversationnelle alimentés par un LLM.

La deuxième défaillance de nombreuses expériences client est l’incapacité des systèmes à fournir des informations spécifiques. Les chatbots et les installations de chat en direct fonctionnent souvent sur des scripts et des arbres logiques simples qui ne peuvent pas gérer les cas de bordure ou les demandes complexes. OpenFi fournit une cohérence de connaissances. Nous formons l’IA sur l’ensemble du site Web d’une entreprise et sur tous ses documents de produits, de ventes et d’intégration. Cela crée une base de connaissances à l’intérieur de l’IA qui peut répondre à des questions détaillées sur les produits et les services de l’entreprise, les prix, les étapes d’intégration, le processus de retour, etc. Non seulement l’IA donnera-t-elle toujours des informations cohérentes et précises, mais elle sera également capable de le faire dans n’importe quelle langue.

Le troisième superpouvoir d’OpenFi est la cohérence d’action. La majorité des conversations de vente s’arrêtent parce que le représentant des ventes ne suit pas systématiquement le prospect, l’éduquant et le faisant progresser jusqu’au point de vente. Les agents d’IA d’OpenFi ne seront jamais les derniers à répondre, l’IA est formée pour s’assurer que la conversation est toujours en cours.

OpenFi synchronise également toutes les données avec SalesForce, ce qui signifie que la source unique de vérité reste à jour et contient des informations précises.

Quelles sont les erreurs courantes que les entreprises font lors de la conception et de la mise en œuvre d’outils d’intelligence artificielle conversationnelle, et comment peuvent-elles les éviter ?

La plus grande erreur que nous avons commise au début était la structure de la invite. Pour conserver les informations lors de l’utilisation de l’API GPT, nous devions soumettre l’invite d’origine et toutes les réponses suivantes à chaque étape de la conversation. Cela a conduit à un grand nombre de jetons qui ont augmenté de manière exponentielle à mesure que la conversation progressait, rendant l’intelligence artificielle conversationnelle coûteuse. Il a fallu beaucoup de recherches supplémentaires pour découvrir une nouvelle fonctionnalité dans GPT que nous pouvions utiliser pour résoudre ce problème, conjointement avec certains travaux de développement personnalisés.

Comment OpenFi personnalise-t-il ses solutions d’IA pour répondre aux besoins spécifiques de différents secteurs verticaux et de données client ?

Nous développons des modèles et des connaissances spécifiques au client et à l’industrie, plutôt que d’utiliser des modèles génériques et potentiellement inexacts. Nous nous concentrons sur le développement de bases de connaissances personnalisées qui raccourcissent le processus d’apprentissage tout en fournissant au modèle une source de vérité.

Quel rôle les équipes de vente humaines jouent-elles dans le processus de développement de la relation client facilité par OpenFi, et comment se fait la passation de l’IA aux agents humains ?

Cela dépend de nos clients. Nous configurons nos Superhumains pour travailler sur la tâche que nos clients veulent. Beaucoup veulent que le lead soit qualifié, puis qu’un rendez-vous soit réservé avec un humain. En réalité, nos Superhumains peuvent travailler de bout en bout ou à tout moment entre les deux, et passer la main à un humain à tout moment ou à tout endroit où nos clients le souhaitent. Cette passation peut prendre la forme d’un e-mail, d’une réservation de calendrier, d’une insertion dans un CRM ou même d’un appel déclenché.

Quels développements ou améliorations futurs pouvons-nous attendre d’OpenFi dans le domaine de l’intelligence artificielle conversationnelle pour les services financiers ?

La version alpha de notre produit principal, SalesTalkAI, est en ligne. Il automatise le rôle de représentant de développement des ventes (SDR) pour préqualifier les leads et les inscrire à des rendez-vous. Vous pouvez le vérifier en visitant le site www.openfi.tech et en cliquant sur le bouton WhatsApp en bas à droite de la page. Vos commentaires seraient appréciés ! Plus ils sont francs, mieux c’est.