Sam Meckey, Président de WestCX – Série d’entretiens

Sam Meckey est le président de WestCX, qui supervise les marques Mosaicx et Televox au sein du groupe West Technology. Sam a rejoint WestCX en 2025, apportant plus de 20 ans d’expérience en leadership dans l’expérience client (CX), les soins de santé et les services activés par la technologie. Il apporte une compréhension approfondie de la façon de stimuler l’engagement intelligent, la transformation opérationnelle et la satisfaction client à grande échelle. Sam a récemment occupé le poste de PDG d’UpHealth, une société de solutions de santé numérique cotée en bourse. Auparavant, il a dirigé l’activité santé d’EXL, en la transformant en un leader des services activés par la technologie avec un fort accent sur l’amélioration du parcours client de bout en bout. Plus tôt dans sa carrière, Sam a occupé plusieurs postes de direction chez Optum, culminant avec son rôle de président de l’entreprise mondiale de 1 milliard de dollars.

WestCX est une plateforme de communication et d’engagement basée sur l’IA conçue pour unifier et automatiser les interactions réglementées pour des secteurs tels que les soins de santé, la finance et les sciences de la vie. Elle rassemble les données, l’IA conversationnelle et l’analyse pour offrir une communication personnalisée et conforme aux canaux tels que la voix, le SMS, le chat, l’e-mail et le web, aidant les organisations à améliorer les résultats tels que l’engagement des patients, la conformité aux rendez-vous et la satisfaction client. Les technologies de l’entreprise, qui incluent ses marques Mosaicx et Televox, sont conçues pour gérer des contraintes de conformité complexes tout en stimulant l’efficacité et la confiance mesurables grâce à une orchestration sécurisée et native à l’IA. Récemment, WestCX a élargi ses offres avec des outils d’engagement en temps réel et une IA agente avancée qui améliorent encore les interactions automatisées à grande échelle.

Vous avez dirigé de grandes organisations de soins de santé et de technologie avant de rejoindre WestCX. Qu’est-ce qui vous a personnellement attiré dans ce rôle et dans la vision derrière la transformation de l’IA de WestCX dans les opérations pharmaceutiques ?

J’ai plus de deux décennies d’expérience dans les soins de santé, l’expérience client et les services activés par la technologie. Ce qui m’a frappé immédiatement chez WestCX, c’est sa position unique à l’intersection de ces trois domaines. Je suis tombé sur une entreprise qui valorise profondément la communication avec les patients tout en innovant dans des secteurs réglementés. C’était un endroit qui visait à améliorer l’accès aux soins de santé et l’expérience des patients pour des millions de personnes, en visant à améliorer considérablement leur vie. Lorsque j’ai vu la mission et le potentiel de WestCX, j’ai su que je voulais faire partie de ce travail.

Je voyais également l’opportunité de bâtir sur un ensemble d’actifs incroyables. Nous sommes en train de façonner une plateforme d’engagement native à l’IA qui profite à tous. Elle améliore le parcours du patient, élève le travail des cliniciens et crée un véritable levier opérationnel pour nos clients. C’est une vision qui combine innovation, transformation et sens du but. Et ce type de vision est rare. C’est l’un des travaux les plus excitants et les plus gratifiants que j’aie jamais faits.

Je me suis lancé dans cette nouvelle phase de ma carrière lorsque j’ai vu ce que le travail exigeait. Ce n’est pas simplement gérer une entreprise. C’est une transformation. Nous réinventons ce que l’IA rend possible dans des secteurs fortement réglementés. Nous rétablissons une marque de confiance avec des racines profondes dans la communication avec les patients et des relations établies dans des secteurs réglementés. C’est une tâche unique, qui exige autant de stratégie, de créativité, de détermination et d’empathie. Cette combinaison d’exigences m’a galvanisé de manière que je ne m’y attendais pas nécessairement.

WestCX vient de lancer sa nouvelle solution d’IA agente pour les interactions patient-pharmacie. Pouvez-vous décrire ce qui rend cette technologie différente de l’IA conversationnelle que de nombreuses pharmacies utilisent déjà aujourd’hui ?

Commençons par le problème que WestCX résout. Les patients s’attendent régulièrement à des expériences personnalisées et sans accroc auprès des marques. Pensez à la réservation d’un vol Delta ou à une commande sur Amazon. L’expérience est directe et sans friction.

Mais dans une grande partie des soins de santé, y compris les pharmacies, l’expérience est loin d’être fluide ou personnalisée. En fait, elle est souvent fragmentée, frustrante et remplie de friction. Ce n’est pas la faute des pharmacies. Elles veulent que leurs patients aient la meilleure expérience possible, mais leurs piles technologiques n’ont simplement pas été conçues pour les attentes d’aujourd’hui. Les systèmes hérités sont souvent cloisonnés et limités. Le résultat est une expérience fragmentée rendue pire par la friction. C’est là que WestCX intervient.

L’IA peut améliorer considérablement l’expérience patient. L’IA conversationnelle peut interagir avec les patients de différentes manières. Elle traite et comprend le langage, mais c’est principalement un outil réactif. L’IA agente, cependant, peut favoriser une expérience client satisfaisante et fluide. C’est parce que l’IA agente peut planifier, prendre des décisions autonomes avec une supervision limitée et est orientée tâche. Contrairement à l’IA conversationnelle, elle est proactive, capable de résoudre des problèmes et de faire progresser les interactions patient de manière indépendante.

L’IA agente gère plus d’interactions client et résout plus de problèmes que l’IA conversationnelle. Cela libère le personnel pour gérer des questions et des interactions patient complexes qui nécessitent leur expérience et leur empathie. En fin de compte, les patients obtiennent le service et les informations dont ils ont besoin de manière fluide, rapide et dans leur langue et leurs canaux préférés.

L’idée d’IA agente est encore nouvelle pour de nombreux lecteurs. Comment définiriez-vous cela – et comment va-t-elle au-delà de l’automatisation pour agir comme un partenaire intelligent dans les flux de travail pharmaceutiques ?

Sans nous enliser dans le jargon, l’IA agente se définit par sa capacité à fonctionner de manière autonome. Même si ces outils possèdent les mêmes capacités conversationnelles que d’autres types d’IA, ce qui les distingue est leur capacité à prendre des décisions de manière indépendante sur la base d’objectifs complexes. Ils apprennent et s’adaptent à partir d’interactions précédentes avec les patients et ne nécessitent pas le même niveau de surveillance humaine que d’autres outils d’IA.

Tout cela aide l’IA agente à offrir des expériences patient fluides à travers les canaux et dans la langue qu’ils préfèrent. Les outils d’IA agente éliminent une grande partie de la friction qui accompagne souvent les interactions patient avec les pharmacies. L’IA agente peut aider à la communication patient entrante et sortante, y compris les e-mails, la voix, le SMS et les notifications push. Grâce à ses capacités de prise de décision autonome, elle peut aider les pharmacies à gérer de manière proactive les renouvellements, les rappels et d’autres types de contacts, tels que les rappels pour les vaccins contre la grippe.

L’IA agente peut gérer l’ensemble du parcours patient, le rendant moins confus et plus fluide. Ce niveau d’automatisation libère le personnel de la pharmacie pour aider d’autres patients ayant des questions ou des problèmes complexes tout en maintenant des relations étroites avec les patients. Cela améliore également l’observance des médicaments, car les patients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin lorsqu’ils en ont besoin et de la manière dont ils le souhaitent.

Les premiers résultats sont impressionnants – jusqu’à 80 % d’automatisation des demandes standard et des augmentations à deux chiffres des taux de renouvellement. Quel est l’aspect de cette technologie qui entraîne le plus grand bond de performance ?

La capacité de l’IA agente à prendre des décisions autonomes et orientées tâches lui permet d’automatiser jusqu’à 80 % de choses comme les renouvellements, les demandes de statut de récupération, les rappels et les questions fréquentes des patients. Vous pouvez imaginer combien de temps de personnel cela libère, leur permettant de se concentrer sur les patients qui ont besoin de leur expertise et de leur expérience.

L’automatisation ne consiste pas seulement à aider le personnel à fournir des soins plus opportuns et empathiques, mais elle augmente également les taux de renouvellement de 20 % à 35 % grâce à des contacts personnalisés et opportuns. Les pharmacies voient également une meilleure observance des médicaments et des séries de vaccins complètes.

L’IA agente est proactive, ce qui est un grand facteur de performance pour les pharmacies. Elle peut envoyer aux patients des liens de carte intelligents pour simplifier les récupérations, intégrer les paiements web pour des contrôles plus rapides et inclure des codes de récupération pour réduire les temps d’attente en magasin. Sa proactivité rend l’expérience patient beaucoup plus fluide, quelque chose de plus proche de ce à quoi vous vous attendriez d’Amazon.

Les pharmacies jouent un rôle vital dans l’observance des patients et les soins préventifs, mais elles fonctionnent souvent sous une pression de personnel extrême. Comment votre solution d’IA équilibre-t-elle l’automatisation avec le maintien de la touche humaine que les patients attendent toujours ?

Un mélange d’expertise et d’empathie est au cœur de toute expérience de soins de santé de qualité. Les patients veulent être entendus et compris. Nous voulons que les prestataires de soins montrent qu’ils se soucient de notre vie et de nos expériences. Les pressions de personnel extrêmes sont très réelles pour les pharmacies, et ces pressions peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience patient. Notre solution d’IA ne libère pas seulement le personnel pour avoir des interactions plus fructueuses et plus significatives avec les patients, mais elle intègre également l’empathie dans chaque interaction patient.

L’IA agente adapte son approche en fonction du contexte et du comportement individuel du patient. Cela personnalise chaque interaction, aidant les patients à rester informés sur les renouvellements et les calendriers de vaccination à venir, en augmentant l’observance des médicaments et en améliorant les soins globaux.

L’IA améliore plutôt que remplace les humains dans les soins de santé. Puisqu’elle est capable de gérer une grande partie des communications essentielles mais routinières avec les patients, le personnel a plus de temps pour répondre à des questions complexes. Mais le temps n’est qu’une partie de cela. Libérés des tâches comme les rappels de récupération et autres tâches routinières, le personnel a plus d’énergie et d’empathie à offrir dans leurs interactions avec les patients, ce qui leur permet de mieux puiser dans leur expertise approfondie qui rend ces interactions si précieuses pour les patients.

WestCX intègre à la fois Mosaicx et TeleVox sous son parapluie. Comment ces marques travaillent-elles ensemble pour offrir une expérience d’IA complète à travers plusieurs canaux de communication ?

Nous avons combiné deux entreprises, Televox et Mosaicx, qui sont des leaders dans leur domaine. Televox propose des solutions automatisées à base d’IA dans les secteurs des soins de santé et de la pharmacie. Mosaicx se spécialise dans l’automatisation de l’expérience client avec ses solutions SaaS basées sur le cloud. Ensemble, ces deux entreprises donnent à WestCX une compréhension large et unique du marché de l’engagement.

La combinaison de ces deux entreprises nous donne une opportunité unique d’innover. De nouvelles connaissances et façons de travailler sont souvent le produit d’un ensemble de connaissances recontextualisées dans un autre contexte. Nos marques intersectorielles travaillent ensemble pour façonner notre compréhension des marchés et nous aider à continuer à faire progresser l’innovation dans les deux domaines.

Vous avez mentionné que la plateforme utilise une « intelligence agente » pour adapter l’approche en fonction du comportement et du contexte du patient. Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne ce moteur de personnalisation en pratique ?

L’IA agente aide les patients à se connecter avec les pharmacies à leurs conditions. Cela signifie que les patients obtiennent les informations, les réponses et les rappels dont ils ont besoin lorsqu’ils en ont besoin et dans leur langue et leur canal préférés.

Par exemple, l’IA agente collecte des informations en fonction du comportement du patient et des données de la pharmacie pour comprendre le contexte des interactions. Elle examine des données telles que le fait qu’un patient ait ouvert un rappel dans un e-mail ou un SMS, à quelle heure de la journée ou de la nuit il a cliqué sur un lien de renouvellement. Elle est capable de combiner ces données patient spécifiques avec des informations de la pharmacie, telles que les historiques de renouvellement ou les calendriers de vaccination à venir.

Ensuite, en temps réel, l’IA agente utilise ce contexte pour comprendre et interpréter l’interaction patient. Elle peut déduire l’intention du patient, son canal et sa langue préférés, même le moment de la prochaine communication. Elle fait tout cela tout en veillant à ce que l’interaction réponde aux exigences réglementaires et de confidentialité.

Enfin, elle utilise ce contexte et cette compréhension pour prendre la meilleure action suivante. Peut-être s’agit-il d’un simple SMS envoyé à un patient pendant la période de la journée où il est le plus susceptible de répondre. Ou l’IA agente peut voir que le patient est confus ou frustré dans une chaîne de messages et déplacer la conversation vers une meilleure plateforme ou langue pour le patient. Tout cela se produit au fur et à mesure que la conversation se déroule.

De cette façon, l’intelligence agente apprend et s’adapte en temps réel tout en veillant à ce que chaque interaction patient et chaque conversation soient sécurisées et conformes aux réglementations de l’industrie.

L’observance des médicaments est un défi de longue date dans les soins de santé. Comment voyez-vous l’IA remodeler les modèles d’observance, non seulement à travers les rappels, mais en changeant réellement le comportement des patients avec le temps ?

Une grande partie de l’observance des médicaments repose sur la communication. La plupart des patients veulent suivre les directives de médication. Ils veulent utiliser les médicaments de la manière la plus adaptée à leur rétablissement et à leur bien-être. Mais ils doivent comprendre comment utiliser les médicaments de la meilleure manière, et cette compréhension repose sur la qualité de la communication entre la pharmacie et le patient.

La communication consiste à fournir les bonnes informations au bon moment au canal de communication préféré du patient. Cela va bien au-delà de simples rappels, et c’est pourquoi l’IA agente est un outil puissant pour l’observance des médicaments. Elle individualise les communications pour des patients spécifiques en fonction du contexte et des interactions précédentes. Si un patient préfère recevoir des informations importantes via le SMS, il est peu probable qu’il réponde à un appel téléphonique avec des informations importantes.

La même chose s’applique aux langues. L’IA agente peut communiquer avec un patient dans sa langue préférée, en veillant à ce qu’il puisse comprendre les informations critiques sur ses médicaments et sa santé. Adapter les communications à chaque patient garantit que les informations importantes, voire vitales, soient communiquées de la manière la plus bénéfique pour le patient.

Avec les données de santé étant si sensibles, quels sont les garde-fous ou les principes de gouvernance intégrés dans l’architecture d’IA de WestCX pour assurer la conformité et la confiance des patients ?

Les données de santé sont parmi les informations les plus sensibles au monde. En raison de cela, l’industrie des soins de santé est l’une des industries les plus réglementées au monde. Les violations de données peuvent dévaster les patients et coûter des millions de dollars aux organisations de soins de santé, sans parler de la confiance des clients.

C’est pourquoi nos outils et notre architecture d’IA ont été conçus pour la sécurité et la conformité dès le départ. Ils sont conçus pour répondre aux normes de confidentialité et de réglementation des données les plus strictes de l’industrie des soins de santé. Contrairement à d’autres outils conçus pour d’autres industries et d’autres objectifs, puis appliqués à des industries fortement réglementées, notre architecture d’IA a été conçue avec la confidentialité et la réglementation à l’esprit dès le début.

Au-delà des pharmacies, où voyez-vous l’IA agente ayant le plus grand impact à court terme dans les soins de santé, et qu’est-ce qui vient ensuite sur la feuille de route d’innovation de WestCX ?

Les applications de l’IA agente sont loin d’être limitées. L’un des impacts les plus profonds que les outils d’IA peuvent avoir est la communication patient. Tout comme l’expérience patient dans les pharmacies, la communication entre les patients et les organisations de soins de santé peut être fragmentée et confuse. Les enjeux sont élevés. Les patients ont besoin des meilleures informations livrées à leur porte à la bonne heure, par les bons canaux et dans leur langue préférée. C’est beaucoup pour le personnel de soins de santé à gérer, surtout lorsqu’on considère toutes les autres tâches compliquées qui remplissent leurs journées et leurs nuits.

La plateforme de communication Engage de WestCX combine l’IA conversationnelle, générative et agente pour rendre les communications patient fluide et personnalisée. Elle permet à l’IA agente de tenir des conversations similaires à celles des humains tout en comprenant, agissant et apprenant en temps réel. Et elle fait tout cela tout en veillant à ce que chaque conversation soit sécurisée et conforme aux réglementations de confidentialité de l’industrie.

L’IA agente peut fondamentalement changer non seulement la communication patient, mais aussi l’expérience des travailleurs de la santé sur leur lieu de travail. Les soins de santé sont confrontés à un problème important de burn-out. Trouver un sens dans son travail est sans doute la meilleure façon de lutter contre le burn-out sur le lieu de travail. L’IA agente libère les travailleurs pour faire plus de travail à but et significatif, le travail pour lequel ils ont commencé leur carrière.

C’est pourquoi nous croyons qu’il existe des solutions technologiques et des effets réels. L’IA agente peut aider à rendre l’industrie des soins de santé plus conviviale pour les patients, plus efficace et plus empathique.

Merci pour cette grande interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter WestCX.