Sam Meckey, Président de WestCX – Série d’entretiens

Sam Meckey est le président de WestCX, qui supervise les marques Mosaicx et Televox au sein du groupe West Technology. Sam a rejoint WestCX en 2025, apportant plus de 20 ans d’expérience de leadership à l’intersection de l’expérience client (CX), des soins de santé et des services activés par la technologie. Il apporte une compréhension approfondie de la façon de stimuler l’engagement intelligent, la transformation opérationnelle et la satisfaction client à grande échelle. En tant qu’ancien officier et pilote de la marine américaine, Sam a obtenu un diplôme en économie de l’Académie navale américaine, un master en opérations aérospatiales de l’Université Embry-Riddle Aeronautical et un MBA de la Harvard Business School.

WestCX est une plateforme de communication basée sur le cloud et alimentée par l’IA qui aide les organisations dans des industries hautement réglementées – en particulier les soins de santé, la finance et la pharmacie – à gérer des interactions personnalisées et conformes aux réglementations à travers des canaux tels que la voix, le SMS/RCS, l’e-mail, le chat et le web. Elle unifie les données, l’automatisation et l’intelligence conversationnelle à travers une pile d’IA native qui capture des informations, orchestre les messages avec précision et offre un engagement similaire à celui des humains pour améliorer les résultats tels que l’adhésion aux rendez-vous et la satisfaction des clients ou des patients. Construit autour des marques Mosaicx et TeleVox, WestCX combine l’IA conversationnelle, l’analyse et l’automatisation des flux de travail pour réduire les charges opérationnelles, renforcer la confiance et générer des résultats mesurables pour les entreprises qui naviguent dans des défis de communication complexes.

Vous avez eu une carrière remarquable en tant que dirigeant de grandes organisations de soins de santé et de technologie. Qu’est-ce qui vous a inspiré pour prendre le rôle chez WestCX, et comment cette nouvelle phase diffère-t-elle de vos précédents rôles de direction ?

Lorsque j’ai tout d’abord pris contact avec WestCX, ce qui m’a frappé n’était pas seulement la technologie ; c’était la mission et le potentiel. J’ai passé plus de deux décennies dans les soins de santé, le CX et les services activés par la technologie, mais WestCX se situe à l’intersection des trois d’une manière que je n’avais jamais vue auparavant. Il s’agit d’une entreprise qui a des racines profondes dans la communication avec les patients, des relations de confiance dans des industries réglementées et une opportunité de réellement améliorer l’accès, l’expérience et les résultats pour des millions de personnes. Je voulais faire partie de cela.

Ce qui m’a finalement inspiré à rejoindre l’entreprise, c’était la chance de transformer et de construire – de prendre un ensemble d’actifs incroyables et de les façonner en une plateforme d’engagement native d’IA qui élève le travail des cliniciens, améliore les parcours des patients et crée un réel levier opérationnel pour nos clients. Cette combinaison de but, d’innovation et de transformation est rare.

Ce qui est différent dans cette phase de ma carrière, c’est le niveau de réinvention requis. Ce n’est pas seulement gérer une entreprise – c’est mener une transformation, reconstruire une marque de confiance et réimaginer ce qui est possible avec l’IA dans des secteurs hautement réglementés. Cela exige une stratégie, de la créativité, de la ténacité et de l’empathie. Et franchement, c’est l’un des travaux les plus stimulants que j’aie jamais faits.

WestCX vient de lancer la prochaine génération de sa plateforme d’engagement native d’IA, Engage. Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne l’IA de discours à discours en pratique et ce qui la distingue des modèles d’IA conversationnelle précédents ?

Commençons par le problème que nous résolvons. Les patients vivent des expériences personnalisées et sans accroc dans d’autres domaines de leur vie. Pensez à votre expérience d’achat sur Amazon ou à votre interaction avec Delta. Mais dans les soins de santé, l’expérience du patient est complètement différente – elle est fragmentée, confuse et pleine de friction.

Ce n’est pas parce que les systèmes de santé ne se soucient pas. Leurs piles technologiques n’ont simplement pas été conçues pour les attentes modernes des patients. Les systèmes hérités sont fragmentés et ne communiquent pas entre eux. La conformité complique le problème. C’est là que Engage et WestCX entrent en jeu. Nous réinventons la façon dont l’industrie des soins de santé engage les patients. Notre couche de communication relie ces points de contact fragmentés et apporte un engagement moderne et de qualité consommateur aux soins de santé, à la pharmacie de détail et à d’autres environnements à enjeux élevés.

Engage est une partie de notre écosystème d’engagement native d’IA qui écoute, apprend et s’adapte. Elle permet aux patients de communiquer avec leurs fournisseurs de soins de santé de la manière qui a le plus de sens pour eux. Que ce soit par voix, texte ou chat web, le patient obtient une interaction de haute qualité à chaque fois. Nous sommes enthousiastes à l’idée des possibilités qu’il ouvre pour les patients, les systèmes de santé et le personnel.

Engage va bien au-delà de l’automatisation statique de base en personnalisant les expériences des patients. Elle combine l’IA générative et l’automatisation intelligente pour permettre des conversations similaires à celles des humains. Alors qu’elle tient des conversations, Engage peut comprendre, agir et apprendre en temps réel tout en garantissant que chaque conversation est sécurisée et conforme.

Sa combinaison d’IA conversationnelle, générative et agente automatise les fonctions de base. Des tâches telles que la planification des rendez-vous, la vérification de l’assurance et les rappels de paiement et de médicaments sont toutes des travaux répétitifs qui absorbent des milliers d’heures de personnel.

Engage peut automatiser tout ce travail répétitif afin que le personnel des soins de santé puisse se concentrer sur des interactions plus significatives, ce qui est une solution clé au burn-out et au turnover.

LinguaAI prend en charge plus de 100 langues en temps réel. Comment cette capacité multilingue améliore-t-elle l’accessibilité et l’inclusion pour les patients ayant une maîtrise limitée de l’anglais, et comment l’empathie est-elle codée dans ces systèmes ?

La communication est au cœur de l’empathie. Sans compréhension, nous luttons pour partager les expériences les uns des autres. LinguaAI peut coder l’empathie à grande échelle dans plus de 100 langues en temps réel.

Quelle que soit la langue que nous parlons, nous partageons tous le désir d’une vie pleine et en bonne santé et méritons des soins de haute qualité. LinguaAI offre des conversations sensibles au contexte qui aident les patients à se sentir compris et aident le personnel à communiquer clairement. Elle brise les barrières linguistiques pour rendre les soins de santé plus accessibles et équitables. Lorsque ces barrières tombent, les niveaux de stress, de frustration et de peur que nous voyons souvent dans les soins de santé diminuent également.

Notre couche de communication intelligente réinvente la façon dont les industries réglementées comme les soins de santé engagent leurs patients. Notre IA conversationnelle et agente aide à orchestrer l’ensemble du parcours, de la planification des rendez-vous aux rappels de rendez-vous et aux relations à long terme.

Le résultat est une expérience patient supérieure : la simplicité d’Amazon, la communication attentionnée d’un clinicien de confiance et la sécurité que l’industrie exige. LinguaAI n’est qu’une partie de notre écosystème d’engagement qui transforme les soins aux patients d’une transaction en une relation empathique et continue.

Journey Insights transforme les interactions des patients en intelligence actionnable. Comment la plateforme capture-t-elle et interprète-t-elle les données des appels, des messages et des points de contact numériques pour révéler les points de friction et optimiser les résultats des soins ?

Journey Insights est une solution qui utilise l’IA pour stimuler une plus grande satisfaction et de meilleurs résultats pour les patients. Il s’agit d’un outil qui convertit chaque interaction patient en intelligence actionnable pour améliorer les résultats et la satisfaction des patients. Il est capable de le faire grâce à une combinaison d’IA générative, conversationnelle et agente.

Cette solution capture et analyse chaque interaction patient à travers les appels, les messages et les canaux numériques. À travers son analyse, elle devient une source de vérité qui découvre les points de friction et prédit la meilleure action suivante en fonction du parcours individuel de chaque patient. Avec Engage, les interactions quotidiennes deviennent des opportunités d’amélioration.

L’une des principales affirmations d’Engage est qu’il réduit les absences des patients de jusqu’à 35 %. Quels mécanismes ou insights comportementaux alimentés par l’IA permettent de tels résultats tangibles ?

La réduction des absences des patients est un moteur puissant qui aide les organisations de soins de santé à récupérer des revenus et à se concentrer sur les soins essentiels. Moins d’absences signifient plus de patients qui reçoivent les soins dont ils ont besoin. Si une organisation réduit les absences de 35 %, cela peut doubler ou même tripler son retour sur investissement.

Engage réduit les absences de manière si dramatique grâce à sa capacité à se connecter avec chaque patient dans ses propres termes. Ses conversations similaires à celles des humains comprennent, apprennent et agissent en temps réel dans la langue préférée du patient.

Sur le plan technique, Engage est alimenté par une combinaison d’IA générative et d’automatisation intelligente, mais l’impact est sur les résultats pour les patients. En automatisant les fonctions essentielles mais routinières telles que la planification des rendez-vous et les rappels, les organisations de soins de santé peuvent maintenir une relation étroite avec leurs patients. Cette automatisation se traduit par moins d’absences en raison d’oublis de rendez-vous ou de manques d’opportunités de planification. Engage automatise également les interactions qui peuvent devenir des obstacles aux soins, comme la vérification de l’assurance et les paiements.

Engage supprime les points de friction administratifs qui conduisent aux absences, afin que les organisations puissent se concentrer sur leur mission : prendre soin des gens. Lorsque les patients restent connectés et informés, ils sont plus susceptibles de recevoir les soins dont ils ont besoin.

L’intégration avec les systèmes EHR et CRM existants est souvent un point de douleur pour les fournisseurs de soins de santé. Comment Engage relie-t-il ces systèmes pour offrir des parcours de soins personnalisés et adaptatifs aux patients ?

Ces types d’intégrations sont souvent difficiles, nous avons donc conçu Engage pour se connecter de manière transparente. Sans intégration, les organisations ne voient souvent pas le retour sur investissement qui découle de l’automatisation des tâches à haute volume et de l’amélioration de la satisfaction et du débit des patients.

Engage construit sa base de connaissances à partir des systèmes EHR et CRM. Nous sommes en mesure de nous intégrer à ces systèmes grâce à nos trois décennies d’expérience dans le service de l’industrie des soins de santé. Nous avons mis vingt ans de données d’engagement dans Engage, construisant une fondation unique que personne ne peut facilement reproduire. Engage s’améliore avec chaque interaction, en optimisant l’intégration et en rendant chaque parcours patient ultérieur plus personnalisé et productif.

Cette intégration est la raison pour laquelle les chatbots de base ne peuvent pas concurrencer. De nombreux systèmes de soins de santé n’ont pas été conçus pour fonctionner avec l’IA. Les outils d’IA doivent donc être spécifiquement conçus pour s’intégrer à ces anciennes plateformes et systèmes. Engage a été conçu à des fins d’intégration de ce type.

Au-delà des soins de santé, Engage est positionné comme un modèle pour les industries réglementées. Quelles sont les parallèles que vous voyez dans les services financiers, l’assurance ou la pharmacie où cette approche native d’IA pourrait avoir un impact similaire ?

Les soins de santé sont l’une des nombreuses industries hautement réglementées. Les services financiers, l’assurance et la pharmacie font face à des normes de confidentialité et à des réglementations de données similaires.

Les données de santé sont parmi les informations les plus sensibles au monde. Toute violation de données peut coûter à une organisation des millions de dollars et aux individus leur vie privée et leur tranquillité d’esprit. Engage a été conçu dès le départ pour un environnement hautement réglementé, en donnant la priorité à la confidentialité et à la sécurité.

C’est l’un des parallèles les plus importants que je vois dans d’autres industries réglementées. Les outils d’IA qui touchent des informations sensibles doivent répondre aux exigences réglementaires et doivent être conçus en tenant compte de ces exigences dès le départ.

WestCX est soutenu par Apollo Global Management et réunit deux grandes marques, Televox et Mosaicx. Comment cette intégration renforce-t-elle votre position sur le marché de l’engagement alimenté par l’IA ?

Nous avons la chance d’avoir deux sociétés sœurs, Televox et Mosaicx, qui travaillent étroitement ensemble. Chacune est un leader dans son espace ; Mosaicx dans les solutions SaaS basées sur le cloud spécialisées dans l’automatisation de l’expérience client, et Televox dans les industries des soins de santé et de la pharmacie.

Cette gamme d’industries nous donne une vision plus large du marché de l’engagement. Si souvent, l’innovation vient lorsque des connaissances d’un domaine sont recontextualisées dans un autre. Notre position transindustrielle nous aide à voir le marché d’un point de vue unique et à rester actifs à la pointe de l’innovation. Apollo Global Management nous fournit la stabilité et le terrain solide nécessaires à notre innovation.

En regardant vers l’avenir, comment voyez-vous l’écosystème de WestCX – Engage, LinguaAI et Journey Insights – évoluer au cours des prochaines années ? Y a-t-il des plans pour étendre cette plateforme au-delà de l’IA conversationnelle à une intelligence patient plus holistique ?

Il est difficile de dire comment un outil donné évoluera. Les innovations dans l’IA se produisent si rapidement que quiconque prétend avoir une boule de cristal sera probablement trompé de plus d’une manière. Je peux vous dire que WestCX continuera à réinventer ce qui est possible dans les soins de santé afin que les travailleurs, les patients et nous tous ayons de meilleures expériences, de meilleurs résultats et soyons des personnes plus heureuses et en meilleure santé.

Chez WestCX, nous continuerons à donner la priorité à l’aide aux personnes. Lorsque nous parlons de mesures telles que les absences des patients ou l’intégration des dossiers médicaux électroniques et la confidentialité des données, ce dont nous parlons réellement, c’est de savoir si l’enseignant d’Oakland, en Californie, ou le père de trois enfants de la Géorgie rurale peut accéder aux soins dont il a besoin pour rester en bonne santé, aller travailler et prendre soin de sa famille.

Ces sont les impacts humains de cette technologie. C’est son but. Quelle que soit la façon dont la technologie évoluera – et elle évoluera – nous nous assurerons de garder l’impact humain au premier plan de notre propre évolution.

Enfin, qu’est-ce qui vous excite le plus à propos du prochain chapitre de l’IA dans les soins de santé, et où pensez-vous que WestCX jouera le rôle le plus crucial dans cette transformation ?

Ce qui m’excite le plus, c’est la façon dont des outils comme Engage, LinguaAI et Journey Insights aident les patients et le personnel des soins de santé. Le burn-out a été un énorme problème pour les travailleurs de la santé, tout comme l’accès équitable aux soins de santé à travers le pays.

Je suis enthousiaste à l’idée de voir comment l’IA dans les soins de santé soulage le personnel de la charge des tâches répétitives et routinières. En soulevant cette charge de travail, les travailleurs de la santé peuvent se concentrer davantage sur des tâches significatives qui nécessitent leurs connaissances, leur expertise et leur résolution de problèmes. Cela va loin dans l’adresse du burn-out de l’industrie et l’optimisation des soins aux patients.

Je suis également enthousiaste à l’idée de la façon dont nous pouvons communiquer clairement, régulièrement et de manière empathique avec tous les patients, quelle que soit leur origine ou leur langue. Ce type de communication automatisée améliore la satisfaction et les résultats des patients. Elle brise les barrières qui se dressent entre les patients et l’accès aux soins de santé dont ils ont besoin. Je vois WestCX jouer un rôle dans ces deux domaines – prendre soin des travailleurs de la santé afin qu’ils puissent prendre soin de ceux d’entre nous qui en ont le plus besoin.