Ryan Johnson, Directeur des produits chez CallRail – Série d’entretiens

Ryan compte plus de 15 ans d’expérience diversifiée dans la technologie et le développement de produits, allant des startups en démarrage aux organisations du Fortune 100. En tant que Directeur des produits chez CallRail, il utilise sa passion pour le développement de solutions technologiques de classe mondiale pour résoudre des problèmes du monde réel. Avant de rejoindre CallRail, il était un membre clé de l’équipe de direction de Banjo (maintenant MiiM). Là, il a aidé à faire croître l’organisation de développement de produits de plus de 300 %, a créé des produits de technologie d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique de classe mondiale et a aidé à lever un financement de série C de 100 millions de dollars.

CallRail est une plateforme d’intelligence de leads alimentée par l’IA qui permet aux entreprises de toutes tailles de marketer avec confiance. Servant plus de 200 000 entreprises dans le monde, les solutions de CallRail aident les entreprises à suivre et à attribuer chaque lead à leur parcours marketing, à capturer et à gérer chaque appel, texte, chat et formulaire, et à utiliser les insights fournis par l’IA pour optimiser leur marketing.

Votre carrière a commencé à se concentrer sur la comptabilité et la finance, comment avez-vous initialement fait la transition vers l’IA ?

Alors que ma carrière a commencé à me concentrer sur la comptabilité et la finance, j’ai toujours eu une mentalité analytique. Alors que j’étudiais au collège d’Albion, j’ai eu la chance de m’inscrire à un cours d’informatique en tant que l’un de mes électifs – et le reste, c’est l’histoire ! Cela m’a plus tard donné l’opportunité de commencer dans l’industrie de la technologie bien avant que l’IA ne soit même à l’horizon.

À mesure que ma carrière progressait, j’ai réalisé deux choses : j’avais une passion profonde pour travailler avec les données (plus spécifiquement les données d’un point de vue produit) et naviguer dans la façon dont ces données pourraient être transformées en quelque chose de vraiment précieux pour les clients. Il n’y a pas de chemin direct pour ceux qui veulent entrer dans cet espace émergent, mais ces deux intérêts m’ont naturellement conduit vers une carrière impliquant l’IA.

Si vous m’aviez demandé il y a deux décennies, lorsque j’ai commencé ma carrière, à propos de l’IA, j’aurais probablement fait référence au Terminator comme tout le monde à l’époque. Mais à mesure que la technologie a évolué – et en particulier avec les progrès récents – il est clair que mon parcours devait commencer par une solide compréhension des données.

Pour ceux qui veulent poursuivre une carrière dans l’IA, venir d’un background unique avec des perspectives originales est finalement le plus important. Il y a tant d’inconnues avec l’IA dans le futur et vous pouvez aller dans tant de directions différentes – comment elle est appliquée, où elle est appliquée, réglementaire, conformité – c’est presque une liste infinie. Par conséquent, je pense que si vous pouvez venir avec une mentalité ouverte et une volonté d’apprendre, presque tout le monde peut entrer dans cet espace émergent, quel que soit son background initial.

Avant votre rôle actuel, vous avez dirigé le développement des produits d’IA/ML de Banjo, quels étaient ces produits et quels étaient certains de vos principaux enseignements tirés de cette expérience ?

À un niveau élevé, nous utilisions l’IA et l’apprentissage automatique pour détecter les événements à mesure qu’ils se produisaient dans le monde. Nous nous sommes concentrés sur la vision par ordinateur pour détecter les choses dans les images et les vidéos (incendies, accidents, logos, objets, etc.) et le traitement automatique du langage naturel pour déterminer de quoi les gens parlaient. Nous avons utilisé de nombreuses sources de données telles que les médias sociaux, les appels d’urgence 911, les caméras de circulation, etc. pour trianguler et valider quand un “événement” se produisait. Nous avons utilisé cette technologie pour aider à briser les nouvelles (locales et nationales) avant tout le monde et pour aider les entreprises à protéger leurs employés, leurs actifs et leur marque.

CallRail utilise une technologie appelée Conversation Intelligence qui facilite la découverte d’insights à partir de conversations, qu’est-ce que c’est spécifiquement ?

Conversation Intelligence® est la capacité d’agréger automatiquement des insights d’appels actionnables à partir de conversations téléphoniques pour améliorer les performances marketing. L’objectif est de permettre aux marketeurs, aux agences et aux propriétaires d’entreprise de prendre les bonnes décisions commerciales avec rapidité et précision.

• Conversion de leads : CallRail exploite les conversations téléphoniques et fournit des insights et des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour la conversion de leads. En identifiant les meilleurs leads à partir de vos meilleures sources marketing, l’IA vous permet de prioriser vos efforts et de vous concentrer sur les leads les plus chauds. Cela garantit que vos ressources sont utilisées efficacement tout en vous faisant gagner du temps. Grâce à Conversation Intelligence® de CallRail, vous pouvez automatiser les flux de travail pour un suivi de lead plus fluide. Enfin, les insights alimentés par l’IA vous fournissent un contexte riche pour chaque lead, vous donnant une compréhension plus approfondie de leurs besoins et de leurs préférences. En utilisant cela, vous pouvez développer des stratégies personnalisées et des solutions sur mesure, maximisant ainsi vos chances de les convertir en clients satisfaits.

• Expérience client : Les insights d’appels téléphoniques offrent une opportunité d’améliorer l’expérience client. À travers l’analyse des conversations, l’IA peut fournir des informations précieuses pour vous aider à comprendre vos clients et leur parcours. Cela inclut la capture des détails de chaque interaction, tels que les sujets discutés, le ton de la voix, le sentiment et tout point de douleur ou défi spécifique mentionné. Avec cette image complète du parcours et des interactions d’un lead, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus personnalisée et adaptée. Avec les insights alimentés par l’IA, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences, les besoins et les attentes de leurs clients, leur permettant de fournir des suggestions, des recommandations et des solutions pertinentes.

• Performance des agents : En examinant le contenu des conversations, Conversation Intelligence® de CallRail offre des conseils de coaching utiles sur la gestion des appels, donnant à vos agents les conseils nécessaires pour offrir un meilleur service client. L’IA agrège également des insights sur plusieurs appels ou par agent individuel, vous permettant de vous faire une idée complète de la performance de votre équipe. Avec cette technologie, vous pouvez découvrir des modèles ou des tendances positives ou négatives dans les sentiments exprimés pendant les appels. Cela signifie que vous pouvez identifier les problèmes ou les défis récurrents qui pourraient affecter la satisfaction client. En abordant ces domaines d’amélioration, vous pouvez améliorer la qualité globale de vos interactions avec les clients.

• Optimisation marketing : L’un des principaux avantages des insights d’appels alimentés par l’IA est la facilité d’intégration avec différents systèmes, y compris les plateformes CRM comme HubSpot et divers outils d’automatisation marketing. En utilisant les insights alimentés par l’IA, les entreprises se dotent d’une image complète du parcours du lead, de la prise de contact initiale aux résultats finaux, à travers les canaux numériques et hors ligne. Ces insights permettent également aux marketeurs de mesurer l’efficacité de leurs stratégies marketing en termes de retour sur investissement (RSI). En suivant les indicateurs de performance clés (IPC) tels que les taux de conversion de leads, les coûts d’acquisition de clients et les revenus générés, les entreprises peuvent optimiser leurs efforts marketing pour atteindre un RSI plus élevé. De plus, outre l’intégration de la pile technologique, le marketing est optimisé dans Conversation Intelligence car il donne aux entreprises la capacité d’identifier les mots clés et d’automatiser les stratégies de bidding de mots clés en fonction des insights des appels, fournissant ainsi des entrées précieuses pour le référencement et la stratégie de mots clés. Par exemple, si les leads demandent régulièrement des services non proposés, les entreprises peuvent ajuster leur message de site Web pour garantir que les appels soient mieux alignés ou envisager d’adapter leurs offres pour répondre à la demande des leads.

Conversation Intelligence® de CallRail est conçue pour comprendre et analyser la parole humaine. Cela signifie qu’elle peut extraire chaque petite information précieuse des appels téléphoniques tout en économisant aux agents et aux gestionnaires plus de 94 % de leur temps. Les informations provenant des appels téléphoniques sont des connaissances de première main directement de la bouche de vos clients. Le résultat est des données inestimables provenant d’un outil marketing éprouvé avec une touche du 21e siècle.

Quels sont les différents types d’IA et d’apprentissage automatique utilisés dans cette technologie ?

Nous avons un excellent partenariat avec AssemblyAI, une entreprise qui utilise une variété de nos fonctionnalités alimentées par l’IA. Sans entrer dans les détails, nous utilisons :

• ASR (Reconnaissance automatique de la parole) – alimentée par Conformer-2, le plus grand modèle ASR disponible commercialement formé sur plus de 1,1 million d’heures de données audio anglaises
• LeMUR – LLM utilisé pour analyser les données parlées. Il est à la base des résumés, du coaching des agents, de la qualification automatique, pour n’en citer que quelques-uns. CallRail affine de différentes manières sur les modèles pour obtenir la plus grande valeur pour nos clients.

En juillet 2023, CallRail Labs a été dévoilé comme le premier de son genre dans l’espace de l’analyse des appels. L’une de ses fonctionnalités clés est l’introduction des “plans d’action”. Pouvez-vous partager quelques insights sur ce que c’est ?

C’est exact ! Lorsque nous avons introduit CallRail Labs, nous avons également lancé des plans d’action pour soutenir les agents avec des recommandations générées par l’IA pour les étapes suivantes après un appel. Cette fonctionnalité supprime les hypothèses lors du suivi des clients potentiels en résumant les points clés, en les consolidant dans un format partageable pour envoyer par e-mail ou par SMS aux équipes de première ligne, et en documentant les suivis dans le tableau de bord Conversation Intelligence™ Premium de CallRail.

Cependant, depuis que nous avons lancé CallRail Labs en juillet, six nouvelles capacités ont également été introduites :

• Coaching d’appel alimenté par l’IA identifie où les agents se sont bien comportés, où ils pourraient s’améliorer et, ce qui est le plus important, fournit des recommandations spécifiques et actionnables pour faire mieux. Cela soulage le fardeau de formation des propriétaires d’entreprise et garantit que les commentaires impartiaux et opportuns sont donnés aux agents pour améliorer la performance.
• Identification par l’IA des rendez-vous réussis permet aux propriétaires d’entreprise d’identifier instantanément les appels qui sont les plus susceptibles de générer des revenus et de comprendre quelles activités attirent les meilleurs leads.
• Identification par l’IA des nouveaux ou anciens clients qui permet aux entreprises de comprendre quels campagnes marketing génèrent vraiment de nouveaux clients et lesquels stimulent la fidélité et les revenus des clients existants, sans avoir besoin d’écouter l’appel ou de lire une transcription. Savoir quels campagnes stimulent de nouveaux clients pour votre entreprise par rapport à ceux qui stimulent la fidélité et les revenus des clients existants permet aux entreprises d’améliorer le ciblage de leur public et, en fin de compte, les performances des campagnes.
• Identification automatique des questions fréquemment posées sur les appels pour identifier les questions couramment posées par les clients, offrant ainsi des insights précieux sur les besoins des clients, tout en aidant l’optimisation du référencement et l’affinement de la stratégie de mots clés.
• Capture automatique des détails personnels et des préférences des appelants qui peuvent être utilisés pour soutenir la construction de relations futures et établir des liens plus profonds entre les marques et les clients. De petits détails tels que se souvenir de l’anniversaire d’un client ou d’un événement de la vie à venir peuvent créer une confiance et une fidélité inébranlables à la marque.
• Utiliser l’IA pour générer des messages de texte et de courriel réfléchis et concis après la fin d’un appel pour confirmer que les préoccupations des clients ont été entendues, renforçant ainsi les relations et économisant aux agents des heures de travail.

Lisez plus sur ces nouvelles capacités ici et ici. Alors que nous sommes excités par ce démarrage initial – nous ne sommes qu’au début !

Pouvez-vous également décrire comment CallRail Labs permet aux clients d’influencer l’utilisation de l’IA par l’entreprise ?

Ce nouveau programme d’innovation – comme vous l’avez mentionné, le premier de son genre dans l’espace de l’analyse des appels – a été conçu pour aider à encourager l’innovation continue en matière d’IA en partenariat avec les PME en invitant nos clients à influencer la façon dont nous utilisons l’IA vocale grâce à un accès anticipé à de nouvelles capacités de produits.

L’objectif est de fournir des commentaires directs aux leads de produit et d’ingénierie tout en nous permettant de progresser de manière intentionnelle pour résoudre de véritables défis commerciaux au milieu de l’explosion du marché des capacités alimentées par l’IA. Nous avons la chance d’avoir un grand nombre de clients disposés à tester l’application pratique de ces nouveaux produits alimentés par l’IA et à fournir des commentaires inestimables.

La signification de ce projet réside dans le fait qu’il simplifie les tâches complexes et fournit constamment des stratégies basées sur les données, améliorant ainsi l’efficacité globale. Il démontre le pouvoir de l’IA et la façon dont elle peut stimuler l’innovation significative dans le domaine de la Conversation Intelligence®.

Quels sont certains des cas d’utilisation les plus populaires de ce logiciel ?

Nous avons la chance d’avoir un large éventail d’exemples qui illustrent comment nos clients utilisent l’IA pour transformer leurs appels en un avantage concurrentiel. Quelques-uns de nos exemples préférés à travers les industries incluent :

Service à domicile : Adria Marble & Granite est un fabricant de pierre familial qui installe des comptoirs de cuisine et de salle de bain, des cheminées et plus encore. Lorsque l’entreprise a démarré, la publicité était faite via les pages jaunes, les télécopies et la bouche à oreille. Dans une industrie où il est courant pour les entrepreneurs de laisser tomber le suivi des clients potentiels, avoir CallRail a également aidé Adria Marble à se démarquer en garantissant que tous les appels soient suivis et que aucun lead ne soit perdu.

En conséquence, l’entreprise a pu réduire le coût global par lead et faire un meilleur travail de ciblage des leads qui génèrent un montant plus élevé des deals qu’ils ferment. CallRail a économisé à Adria Marble 10 à 20 heures par semaine en automatisant le suivi des leads et des appels que Irfan aurait autrement dû faire manuellement, soit via une feuille de calcul, soit parfois en criant dans le bureau pour s’assurer que les clients reçoivent un rappel. Avec seulement trois personnes pour gérer toutes les ventes et les tâches administratives de bureau, récupérer ces heures pour d’autres tâches est impactant.

Légal : La concurrence entre les agences de marketing numérique est féroce – en particulier dans l’espace juridique, où les clients sont généralement plus loyaux et plus rentables que ceux des autres industries. C’est pourquoi Above the Bar Marketing s’est tourné vers CallRail pour aider à prouver quels publicités, campagnes et mots clés font sonner les téléphones de ses clients. Le résultat : le suivi des appels a aidé au moins 75 % de ses clients à réaffecter de l’argent de la bonne manière – en éliminant 1 000 $ par mois en dépenses publicitaires gaspillées.

Soins de santé : Les opérations de marketing numérique de Cornerstone Foot Care manquaient d’un suivi adéquat des leads entrants et des appels téléphoniques. La pratique s’est tournée vers CallRail pour avoir une visibilité sur les mots clés et les campagnes à partir desquels les appels provenaient, ainsi que sur la qualité de chaque appel. Avec l’ajout de Google Ads et du suivi de CallRail, Cornerstone a augmenté ses revenus de 40 % grâce à une qualité d’appel améliorée, à un nombre accru d’appels provenant de leads entrants et à un nombre réduit d’appels manqués.

Vous êtes également connu pour vos comparaisons entre l’IA et vos courses de voitures. Quels sont certains des points communs entre les deux ?

L’IA et les courses de voitures (en particulier la Formule 1) ont eu une relation étroite depuis de nombreuses années. Les équipes de course ont la possibilité de faire passer leurs voitures par des simulations que l’IA peut interpréter et aider l’équipe à améliorer les performances. L’IA peut détecter les changements à apporter à un moteur pour améliorer les performances ou la fiabilité, ou les changements dans l’aérodynamique pour aider à la force descendante. Ce n’est pas étonnant que les voitures de Formule 1 modernes ressemblent à des vaisseaux spatiaux, car l’IA aide littéralement à concevoir l’aéro.

Personnellement, je pense que l’IA fonctionne mieux avec un élément de rétroaction humaine, ce qui n’est pas différent dans la course. Par exemple, même si un modèle d’IA prédit la meilleure configuration pour, disons, des conditions pluvieuses ou chaudes, le conducteur doit toujours fournir des commentaires à l’équipe. L’IA ne peut pas prédire tout ce qui concerne les performances et les préférences du conducteur, vous avez donc besoin d’une interaction humaine pour les commentaires. J’ai même entendu un directeur d’équipe en parler lors d’une visite des stands au Petit Le Mans en octobre. Il a dit : “L’IA est vraiment incroyable et nous a donné de grands gains, mais elle n’a pas encore remplacé les commentaires du conducteur et une équipe qui comprend les nuances du conducteur.”

Pouvez-vous partager votre vision pour l’avenir de l’IA vocale et de l’analyse des appels ?

Il est facile de se sentir comme si le monde du marketing bougeait plus vite que la vitesse de la lumière aujourd’hui. Il y a toujours un nouveau terme à apprendre, une stratégie à mettre en œuvre ou une meilleure pratique à déployer. Nous oublions souvent que certaines des meilleures stratégies de marketing éprouvées sont dans ce changement constant et cette nouveauté. L’un de ces stratégies négligées est, sans aucun doute, les appels téléphoniques.

Les appels téléphoniques restent l’outil le plus efficace pour les marketeurs, offrant une richesse d’informations sur ce que vos clients veulent et ont besoin. Cependant, une partie importante de ce potentiel reste inexploitée dans un large éventail d’industries. Alors que nous sommes certainement sur une mission pour continuer à accélérer le progrès de l’IA vocale et de l’analyse des appels pour aider les clients à atteindre un ROI plus élevé, je suis tout aussi enthousiaste à l’idée que les petites entreprises réalisent pleinement l’impact que l’IA peut avoir pour transformer les appels en insights sur lesquels elles peuvent agir.

Je vous remercie pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter CallRail.