Richard White, fondateur et PDG de Fathom – Série d'entretiens

Richard WhiteFondateur et PDG de Fathom, il est un entrepreneur chevronné, reconnu pour sa capacité à transformer ses frustrations personnelles en logiciels novateurs. Avant Fathom, il a fondé et dirigé UserVoice pendant près de 13 ans, en faisant une plateforme de gestion des retours clients rentable, utilisée par des milliers d'entreprises, des startups aux géants comme Microsoft. Il a également été un pionnier de l'onglet « Feedback », désormais omniprésent sur les sites web. Auparavant, il a créé et géré SlimTimer en solo pendant plus de dix ans, dirigé des projets open source influents comme AjaxScaffold dans l'écosystème Ruby on Rails, et occupé le poste de responsable de la conception produit chez Kiko (YC S05). Ces expériences ont forgé sa philosophie autour de l'ergonomie, de l'empathie client et du développement d'outils qui améliorent discrètement mais significativement le travail d'équipe.

Fondé en 2020, Sonder Fathom reflète cette même philosophie en s'attaquant à un problème universel : la surcharge cognitive liée à la prise de notes lors de conversations authentiques. La plateforme enregistre, transcrit et résume automatiquement les réunions, notamment sur Zoom, permettant ainsi aux utilisateurs de mettre en évidence des moments clés en temps réel, de partager de courts extraits vidéo plutôt que des notes brutes et de préserver les nuances souvent perdues dans les résumés écrits. Au fil du temps, Fathom a évolué, passant d'une simple transcription à un système d'archivage léger pour les conversations. Ce système est conçu pour aider les équipes à conserver le contexte, à tirer des enseignements des appels clients et à collaborer de manière asynchrone sans perturber le déroulement des réunions.

Vous avez passé les 15 dernières années à bâtir des entreprises qui révolutionnent la communication, d'UserVoice à Fathom. Quel a été l'élément déclencheur qui vous a poussé à fonder Fathom, et comment votre expérience en ingénierie et en conception de produits a-t-elle influencé l'entreprise dès ses débuts ?

L'idée de fonder Fathom m'est venue début 2020. C'était avant la pandémie, mais je menais des recherches approfondies auprès des utilisateurs pour un produit et je me suis retrouvée à enchaîner 15 à 20 réunions Zoom par jour. Au bout de six semaines, j'ai réalisé à quel point c'était pénible. Je suis incapable de parler et d'écrire en même temps ; deux semaines plus tard, en relisant mes notes, je ne savais plus quelle conversation était laquelle. Le plus gros problème, c'est que je faisais toutes ces recherches, puis je partageais quelques points clés avec mon équipe, et ça ne passait pas. Tout se perdait dans la traduction. C'était comme se cogner l'orteil : quelque chose qu'on ignore si ça arrive une fois par mois. Mais si ça arrive tous les jours, plusieurs fois par jour, on essaie de régler le problème au plus vite.

Mon expérience en ingénierie et en conception a guidé mes choix lors de la création de Fathom. J'ai toujours abordé les problèmes en partant de concepts existants et en les rendant beaucoup plus accessibles à un public bien plus large. Avec Fathom, j'ai constaté que la technologie de transcription se banalisait : on assistait à une prolifération de solutions prêtes à l'emploi qui n'existaient pas cinq ans auparavant. La transcription faisait donc partie de la solution, mais n'en était pas la solution à elle seule.

Du point de vue de la conception produit, j'ai réalisé que les transcriptions peuvent être utiles aux participants de l'appel, mais qu'elles sont en réalité inutiles pour ceux qui n'y ont pas assisté. Nous avons constaté qu'il était bien plus efficace de montrer un extrait vidéo de 30 secondes où le client exprime une objection sur le prix ou pose une question technique. Nous utilisons la transcription comme une table des matières pour retrouver l'extrait audio ou vidéo correspondant. Cette approche produit – comprendre les besoins des utilisateurs, et pas seulement la technologie – découle directement de mon expérience en conception.

Fathom a été créée en 2020, bien avant que la plupart des entreprises ne s'intéressent sérieusement aux flux de travail natifs de l'IA. Quels avantages avez-vous tirés, dès le départ, du fait d'avoir intégré l'IA dès la conception, plutôt que de l'adapter a posteriori ?

Notre principal atout résidait dans la liberté architecturale. Nous pouvions concevoir l'intégralité du système, des pipelines de données à l'expérience utilisateur, en partant du principe que l'IA constituerait une couche fondamentale et non une simple fonctionnalité ajoutée a posteriori. En 2020 et 2021, la plupart de nos concurrents recrutaient des linguistes et des spécialistes du ML pour développer leurs propres modèles. Nous avons opté pour une approche différente, convaincus que les leaders du secteur seraient ceux qui sauraient appliquer efficacement l'IA à la résolution de problèmes concrets, et non ceux qui concevaient eux-mêmes les modèles. Cette vision novatrice nous a permis de conserver notre agilité avec une équipe réduite et de concentrer nos ressources d'ingénierie sur les problématiques d'infrastructure complexes : enregistrement fiable sur différentes plateformes, mécanismes de diffusion virale et traitement en temps réel à grande échelle.

Voilà ce qu'il en était de démarrer en 2020 : l'IA n'était pas encore suffisamment performante. Nous le savions. Mais nous savions aussi qu'attendre sa maturité avant de créer l'entreprise nous ferait prendre deux ou trois ans de retard. Le marché serait saturé et tout le monde s'y engouffrerait. Nous avons donc d'abord tout mis en place : l'infrastructure, les canaux de distribution, l'expérience utilisateur, avec l'idée précise que lorsque l'IA serait prête, nous l'intégrerions aussi facilement qu'un nouveau moteur dans une voiture. Ce choix s'est avéré extrêmement payant. Lorsque GPT-4 et Claude sont arrivés en 2022-2023, nous avons pu les intégrer immédiatement. Nos concurrents, qui avaient passé des années à développer des pipelines NLP personnalisés, ont soudainement dû repenser toute leur architecture. Nous, nous avons simplement mis à jour nos modèles et continué à livrer nos produits.

L'intégration native de l'IA a également transformé en profondeur notre processus de développement produit. Les logiciels traditionnels suivent une feuille de route assez linéaire : on décide de ce qu'il faut développer, on le développe et on le livre. Avec l'IA, nous utilisons ce que j'appelle un « modèle Jenga ». Chaque bloc représente une capacité d'IA potentielle. Si nous rencontrons une résistance en forçant un bloc, car les modèles ne sont pas encore suffisamment aboutis, nous en essayons un autre. Nous savons que dans six mois, la technologie aura progressé et nous pourrons y revenir. Cela nous évite d'imposer des fonctionnalités avant qu'elles ne soient prêtes, tout en garantissant la livraison constante de solutions à forte valeur ajoutée.

L'autre avantage résidait dans la crédibilité. Certes, des investisseurs m'avaient déconseillé d'inclure « IA » dans notre nom en 2020, mais notre position de précurseurs nous a conféré une légitimité indéniable. Nous ne suivions pas une tendance ; nous misions sur une idée avant même qu'elle ne devienne évidente. Cela nous a positionnés comme des bâtisseurs, et non comme de simples suiveurs.

Vous avez décrit les conversations en réunion comme l'une des sources de données les plus négligées au sein des organisations. Qu'est-ce qui vous a convaincu que c'était le prochain grand champ d'exploration de l'IA ?

Je me suis rendu compte que je n'avais jamais rencontré un commercial qui dispose de huit heures par jour pour écouter toutes les réunions de son équipe, et encore moins pour prendre des décisions et la coacher en fonction de ce qu'il a entendu. Les réunions génèrent des données extrêmement précieuses, mais elles sont totalement inaccessibles à grande échelle. Lors des réunions traditionnelles, nous jetons 99 % du contenu, tandis que le dernier 1 % de notes est intégré au CRM. Ensuite, nous essayons d'extrapoler à partir de là ce qui va se passer pour notre entreprise. C'est un processus absurde. Les informations qui comptent vraiment — le ton de la voix d'un client, l'objection précise qu'il a soulevée, la mention de la concurrence — sont filtrées par des notes tapées à la hâte et perdent tout leur contexte.

Ce qui m'a convaincu qu'il s'agissait de la prochaine étape, c'est de comprendre que ces « données conversationnelles non structurées » constituent en réalité le signal le plus riche de ce qui se passe au sein d'une organisation. On obtient des informations en temps réel sur les difficultés rencontrées par les clients, les lacunes des produits, les menaces concurrentielles et les besoins en formation, le tout exprimé par les personnes elles-mêmes. Lorsqu'un client explique pourquoi il a besoin d'une fonctionnalité, cela est bien plus précieux qu'une simple reformulation par un commercial dans un champ CRM.

La véritable révolution apportée par l'IA réside dans notre capacité à exploiter ces données à grande échelle. Lors du lancement initial d'Ask Fathom, la plateforme répondait aux questions concernant les réunions individuelles. Nous l'avons ensuite améliorée pour gérer les petits groupes de réunions. Désormais, elle est suffisamment intelligente pour comprendre l'ensemble des réunions de votre entreprise. Les responsables commerciaux peuvent demander : « Quels sont les concurrents dont la performance est la plus forte ces derniers temps ? Pouvez-vous me montrer des exemples ? » Les équipes d'ingénierie peuvent interroger Fathom sur l'historique des moteurs de transcription et obtenir un document de synthèse de six pages, basé sur quatre années de réunions d'ingénierie.

L'intelligence artificielle (IA) devient bien plus performante et comprend réellement les activités et les échanges de votre entreprise. Imaginez un monde où, bientôt, elle vous indiquera les fonctionnalités à développer en fonction de leur potentiel pour conclure un maximum d'affaires, de l'émergence de nouveaux concurrents ou des besoins de formation de vos équipes. L'IA exploite une incroyable source de données pour alimenter vos réunions stratégiques et l'élaboration de votre feuille de route.

De nombreux utilisateurs considèrent Fathom comme un outil révolutionnaire pour rester pleinement présents lors des réunions. Comment concilier automatisation et préservation du flux naturel des échanges humains ?

Cela a toujours été au cœur de notre philosophie de conception. L'objectif n'est pas que l'IA vous dicte votre conduite en réunion, mais plutôt de vous fournir des informations qui vous permettent d'être plus présent et plus efficace dans vos échanges.

Nous choisissons avec soin ce que nous automatisons et ce que nous laissons de côté. Nous ne lançons de nouvelles fonctionnalités que lorsque nous sommes certains de les maîtriser parfaitement. Cela signifie parfois que nous ne sommes pas les premiers à proposer certaines fonctionnalités, mais lorsque nous le faisons, elles fonctionnent et apportent une réelle valeur ajoutée. Nous avons fait preuve de prudence avant d'intégrer l'enregistrement des appels téléphoniques ou la capture de certaines réunions en salle, malgré de nombreuses demandes. Nous préférons exceller dans notre domaine plutôt que de proposer une expérience médiocre qui perturbe le déroulement naturel des échanges.

En définitive, nos utilisateurs nous confirment que nous avons trouvé le juste équilibre : ils disent gagner plus de 6 heures par semaine et passer trois fois plus vite de l’analyse à la mise en œuvre ; 95 % d’entre eux affirment que Fathom les aide à rester concentrés lors des réunions. Cela confirme que nous augmentons les capacités humaines, au lieu de les remplacer.

Fathom a attiré plus de 1 300 utilisateurs-investisseurs lors de sa levée de fonds de série A, un signe rare de confiance envers le produit. Selon vous, qu'est-ce qui a tant séduit les utilisateurs au quotidien ?

Tout d'abord, nous offrons un produit gratuit vraiment performant : réunions illimitées et cinq synthèses IA par mois. Deux tiers de nos utilisateurs ne paient jamais rien, et cela nous convient parfaitement. Ce n'est pas une stratégie SaaS classique. Nos utilisateurs constatent que nous ne cherchons pas à leur soutirer de l'argent à chaque instant. Notre priorité est d'améliorer gratuitement le quotidien de nos collaborateurs, et nous monétisons notre service en vendant des outils de gestion à leurs responsables : tableaux de bord de coaching, analyse des réunions et veille concurrentielle. Le produit est tout simplement efficace, et il continue de l'être, que vous payiez ou non. C'est ce qui instaure une confiance véritable.

Notre croissance repose presque entièrement sur le bouche-à-oreille ; nous nous sommes développés davantage comme une plateforme de médias sociaux que comme un logiciel B2B traditionnel. Nos utilisateurs sont nos ambassadeurs et notre canal de distribution. Leur permettre de devenir investisseurs ne fait que confirmer une réalité : ils sont partenaires de cette mission.

Je pense également que le problème que nous résolvons trouve un écho plus profond. Qui n'a jamais vécu la frustration d'être en réunion, d'essayer d'être présent et de voir quelqu'un taper frénétiquement sur son clavier au lieu de participer ? Qui n'a jamais eu besoin d'informations d'une réunion à laquelle il n'a pas assisté et reçu un résumé inutile de deux lignes ? Le problème est universel, et la solution, lorsqu'elle fonctionne bien, a quelque chose de presque magique. Les utilisateurs investissent car ils souhaitent que cet avenir devienne réalité, non seulement pour eux-mêmes, mais aussi pour tous leurs collègues.

Votre parcours professionnel inclut la création d'UserVoice, qui a contribué à définir la manière dont les entreprises gèrent les retours clients. Comment cette expérience a-t-elle influencé votre réflexion sur la mémoire organisationnelle et les flux de connaissances pilotés par l'IA ?

UserVoice m'a appris que les informations les plus précieuses en entreprise sont souvent les plus dispersées. Les retours clients étaient partout : enfouis dans les tickets d'assistance, les e-mails transférés et les conversations commerciales. Les entreprises disposaient de milliers de données sur les besoins des clients, mais étaient incapables de les synthétiser pour prendre des décisions stratégiques. Nous avons donc créé une infrastructure permettant d'agréger ces retours à grande échelle et de les rendre accessibles aux décideurs produits.

Le parallèle avec Fathom est évident, mais le problème est bien plus profond. Les réunions sont beaucoup plus dispersées que les retours clients. Chaque organisation compte des centaines, voire des milliers d'heures de conversations chaque semaine. Ce que j'ai appris avec UserVoice, c'est que la collecte d'informations est nécessaire, mais insuffisante. On ne peut pas se contenter de les agréger ; il faut analyser ce qui compte et le transmettre aux bonnes personnes. Avec UserVoice, nous avons créé des systèmes de vote, des algorithmes de tendances et des tableaux de bord d'administration pour permettre aux équipes produit de distinguer l'information pertinente du bruit. Avec Fathom, nous développons une IA qui comprend le contexte des conversations et peut faire émerger proactivement des informations clés : « Cinq clients ont mentionné ce cas d'utilisation ce mois-ci » ou « Votre équipe se heurte constamment à cette objection. »

L'autre leçon portait sur la démocratisation. UserVoice a permis à tous les clients de donner leur avis, et non plus seulement aux plus influents capables de joindre les dirigeants. Avec Fathom, nous démocratisons l'accès aux informations issues des réunions. Dans notre étude de cas avec Netgain, leur responsable des opérations passait 7.5 heures par jour à répondre à des questions basiques sur le déroulement des appels commerciaux. C'est aberrant ! L'information existait, mais elle était enfouie dans les esprits et éparpillée dans des notes.

L'avenir de la mémoire organisationnelle réside dans le passage de ces silos de connaissances isolés (CRM, documents, systèmes de feedback) à une intelligence conversationnelle et connectée. C'est l'évolution logique de ce que nous avons commencé à construire avec UserVoice, mais l'IA permet de le faire avec toute la richesse d'une conversation humaine, et non plus seulement à partir de données structurées.

Les outils d'IA basés sur Zoom ont connu une explosion après 2020. Selon vous, qu'est-ce qui différencie un assistant IA vraiment utile d'un assistant qui ne fait qu'ajouter du bruit ?

Je dis toujours qu'il n'y a que deux choses qui peuvent vraiment ruiner un assistant de réunion IA : un produit peu fiable ou des résultats de l'IA catastrophiques. Je pense que la génération précédente d'IA a beaucoup misé sur le marketing en promettant des miracles, mais la réalité s'est avérée souvent incohérente. Nous avons toujours veillé à proposer un produit fiable et de haute qualité, qui tient ses promesses. Nos principaux atouts sont :

• Exactitude de la transcription. Fathom est considéré comme le système de transcription le plus précis actuellement disponible. La plupart des outils font appel à un service de transcription tiers, tandis que nous avons développé notre propre technologie de transcription en interne. Si votre transcription est de mauvaise qualité, tout le travail de l'IA est complètement inopérant, car il repose entièrement sur la transcription elle-même.
• Fiabilité et infrastructure. Lorsque vous participez à une réunion, vous êtes souvent pressé ou stressé. Beaucoup d'autres outils utilisent des bots pour rejoindre les réunions, mais l'enregistrement échoue. Notre solution fonctionne quasiment en temps réel : vous travaillez sur un système constamment en retard sur l'avionique. Si le système dysfonctionne deux fois, l'utilisateur abandonne. Contrairement aux SaaS traditionnels, qui tolèrent des interruptions occasionnelles, nous n'avons pas à nous en soucier.
• Une IA qui comprend les nuances et le contexte. Le langage des affaires peut être très subtil. Je me souviens d'avoir dirigé l'équipe commerciale chez UserVoice et de lire les notes des utilisateurs en me disant : « Il faut que j'entende comment ils l'ont vraiment dit. » L'IA doit saisir non seulement le contenu des propos, mais aussi le ton, les hésitations et l'enthousiasme (ou son absence). C'est pourquoi nous associons chaque point du résumé au moment précis de l'enregistrement.
• Personnalisation sans complexité. L'IA doit s'adapter à votre entreprise, et non l'inverse. Les équipes commerciales doivent pouvoir modifier les modèles pour les adapter à leurs méthodologies spécifiques : MEDDIC, Challenger, SPICED, etc. Mais cela ne doit pas nécessiter de diplôme en science des données. Il faut simplement que ça fonctionne.

Fathom transforme le contenu des réunions en connaissances exploitables. Sommes-nous proches de systèmes d'IA fonctionnant comme de véritables moteurs de flux de travail, reliant automatiquement les conversations, les décisions et les tâches subséquentes ?

Je pense que nous sommes plus près du but que la plupart des gens ne le croient, mais il reste encore des étapes importantes à franchir. Actuellement, nous évoluons vers un monde où Fathom prend en charge une part croissante du travail. La première étape consiste simplement à acheminer les informations là où vous le souhaitez. La prochaine étape, qui ne saurait tarder, sera de laisser l'IA effectuer le travail à votre place.

Nous en observons déjà les prémices. Notre intégration avec Asana extrait les points d'action des réunions et crée automatiquement des tâches traçables. Fathom ne souhaite pas développer une solution de gestion des tâches : il en existe déjà d'excellentes, comme Asana. Nous créons donc des intégrations qui transfèrent directement les résultats des réunions vers les outils que les utilisateurs emploient déjà pour travailler.

Côté CRM, nous transférons automatiquement les champs structurés (points de blocage, échéances, décideurs clés) vers Salesforce et HubSpot. Dans une étude de cas, cela a permis de gagner 20 à 30 minutes par mise à jour du statut d'une transaction et d'atteindre une précision quasi parfaite des prévisions de fin de mois. C'est le fonctionnement d'un moteur de workflow : la conversation a lieu, l'IA extrait les données commerciales essentielles et celles-ci sont automatiquement intégrées à votre système d'information, sans aucune intervention humaine.

Mais je pense que la véritable révolution réside dans ce que j'appelle les alertes sémantiques et le routage intelligent. Imaginez être manager ou responsable des ventes et recevoir chaque jour un récapitulatif des événements marquants, où l'IA a identifié chaque discussion tarifaire qui a mal tourné, ou chaque blocage produit survenu lors d'un appel de renouvellement. Si vous êtes responsable d'ingénierie, vous verriez chaque débat animé entre vos ingénieurs. L'IA comprend désormais le ton et les nuances, et non plus seulement les mots-clés ; elle sait donc quels moments sont vraiment importants pour vous.

À mesure que les entreprises se développent, elles sont confrontées à la dispersion des connaissances et à la dégradation de l'information. Comment l'IA peut-elle, selon vous, combler le fossé entre les discussions des équipes et leur mise en œuvre concrète ?

C'est l'un des problèmes les plus critiques que nous nous efforçons de résoudre. Nous pouvons apporter une aide précieuse à deux groupes : les participants à la réunion qui prennent des notes et restent attentifs, et les dirigeants, les responsables et les fondateurs qui, bien qu'absents, gèrent des équipes et cherchent à comprendre la situation. C'est au sein de ce second groupe que le problème de la diffusion des connaissances se fait le plus sentir.

Le problème fondamental est le manque de visibilité. Lorsqu'un membre de l'entreprise souhaite connaître l'état d'une transaction ou la situation d'un client, il n'existe généralement aucun moyen simple de trouver cette information. Il appelle alors l'équipe commerciale, obligeant les commerciaux à consacrer 20 à 30 minutes à la recherche d'informations. Aux périodes de forte activité, certains responsables des opérations reçoivent jusqu'à 15 demandes par jour, soit 7.5 heures passées à rechercher des informations au lieu de se consacrer à des activités à valeur ajoutée.

L'IA peut établir des liens entre les conversations, liens qu'aucun humain ne pourrait suivre. Cette reconnaissance de schémas au sein de conversations distribuées permet de prévenir la perte de connaissances et de transformer les échanges en renseignements stratégiques.

Dans les cinq prochaines années, comment envisagez-vous l'évolution de l'intelligence des réunions ? Et quel rôle voyez-vous l'IA jouer dans l'avenir de la mémoire organisationnelle, de la prise de décision et de la collaboration ?

Dans cinq ans, je pense que nous considérerons les outils d'intelligence de réunion actuels de la même manière que nous considérons aujourd'hui les premiers smartphones : impressionnants pour leur époque, mais primitifs comparés à ce qui est devenu possible par la suite.

La première évolution majeure consiste à passer de la prise de notes à une véritable automatisation des flux de travail. Nous envisageons un avenir où il suffira de dire quelque chose en réunion pour que cela se concrétise, sans aucune intervention ultérieure. Actuellement, si vous dites en réunion : « Créons un cahier des charges pour cette fonctionnalité et planifions un suivi avec l’équipe d’ingénierie la semaine prochaine », vous devez encore créer manuellement ce document et envoyer l’invitation. Dans cinq ans, l’IA s’occupera de tout cela automatiquement. Vous le direz, et ce sera fait. Grâce à l’IA qui crée les tâches, les cahiers des charges et les documents, les utilisateurs pourront se concentrer sur les missions qui requièrent réellement la créativité et le jugement humains.

La deuxième étape de notre évolution consiste à étendre Fathom des réunions clients à toutes les réunions. Actuellement, nous nous concentrons sur les réunions externes : ventes, succès client, agences et réunions clients. Mais notre objectif pour les 12 à 18 prochains mois est de faire de Fathom une plateforme utilisable dans toute votre organisation, et pas seulement par les équipes en contact avec la clientèle. Nous développons un système d'enregistrement automatique capable de capturer toutes les conversations, y compris les réunions Slack et les réunions en présentiel. L'objectif est de pouvoir enregistrer toutes les conversations de votre entreprise, quel que soit le support.

Les entreprises qui se hisseront au sommet seront celles qui accorderont aux données conversationnelles une importance capitale, au même titre que leurs données CRM, leurs analyses et leurs documents. Car, en fin de compte, le savoir le plus précieux au sein d'une organisation ne réside pas dans les systèmes, mais dans les conversations. L'IA permet enfin d'exploiter ce potentiel.

Merci pour cet excellent entretien. Les lecteurs souhaitant en savoir plus sur cette application de prise de notes sont invités à consulter [lien manquant]. Sonder.