Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings at TaskUs – Entretien en série

Phil Tomlinson, SVP de TaskUs (TASK ), supervise les offres mondiales de l’entreprise, notamment la Confiance et la Sécurité, les Services d’IA, l’Expérience Client Numérique et la Réponse aux Risques. Avec plus de 20 ans d’expérience, il développe des solutions numériques et défend une meilleure santé mentale sur le lieu de travail.

TaskUs est une entreprise de sous-traitance mondiale qui fournit des services numériques de nouvelle génération et des solutions d’expérience client pour les entreprises à forte croissance. Spécialisée dans la Confiance et la Sécurité, les Services d’IA, l’Expérience Client Numérique et la Réponse aux Risques, TaskUs aide les entreprises à évoluer efficacement tout en maintenant un soutien et une sécurité de haut niveau. Avec un accent sur l’innovation, l’agilité et le bien-être des employés, TaskUs s’associe à certaines des principales marques mondiales pour offrir des résultats exceptionnels.

TaskUs met l’accent sur l’équilibre entre l’innovation technologique et l’IA centrée sur l’humain. Comment cette philosophie influence-t-elle le développement et la mise en œuvre de vos solutions d’IA à travers les industries ?

Chez TaskUs, nous croyons que l’IA doit renforcer et autonomiser l’expertise humaine plutôt que de la remplacer. Nous concevons et déployons donc nos solutions d’IA pour cette interaction. Même si nous concevons pour automatiser, nous n’avons pas pour but d’automatiser un flux de travail entier. Nous comprenons où dans le processus l’expertise humaine est la plus précieuse, puis intégrons et optimisons l’IA pour en tirer parti. Cela améliore le résultat final, en réduisant le nombre de faux positifs dans la détection de la fraude, par exemple, par rapport aux approches entièrement automatisées.

Nous constatons que cette approche d’intégration qui anticipe les flux de travail entiers améliore la prise de décision humaine, conduisant à des solutions plus intelligentes et plus efficaces, que ce soit dans le soutien client, la modération de contenu, l’évaluation des risques, etc.

Pouvez-vous nous expliquer comment TaskUs utilise sa plate-forme propriétaire, TaskGPT, pour améliorer à la fois la productivité et l’expérience client ?

TaskGPT est une plate-forme d’IA qui utilise le GenAI pour stimuler la productivité et améliorer l’expérience client. Elle automatise les tâches routinières afin que les agents humains puissent traiter des problèmes plus complexes. La plate-forme accélère les flux de travail et aide les agents à fournir des réponses plus rapides et plus précises.

TaskGPT aide les agents à récupérer des informations et à faire des suggestions intelligentes en temps réel, ce qui rend les interactions client plus fluides et plus efficaces. La démonstration sur notre site Web montre comment la plate-forme peut traiter des requêtes instantanément, fournir des informations utiles et personnaliser les réponses, rendant ainsi le service client plus rapide et plus efficace. En combinant l’automatisation basée sur l’IA avec une supervision humaine, TaskGPT aide à évoluer les opérations sans sacrifier la qualité, conduisant à une meilleure satisfaction client et à des résolutions plus rapides.

Quel rôle TaskUs joue-t-il pour aider les clients à naviguer dans les défis de la mise en œuvre de l’IA de manière responsable tout en assurant la transparence et les considérations éthiques ?

Nous développons des cadres de gouvernance de l’IA qui se concentrent sur l’équité, la responsabilité et la transparence dans la prise de décision. Notre approche inclut l’utilisation de données de formation diversifiées pour aider à atténuer les préjugés et garantir que les modèles d’IA sont alignés sur les attentes sociétales. Nous nous assurons également que les systèmes d’IA sont explicables et que leurs décisions peuvent être facilement comprises pour offrir une transparence totale. À mesure que l’IA continue d’évoluer, nous allons continuer à intégrer une supervision humaine et des méthodes de gestion des risques pour nous assurer que les déploiements d’IA ne se contentent pas de respecter les normes réglementaires, mais sont également sûrs et éthiques.

L’IA agentic est sur le point de révolutionner les industries avec ses capacités d’orientation vers l’action. Quelles sont certaines des applications les plus prometteuses de l’IA agentic que TaskUs explore actuellement ou soutient ?

L’IA agentic déplace les capacités d’IA des réponses passives aux agents proactifs et décideurs en combinant les capacités de création de contenu du GenAI avec certains principes de la programmation traditionnelle, nous permettant ainsi de doter l’IA d’une capacité d’action, mais dans un ensemble de circonstances ou de directives spécifiées. Nous explorons des moyens pour que l’IA agentic anticipe les besoins des clients et prenne ensuite des mesures. Par exemple, en planifiant une réunion ou en émettant un remboursement sans intervention humaine. Dans la détection de la fraude, l’IA agentic peut analyser les données et les modèles de comportement en temps réel pour anticiper et prévenir les activités frauduleuses avant qu’elles ne se produisent. Dans le domaine de la santé, elle peut gérer des aspects du traitement des réclamations et de la planification des rendez-vous, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle. Ces capacités d’orientation vers l’action aident à optimiser les flux de travail et à offrir des expériences client supérieures.

Comment TaskUs traite-t-il les risques potentiels associés à l’IA agentic, en particulier dans des secteurs comme la fintech et les médias sociaux ?

Nous atténuons les risques potentiels en adoptant une approche à plusieurs facettes. Tout d’abord, nous concevons et déployons des solutions d’IA qui sont alignées sur les normes éthiques, en particulier dans des secteurs à haut enjeu comme la fintech et les médias sociaux. Nous pouvons également puiser dans le corpus existant d’instructions, de directives et de réglementations qui régissent la prise de décision humaine. L’IA agentic peut puiser dans ces réserves pour éclairer sa capacité d’action.

Une partie importante de notre atténuation des risques consiste à ne pas concevoir nos solutions d’IA pour automatiser l’élément humain – nous intégrons une solide supervision humaine dans tous nos processus basés sur l’IA. Cela garantit que les décisions basées sur l’IA sont surveillées et peuvent être ajustées ou corrigées si nécessaire.

Enfin, nous testons et validons nos solutions d’IA pour nous assurer qu’elles fonctionnent dans des paramètres sûrs et efficaces. Nous travaillons en étroite collaboration avec les clients pour construire des modèles d’IA qui sont à la fois efficaces et éthiques. Notre approche garantit que les actions basées sur l’IA sont conformes aux normes réglementaires et contribuent à atténuer les risques tels que les préjugés et la désinformation.

La sécurité de l’IA est une préoccupation croissante pour les entreprises. Quelles sont les garanties ou les meilleures pratiques que TaskUs a mises en œuvre pour assurer une utilisation responsable de l’IA dans les applications critiques ?

Nous donnons la priorité à l’équité et à la transparence en effectuant des audits de biais et des vérifications d’équité approfondies pour nous assurer que nos modèles d’IA sont équitables. Nous protégeons les données sensibles avec des mesures de cybersécurité solides pour réduire le risque de violations de données. L’explicabilité est une partie clé de notre approche, en nous assurant que les décisions d’IA sont compréhensibles pour les entreprises et les consommateurs. La supervision humaine dans les situations à haut risque garantit que les systèmes d’IA ne commettent pas d’erreurs critiques. En surveillant continuellement les modèles d’IA et en travaillant pour répondre aux normes de l’industrie, nous nous assurons d’un déploiement d’IA responsable tout en maintenant la confiance et la conformité réglementaire.

Avec votre vaste expérience dans la Confiance et la Sécurité, comment voyez-vous l’IA évoluer pour relever les défis de la désinformation, de la modération de contenu et d’autres défis sociétaux ?

TaskUs est un leader dans l’utilisation de l’IA pour aider à lutter contre la désinformation et le contenu nocif. Nous nous associons à des entreprises qui développent les modèles d’IA les plus avancés au monde et avons des équipes dédiées hautement formées qui protègent les plateformes et les entreprises contre les menaces émergentes et les acteurs malveillants. Nos solutions de modération de contenu basées sur l’IA détectent et étiquettent les discours de haine et les contenus nocifs en temps réel, permettant ainsi aux plateformes de supprimer les contenus problématiques avant qu’ils ne se propagent. Nos modèles d’IA prennent en compte à la fois le contexte et l’intention, aidant à prévenir la censure excessive et en garantissant que les contenus légitimes restent accessibles. De plus, nous soutenons les plateformes mondiales en utilisant l’IA pour une modération multilingue évolutives, en garantissant que les politiques de contenu sont respectées dans diverses langues et cultures.

Comment TaskUs collabore-t-il avec les clients pour s’assurer que leurs déploiements d’IA sont conformes aux normes émergentes en matière d’équité, de responsabilité et de transparence ?

Nous travaillons en étroite collaboration avec les clients pour développer des cadres de gouvernance de l’IA personnalisés qui donnent la priorité à l’équité, à la responsabilité et à la transparence. Nous élaborons des politiques d’IA responsables, effectuons des audits d’équité pour identifier et résoudre les préjugés potentiels, et proposons des formations sur la conformité pour garantir que les parties prenantes de l’IA sont dotées des connaissances nécessaires. De plus, nous aidons les clients à se conformer aux réglementations mondiales et aux normes éthiques de l’IA, en fournissant les outils nécessaires pour la transparence et la traçabilité. Notre approche garantit que les systèmes d’IA ne sont pas seulement efficaces mais également responsables, soutenant ainsi des déploiements éthiques qui répondent aux objectifs commerciaux et aux attentes sociétales.

L’utilisation de données synthétiques et hybrides gagne en importance. Comment TaskUs aide-t-il les clients à utiliser ces types de données pour améliorer la précision des modèles et réduire les préjugés ?

Les données synthétiques et hybrides peuvent améliorer la précision des modèles et réduire les préjugés. Nous utilisons des données synthétiques pour compléter les ensembles de données du monde réel, en garantissant que les modèles d’IA ont une base plus diverse et représentative pour faire des prévisions. En combinant les données synthétiques avec des données du monde réel soigneusement sélectionnées, nous améliorons la qualité des ensembles de données de formation tout en abordant les préjugés qui pourraient exister dans certaines sources de données. Ces méthodes garantissent également la conformité avec les réglementations en matière de confidentialité, car les données synthétiques ne contiennent pas d’informations personnelles identifiables. En intégrant ces types de données dans les flux de travail de formation, nous créons des modèles d’IA plus inclusifs, plus précis et plus sécurisés.

Quels sont les plus grands défis que vous avez rencontrés en introduisant des solutions de données synthétiques et hybrides, et comment les avez-vous surmontés ?

Parce qu’il s’agit de « données synthétiques », ou fabriquées, rendre ces données « réelles » peut être un défi. Maintenir la conformité avec les réglementations en matière de confidentialité et prévenir la réplication des préjugés dans les données synthétiques peut également être un défi. Nous utilisons des scénarios du monde réel et des techniques de génération avancées pour créer des données synthétiques qui soient aussi réalistes que possible. Nous collaborons également avec les équipes juridiques et de conformité pour nous assurer que nos données synthétiques sont conformes aux réglementations en matière de confidentialité comme le RGPD et la CCPA, en minimisant ainsi les risques pour la confidentialité.

Enfin, nous ne faisons pas confiance aveuglément à nos données synthétiques pour être exemptes de préjugés – nous les validons rigoureusement pour nous assurer qu’elles ne sont pas biaisées, et nous continuons à affiner nos modèles en fonction de ce que nous apprenons de la validation.

L’IA multilingue a le potentiel de briser les barrières linguistiques. Comment TaskUs permet-il aux entreprises de créer des solutions d’IA plus inclusives et plus sensibles à la culture ?

Nous formons nos modèles sur des ensembles de données linguistiques diversifiés pour améliorer la précision dans plusieurs langues. Cela nous aide à améliorer les capacités de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel (NLP) afin de fournir un soutien client et une interaction en temps réel avec les clients du monde entier. Nous intégrons également des adaptations culturelles dans nos solutions d’IA pour aligner le contenu sur les normes et les sensibilités locales. Cela permet à nos solutions d’IA de résonner avec un plus large éventail d’utilisateurs et de briser efficacement les barrières linguistiques.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter TaskUs.