Bâtir une ville centrée sur ses habitants et propulsée par l’IA

Au fil de l’histoire, les nouvelles technologies ont suscité des craintes, souvent dans un climat de controverse autour de la menace qu’elles représenteraient pour la société. Aujourd’hui, c’est au tour de l’IA. Ces préoccupations sont légitimes et méritent d’être prises en compte, mais l’histoire nous enseigne aussi une vérité plus générale : si les changements technologiques peuvent provoquer des bouleversements, ils ouvrent également d’immenses perspectives. C’est ce qui se joue aujourd’hui dans les villes du monde entier.

Pour comprendre comment les villes utilisent l’IA au service de l’intérêt général, ThoughtLab, un cabinet de recherche mondial de premier plan, s’est associé à des responsables urbains des secteurs public, privé et universitaire pour mener une enquête comparative auprès de 525 élus et hauts fonctionnaires de 214 villes. Cette enquête a été complétée par l’analyse de 212 plans municipaux publiés en matière d’IA et par des entretiens avec plus de 50 experts urbains, portant sur 331 municipalités de toutes les régions et de tous les niveaux de développement. Le constat est sans équivoque : la dynamique est bien réelle. Les responsables municipaux voient dans l’IA non seulement un outil d’efficacité, mais aussi un moyen de rendre l’administration plus humaine, et non moins humaine.

Tout commence par la mise en relation des données entre les services, afin que les villes puissent remplacer des processus fragmentés et réactifs par une action coordonnée. Les habitants n’ont plus à se repérer dans plusieurs systèmes cloisonnés pour obtenir de l’aide, et les agents publics sont libérés des tâches courantes pour se consacrer à des problèmes humains complexes. Pour Nicole Coughlin, directrice des systèmes d’information de Cary, en Caroline du Nord, l’IA permet de « repenser fondamentalement le fonctionnement des administrations ». Les responsables municipaux s’accordent sur l’ampleur des possibilités : près des deux tiers (64 %) considèrent l’IA comme un facteur clé de compétitivité pour leur ville, 60 % s’attendent à ce qu’elle permette de proposer des services plus personnalisés et plus fluides, et plus de la moitié souhaitent placer les habitants au cœur de leur stratégie en matière d’IA.

Placer les habitants au premier plan

Cette évolution vers une IA « centrée sur les personnes » est déjà visible dans les sept domaines urbains où les villes tirent parti de l’IA : l’administration publique ; la sûreté et la sécurité ; les infrastructures numériques et physiques ; l’énergie et l’environnement ; les transports et la mobilité ; la santé et l’éducation ; l’économie et l’industrie. L’adoption est la plus avancée dans les domaines où la gestion d’une ville est la mieux établie, et la moins avancée là où la réussite repose sur une coordination complexe, des données spécialisées et une conception axée sur l’équité.

En matière de sûreté et de résilience, le domaine où l’adoption de l’IA est la plus répandue, Séoul expérimente un agent conversationnel fondé sur l’IA qui recueille par voie orale des informations sur les appels d’urgence et signale aux opérateurs les situations les plus urgentes. Dans l’administration publique, l’outil CivCheck d’Honolulu a réduit de 58 % la durée des cycles d’examen des plans assistés par l’IA, faisant gagner en moyenne plus de 40 jours aux demandeurs de permis. Gold Coast utilise la maintenance prédictive des canalisations pour repérer les fuites avant qu’elles n’entraînent des réparations coûteuses, et l’autorité de transport de New York recourt à la maintenance prédictive pour réparer les bus défectueux avant qu’ils ne perturbent le service.

Même dans les domaines où l’adoption est à la traîne, comme la santé et l’éducation, les villes trouvent des moyens d’apporter des bénéfices concrets à la population. À Helsinki, par exemple, Hester AI aide les habitants à trouver en ligne des informations sur les services de santé et les services sociaux, afin que les personnes les plus vulnérables de la société puissent bénéficier du soutien dont elles ont besoin.

Des obstacles structurels

Mais tirer parti d’une IA centrée sur les personnes n’est pas chose facile. Huit villes sur dix citent les coûts à long terme, les arbitrages budgétaires, le manque de compétences et de talents en IA, ainsi que la difficulté à justifier le retour sur investissement parmi les principaux obstacles. Pour beaucoup, le défi le plus important reste toutefois la méfiance du public : 68 % des villes la comptent parmi leurs principales difficultés, signe des inquiétudes suscitées par la surveillance, la déshumanisation des services, les biais et la perte de contrôle.

Les villes qui réussissent s’attaquent de front à ces préoccupations et les traitent comme un enjeu de gouvernance, et non comme un problème de communication. Cela implique de rendre publiques les utilisations de l’IA, comme le font Amsterdam et Helsinki avec leurs registres publics d’algorithmes ; de maintenir la responsabilité humaine dans les décisions à fort impact, comme Seattle l’exige pour les résultats produits par l’IA générative ; et de protéger la vie privée dès la conception, comme le fait le système de gestion du trafic de Raleigh en fonctionnant sans identifier les personnes. Il est également essentiel de concevoir des solutions inclusives, d’expliquer clairement leurs bénéfices et de contrer directement la désinformation, comme le fait la ville de New York en finançant 22 organisations communautaires chargées de proposer des formations à la culture de l’IA.

Devenir un véritable « leader » de l’IA

Ces exemples illustrent les possibilités qui s’offrent aux villes lorsqu’elles deviennent des « leaders » de l’IA centrée sur les personnes — la catégorie la plus avancée de notre modèle de maturité de l’IA en quatre étapes —, c’est-à-dire des villes qui déploient largement l’IA en s’appuyant sur des bases solides en matière de données, de gouvernance et de confiance. Nous avons recensé 38 villes de ce type sur cinq continents. Ce qui les distingue n’est pas leur supériorité technologique, mais leur approche centrée sur l’humain. Elles commencent par cerner les besoins des habitants, élaborent une vision structurée à long terme, liée à des résultats bénéfiques pour les personnes, font de la gouvernance une priorité dès le départ et considèrent que la véritable limite tient aux personnes, et non à la technologie. Quatre-vingt-douze pour cent de ces villes forment leur personnel à l’IA éthique, et 97 % recensent les compétences dont leurs effectifs auront besoin avant que ce besoin ne se fasse sentir. Les villes leaders ne font pas cavalier seul : 95 % bâtissent un vaste écosystème de partenaires issus des secteurs public et privé.

Les bénéfices de cette approche sont manifestes. Les villes leaders affichent un retour sur investissement moyen de 99 % pour leurs investissements dans l’IA, contre 42 % pour les autres villes, et récupèrent leur mise 11 mois plus tôt. Elles sont près de trois fois plus susceptibles de faire état de retombées positives en matière d’équité sociale et 1,8 fois plus susceptibles d’inspirer la confiance du public.

Devenir un chef de file centré sur les personnes et propulsé par l’IA ne se fait toutefois pas en un seul bond. Cela exige une planification structurée, fondée sur des indicateurs, des garde-fous et des responsabilités clairement définis. Nos recherches ont révélé neuf étapes que les villes peuvent suivre pour devenir des chefs de file de l’IA :

1. Évaluer où en est votre ville dans son parcours vers l’IA
2. Définir une vision de l’IA axée sur les résultats
3. Mettre en place un leadership et une gouvernance responsables
4. Commencer par les enjeux urbains à forte valeur ajoutée
5. Répondre rapidement aux préoccupations des citoyens
6. Concevoir avec les habitants plutôt que simplement pour eux
7. Mettre en place les fondations communes nécessaires au passage à l’échelle
8. Donner au personnel les compétences et les outils nécessaires en matière d’IA
9. Mesurer et communiquer la valeur publique tout au long du parcours

Nos recherches laissent entrevoir un avenir prometteur pour les villes. Non seulement elles utilisent déjà l’IA pour mieux répondre aux besoins de leurs habitants, mais, en mettant en place les garde-fous nécessaires pour renforcer la confiance du public, lutter contre la désinformation, réduire les inégalités et minimiser les risques, elles préparent le terrain à de futurs succès. Les villes qui prendront la tête au cours de la prochaine décennie ne seront pas nécessairement celles qui disposent des budgets les plus importants ou des technologies les plus sophistiquées. Ce seront celles qui gèrent les risques, font de la confiance une priorité et placent les personnes au cœur de chacune de leurs décisions.

Cet article s’appuie sur Building a People-First, AI-Powered City, une étude mondiale menée par ThoughtLab en collaboration avec Dell Technologies, NVIDIA, Microsoft, FedEx, FTI Consulting, GM, Intel et Itron. Pour en savoir plus, veuillez contacter Lou Celi, directeur du programme, à l’adresse louceli@thoughtlabgroup.com.