Luiz Domingos, CTO et directeur de la R&D des grandes entreprises chez Mitel – Série d’entretiens

Luiz Domingos, le directeur technique et directeur de la R&D des grandes entreprises chez Mitel, a construit une carrière distinguée s’étendant sur plus de deux décennies. Connus pour son approche innovante et son expertise technique approfondie, Luiz a constamment fourni des solutions de haute qualité dans les domaines de la communication d’entreprise, des systèmes de centres de contact, de la gestion de réseau et des services cloud.

Dans son rôle actuel chez Mitel, Luiz définit la direction stratégique de la technologie, en mettant l’accent sur l’innovation et la fiabilité. Il dirige l’introduction de technologies de pointe et s’assure que le portefeuille de l’entreprise reste à la pointe de l’industrie. Avant de rejoindre Mitel, Luiz a occupé le poste de directeur des produits et de la technologie chez Unify, où il a géré avec succès l’ensemble du portefeuille de produits et a piloté le développement d’offres cloud disruptives.

Mitel est un leader mondial de la communication d’entreprise, offrant une gamme complète de solutions qui permettent aux organisations de se connecter, de collaborer et de servir leurs clients de manière plus efficace. En proposant tout, des systèmes sur site aux plateformes de communication basées sur le cloud, Mitel fournit des produits fiables, évolutifs et innovants qui répondent aux besoins divers des entreprises de toutes tailles. Avec un accent sur l’intégration transparente et un engagement en faveur d’expériences utilisateur de haute qualité, Mitel aide les entreprises à rester connectées et compétitives dans les environnements de travail en constante évolution d’aujourd’hui.

De nombreuses entreprises dépendent encore d’outils de communication obsolètes. De votre point de vue, quels sont les principaux obstacles que les systèmes obsolètes présentent aux entreprises aujourd’hui ?

De nombreuses entreprises dépendent de systèmes de commutation privée (PBX) obsolètes, de centres de contact et d’outils de collaboration fragmentés. L’utilisation d’outils hérités tels que ceux-ci peut entraîner un manque d’intégration et d’interopérabilité, car ils fonctionnent avec des architectures fermées et ne disposent pas d’interfaces SW appropriées. Cela rend plus difficile l’intégration avec des solutions modernes à base d’IA, des plates-formes CRM et des applications basées sur le cloud.

Lorsque les organisations utilisent des outils hérités fragmentés, l’expérience utilisateur (UX) et la productivité peuvent souffrir car les implémentations d’applications ne sont pas adaptées aux modes de travail modernes et flexibles – à distance, au bureau ou en déplacement – et ne fournissent pas de capacités omnicanal. De plus, lorsque trop de systèmes obsolètes sont utilisés, les risques de sécurité augmentent, ce qui entraîne des vulnérabilités et des lacunes de conformité accrues en raison de l’évolution des réglementations sur la protection des données telles que le RGPD. Enfin, ces outils hérités entraînent également des coûts de maintenance et de service plus élevés, ce qui augmente le coût total de possession.

Comment ces goulets d’étranglement de la communication affectent-ils la capacité d’une organisation à mettre en œuvre des solutions à base d’IA de manière efficace ?

Les applications à base d’IA reposent sur la disponibilité des données en temps réel, l’intégration transparente sur plusieurs canaux de médias et les mécanismes d’automatisation. Cependant, les systèmes hérités ont tendance à stocker les données dans des formats propriétaires internes que l’IA ne peut pas accéder ou exploiter, ce qui altère le véritable potentiel de l’IA et, dans certains cas, conduit à la fragmentation. Pour fonctionner correctement, l’IA nécessite à la fois des données structurées et non structurées. Puisque les structures de données des systèmes hérités ne sont pas adaptées à cette approche, ces systèmes limitent la capacité de l’IA à analyser les conversations, à extraire la valeur commerciale et à personnaliser l’activité de communication.

En outre, de nombreuses applications à base d’IA, telles que l’analyse des sentiments et la reconnaissance vocale, reposent sur l’analyse en temps réel. Les infrastructures obsolètes manquent souvent de puissance de traitement et de connectivité en temps réel nécessaires à ces applications, ce qui entraîne des retards et des inefficacités au sein d’une entreprise. L’automatisation à base d’IA – les assistants virtuels, l’automatisation des flux de travail, etc. – nécessite une intégration profonde avec les plateformes de communication. Les systèmes hérités régulièrement utilisés avec un support d’API obsolète ou manquant créent des barrières et des goulets d’étranglement à l’intégration et entravent encore les capacités d’automatisation.

La résolution de ces goulets d’étranglement de la communication peut aider les organisations à libérer tout le potentiel des solutions à base d’IA, améliorant ainsi l’efficacité, la prise de décision et l’expérience utilisateur.

Comment Mitel aborde-t-il la modernisation des systèmes de communication pour les grandes entreprises qui passent des systèmes obsolètes ?

Mitel adopte une approche stratégique hybride pour moderniser les outils de communication unifiée (UC), aidant les entreprises à passer de leurs systèmes obsolètes. Plutôt que d’imposer une refonte complète, Mitel préconise et propose des solutions hybrides composées d’applications sur site et de solutions cloud privé et public avec une interopérabilité totale. Ce modèle hybride intègre l’infrastructure téléphonique, les équipements SBC/passarelle sur le bord du réseau, les applications UC et les applications de collaboration basées sur le cloud, permettant ainsi aux entreprises de se moderniser à leur propre rythme.

En tant qu’orchestrateur de solutions, Mitel se concentre sur la création des intégrations et des services nécessaires à travers toutes les applications déployées par les clients. Les principes clés qui guident cette approche incluent :

• Les déploiements cloud hybrides – Plutôt que d’adopter une approche de remplacement complet, Mitel maintient et met à jour les systèmes PBX/UC/centres de contact sur site et les solutions cloud privé existants, tout en intégrant des outils de collaboration modernes dans le cloud public, garantissant ainsi que les entreprises peuvent évoluer sans perturbations majeures.
• Les API et les SDK – Mitel met constamment à jour et développe des API et des SDK pour combler le fossé entre les systèmes obsolètes et les applications modernes dans les environnements de collaboration, CRM et ERP. Cette flexibilité permet aux entreprises d’adopter progressivement de nouveaux services sans causer de perturbations importantes à leurs opérations quotidiennes.
• L’intégration de l’IA avec les systèmes obsolètes – Mitel améliore les plates-formes de communication existantes avec des capacités à base d’IA telles que les messageries vocales visuelles, les assistants/agents virtuels et la transcription en temps réel. Ces fonctions à base d’IA fonctionnent avec les LLM cloud et exploitent également de petits modèles de langage (SLM) qui peuvent être exploités sans investissement majeur dans les infrastructures ou les mises à niveau.
• Les mises à niveau axées sur la sécurité et la conformité – Mitel donne la priorité à la sécurité et à la conformité réglementaire, en mettant en œuvre des normes de sécurité telles que le chiffrement de charge utile et de signalisation de bout en bout et le chiffrement des données au repos. Il certifie tous ses produits pour garantir leur conformité avec les dernières réglementations dans certains secteurs et les lois et réglementations régionales.

L’IA transforme la communication d’entreprise. Quels sont, selon vous, les prochains grands progrès dans les systèmes de communication unifiée à base d’IA ?

L’IA est utilisée pour transformer les systèmes UC en améliorant l’efficacité, en automatisant les tâches et en renforçant la sécurité de la communication d’entreprise. Elle est également utilisée pour renforcer la sécurité. Des éléments tels que l’authentification des utilisateurs par empreinte vocale, les évaluations de vulnérabilité continues et les audits de sécurité du système contribuent à des mesures de protection plus solides pour les entreprises.

En même temps, l’IA agente et les assistants virtuels se développent. Les organisations améliorent ces assistants à base d’IA avec des capacités multimodales qui prennent en charge diverses fonctions de communication, notamment la gestion de requêtes complexes, l’automatisation des réponses, l’aide à la planification et la récupération d’informations.

L’IA est également à l’origine d’innovations dans les capacités de reconnaissance vocale-écriture, les traductions multilingues en temps réel et l’analyse des sentiments. Ces améliorations profitent aux centres de contact en améliorant la productivité des employés et la satisfaction globale des utilisateurs.

En outre, l’utilisation de l’IA de génération pour la gestion de contenu est en augmentation à mesure que les LLM sont intégrés pour générer des rapports d’analyse, des résumés, des dossiers légaux et conformes, etc. Nous allons continuer à voir davantage d’adoption de l’IA pour stimuler l’espace UC à mesure que les entreprises utilisent des modèles de langage à base d’IA pour organiser, récupérer et partager les connaissances d’entreprise afin d’améliorer la collaboration et l’optimisation du partage de données au sein des organisations.

Comment Mitel se prépare-t-il à l’essor des assistants virtuels à base d’IA, de l’automatisation et de l’analyse prédictive dans la communication sur le lieu de travail ?

Mitel a commencé son parcours avec l’IA plusieurs années avant l’avènement des LLM, et nous continuons à intégrer l’IA dans nos partenariats de produits et de technologie. Lorsque cela est applicable, nous incorporons des capacités à base d’IA dans notre portefeuille pour améliorer les solutions client, avec un fort accent sur l’IA agente, y compris les assistants virtuels et les agents de centre de contact virtuel. De plus, Mitel propose des capacités à base d’IA telles que le traitement du langage naturel (NLP), l’analyse des appels et des réunions, l’analyse et la prévision des systèmes, ainsi que l’automatisation des flux de travail sans code/à faible code, qui rationalisent toutes les applications UC et les centres de contact.

Comment Mitel exploite-t-il l’IA et les grands modèles de langage (LLM) pour améliorer la communication et la collaboration au sein des entreprises ?

Mitel exploite l’IA et les LLM pour améliorer l’expérience globale de communication et de collaboration au sein d’une entreprise. Comme mentionné précédemment, Mitel intègre les capacités à base d’IA et de LLM dans ses produits, en exploitant l’analyse avancée de la parole et du texte (notamment le NLP et la reconnaissance vocale-écriture), les assistants virtuels intelligents avec mémoire contextuelle et l’automatisation des tâches. Mitel propose également une solution pour l’auto-assistance et le support client avec l’IA, en intégrant la base de connaissances client via un processus de formation de modèle à base d’IA. Ces technologies améliorent la communication en temps réel, optimisent les interactions client, assurent la sécurité du système et fournissent un monitoring et un support 24/7 rentables et efficaces.

Quels sont les principaux défis pour intégrer les LLM dans les systèmes de communication d’entreprise, et comment Mitel les aborde-t-il ?

Il existe quelques défis lors de l’intégration des LLM dans les systèmes de communication d’entreprise, notamment la confidentialité des données, la sécurité, la latence et le besoin d’une intégration d’IA flexible. En tant qu’organisation mondiale, les préoccupations de confidentialité des données et la conformité réglementaire (RGPD et la loi européenne sur l’IA) sont nos priorités absolues. Nous nous assurons donc que nos solutions à base d’IA protègent les données client à tout prix. Pour une sécurité renforcée, Mitel explore l’utilisation de SLM déployés sur le bord du réseau du client pour limiter et protéger les données qui pourraient être exposées aux LLM cloud publics. Dans les environnements cloud hybrides, il est impératif que tous les produits aient les interfaces/API appropriées pour intégrer l’IA de manière sûre et sécurisée. Mitel a modernisé ses produits pour permettre l’intégration de l’IA sur les sites, les clouds privés et publics. Nous développons également des capacités de création de flux de travail flexibles qui permettront une approche « apportez votre propre LLM » (BYO-LLM) pour éviter le verrouillage des fournisseurs.

La communication en temps réel nécessite des réponses à base de LLM instantanées pour les outils de collaboration en temps réel tels que la voix et la vidéo, ce qui crée des défis d’infrastructure. La vision de Mitel est de s’appuyer sur l’IA de bord pour traiter la communication en temps réel et réduire la latence pour une expérience et une interaction naturelles avec les assistants à base d’IA. Enfin, Mitel travaille sur des modèles à base d’IA qui peuvent être affinés pour des secteurs spécifiques tels que les soins de santé, la finance et l’hôtellerie, garantissant ainsi une communication à base d’IA plus pertinente et plus consciente du contexte.

En termes de traitement du langage naturel à base d’IA, quels sont les domaines d’application qui vous enthousiasment le plus au sein de l’écosystème de produits Mitel ?

Étant donné le retour sur investissement mesurable et immédiat, le centre de contact Mitel est le domaine le plus passionnant pour les solutions à base de LLM et de NLP. Les agents virtuels à base d’IA avec interaction vocale et de chat peuvent gérer les requêtes des clients et rassembler des informations avant de les transmettre à un agent en direct, réduisant ainsi la charge de travail et améliorant les temps de réponse. Des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels avec transcription, la synthèse pour la conformité, l’analyse des sentiments pour la satisfaction client et la formation des agents améliorent les opérations. Les solutions UC de Mitel incluent la messagerie vocale visuelle, la recherche intelligente, la gestion des connaissances et la suppression de bruit pour des appels plus clairs.

À mesure que l’IA redéfinit la communication, comment les entreprises devraient-elles aborder les considérations éthiques des interactions sur le lieu de travail à base d’IA ?

L’IA transforme considérablement la communication et la collaboration sur le lieu de travail, introduisant de nouvelles expériences utilisateur et client. Cependant, ces changements ne sont pas sans défis éthiques. Les considérations éthiques doivent être abordées constamment à chaque étape de la mise en œuvre de l’IA, notamment la formation de modèles à base d’IA à partir de jeux de données diversifiés pour éviter les préjugés et garantir une prise de décision équitable. L’une des principales préoccupations concernant l’IA est la transparence et l’explicabilité, ce qui nécessite des conditions et des termes clairs ainsi que la divulgation de l’utilisation de l’IA. L’utilisation de l’IA doit étendre l’augmentation et l’autonomisation humaines, mais elle ne remplace pas.

En outre, la sécurité et la prévention des abus de l’IA doivent être prises en compte pour protéger contre les deepfakes et la manipulation des données et des informations d’identification utilisateur.

Quelles mesures les organisations peuvent-elles prendre pour assurer une transition en douceur pour les employés à mesure que l’IA devient plus intégrée dans les flux de travail quotidiens ?

Les entreprises doivent prendre des mesures pour favoriser l’adoption, la confiance et la productivité pour assurer une transition en douceur vers les solutions à base d’IA. La première étape pour les organisations consiste à créer des politiques et une gouvernance à base d’IA pour définir le rôle de l’IA au sein de l’entreprise, puis à s’y tenir. La direction doit également s’aligner sur le message et le plaidoyer en faveur de l’adoption de l’IA et offrir une formation à tous les employés sur le fonctionnement de l’IA, ses limites et son utilisation efficace.

Simultanément, les organisations doivent introduire des outils de collaboration et des cadres d’intégration à base d’IA qui permettent aux employés de bénéficier de l’assistance à base d’IA pour améliorer le processus de prise de décision tout en maintenant une supervision humaine. La direction doit également aborder les préoccupations éthiques et de sécurité d’emploi et fournir des canaux pour recueillir les commentaires des employés et mesurer la valeur incrémentale introduite par l’IA.

En faisant toutes ces choses tôt dans le processus d’adoption de l’IA, les employés se sentiront plus confiants dans l’utilisation de ces outils, et les organisations verront un retour sur investissement plus rapide dans leurs investissements.

Merci pour cette grande interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Mitel.