James Evans, Fondateur & PDG de CommandBar – Série d’entretiens

James Evans est le fondateur et PDG de CommandBar, une plateforme d’assistance utilisateur alimentée par l’IA conçue pour aider les équipes de produit, de marketing et de client. Ils offrent un co-pilote IA qui ne répond qu’aux questions basées sur votre contenu. Et lorsqu’il ne sait pas quelque chose, il revient à une expérience que vous contrôlez – comme lancer un chat de support.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’informatique ?

J’étais à l’origine un étudiant en mathématiques. Pas pour une raison particulière, mais parce que je pensais que les mathématiques étaient la matière la plus difficile. Il s’est avéré que les mathématiques étaient vraiment difficiles à Princeton, et j’étais beaucoup mieux en informatique qu’en algèbre abstraite.

Ce qui m’a gardé en informatique, c’est que cela ressemblait à un domaine vraiment unique, où l’on pouvait plonger profondément dans la théorie (le sujet de mon travail indépendant) mais également apprendre à construire des produits.

En 2019, vous avez lancé codePost, un outil de rétroaction pour l’enseignement de l’informatique et de la programmation. Qu’est-ce qui a inspiré cette entreprise et qu’avez-vous appris de cette expérience ?

codePost était une sorte de « démarrage de pratique » pour moi et mes co-fondateurs. Nous savions que nous voulions créer une entreprise ensemble, et codePost était un projet que nous avions commencé à l’université et qui avait déjà des utilisateurs (y compris Princeton) qui l’utilisaient pour noter les cours d’informatique.

Nous avons travaillé dessus pendant un an avant de nous concentrer sur d’autres entreprises – il existe toujours ! https://codepost.io. Nous avons appris avec codePost que la livraison rapide et la réactivité aux questions et aux commentaires des utilisateurs étaient un avantage concurrentiel. Nous avons également appris que lorsque l’on fait cela, son produit peut devenir compliqué et difficile à utiliser rapidement. Cette compréhension est en fait ce qui nous a amenés à construire la version de Commandbar, qui était un widget que nous avons intégré à l’intérieur de codePost pour rendre notre produit plus facile à apprendre et à utiliser.

Quels sont, selon vous, certains des problèmes courants avec le paysage actuel des outils numériques ?

Les logiciels deviennent de plus en plus complexes, et les entreprises utilisent de nombreux outils différents, ce qui rend les choses difficiles pour les utilisateurs. Les attentes des utilisateurs finaux sont très élevées en raison des applications de consommation conviviales, et personne ne veut lire de longs manuels pour des logiciels courants.

En même temps, la façon dont les logiciels apparaissent et se sentent n’a pas changé. Et la principale façon d’aider les utilisateurs est… les pop-ups. Ces petits messages qui apparaissent et interrompent l’utilisateur lorsqu’il essaie de faire quelque chose. Parfois, ils sont utiles, mais la plupart du temps, les utilisateurs essaient de les fermer le plus vite possible.

Pouvez-vous partager votre vision pour une nouvelle génération d’outils centrés sur l’utilisateur ?

Nous avons créé CommandBar parce que l’état actuel de l’interaction homme-ordinateur laissait place à l’amélioration. À travers des conversations avec les utilisateurs, nous avons entendu à plusieurs reprises que les pop-ups semblaient ennuyeux – le contraire de l’utile !

Notre approche se concentre sur la fourniture aux utilisateurs d’une amélioration significative de leur expérience d’outil logiciel en se concentrant sur l’intention de l’utilisateur – ce qu’ils visent à accomplir avec un outil logiciel. La détection de l’intention peut prendre une forme implicite, telle que la découverte de la confusion de l’utilisateur à partir de son comportement dans le produit, ou une forme explicite, comme répondre aux requêtes et aux recherches de l’utilisateur.

Les outils les plus efficaces centrés sur l’utilisateur visent à personnaliser l’expérience utilisateur en comprenant l’intention de l’utilisateur et en s’abstenant d’inonder l’utilisateur d’informations centrées sur l’entreprise qui peuvent ne pas être pertinentes pour lui. Cela signifie moins de pop-ups génériques et plus de conseils personnalisés pour améliorer l’expérience utilisateur globale.

Comment cette vision s’est-elle transformée en lançant CommandBar ?

CommandBar est notre tentative d’être une couche au-dessus de tous les produits qui peuvent aider les utilisateurs en détectant et en agissant sur leur intention, en utilisant l’IA. Par exemple, l’un de nos produits est un assistant utilisateur intégré qui peut répondre aux questions de l’utilisateur et effectuer des tâches pour lui, ce qui signifie qu’il peut accomplir des choses sans avoir à apprendre à utiliser un produit. Un autre de nos produits « pousse » les utilisateurs vers des chemins, des fonctionnalités ou du contenu de démonstration qui semblent pertinents pour leur intention.

Cela a commencé comme un seul widget dans le produit : une barre de recherche qui permet aux utilisateurs de rechercher n’importe quoi à l’intérieur d’un produit, un peu comme Apple (AAPL ) Spotlight. De là, nous nous sommes étendus à d’autres widgets d’assistance utilisateur.

L’un des produits principaux de CommandBar est Copilot, un outil qui permet aux utilisateurs d’intégrer facilement un chatbot sur un site Web. Pouvez-vous partager certains détails sur la façon dont cela fonctionne à l’arrière-plan ?

Ce que nous avons initialement lancé sous le nom de HelpHub AI s’appelle maintenant Copilot. Vous pouvez penser à cela comme un produit « Copilot en tant que service » qui permet à tout produit logiciel – application Web, application mobile, site Web ou application de bureau – de former et de déployer un assistant utilisateur intégré.

Copilot commence par ingérer tout contenu existant conçu pour aider les utilisateurs – documentation, blogs, guides, vidéos de démonstration et documentation d’API.

À ce stade, Copilot subit un processus de formation et est prêt à aider les utilisateurs de deux manières clés :

1. Répondre aux questions des utilisateurs.
2. Effectuer des actions au nom de l’utilisateur.

Au fil du temps, Copilot apprend les préférences des utilisateurs en analysant leur historique de chat et leurs interactions dans le produit. Par exemple, il peut identifier que certains utilisateurs préfèrent des didacticiels étape par étape pour comprendre les actions, tandis que d’autres peuvent préférer des réponses concises et textuelles. Certains utilisateurs peuvent même préférer effectuer des actions directement dans Copilot.

En plus des préférences des utilisateurs, les objectifs de l’entreprise qui utilise Copilot sont également pris en compte. Nos clients, généralement des sociétés de logiciels, déploient Copilot pour aider leurs utilisateurs. Parfois, l’objectif est large, axé sur l’assistance utilisateur globale, tandis que d’autres fois, les entreprises visent des résultats spécifiques. Ces objectifs peuvent aller de la réduction du volume de tickets de support que les utilisateurs soumettent à leurs agents de support humains à l’encouragement de plus d’utilisateurs à passer à une version payante du produit. Copilot intègre ces objectifs dans sa stratégie d’assistance, bénéficiant ainsi aux utilisateurs et à l’entreprise qui les dessert.

Au cours des premières semaines de Copilot, nous avons déjà alimenté des centaines de milliers de conversations d’utilisateurs finaux.

Quels sont les autres produits que vous prévoyez de lancer ?

Nous venons de lancer officiellement CommandBar Mobile Copilot ! Il s’agit d’une sortie importante pour nous car elle apporte toutes nos expériences d’assistance à beaucoup plus d’utilisateurs.

La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont une grande présence mobile – et cette assistance est vitale car les écrans sont plus petits, il n’y a pas de clavier ou de souris, et les utilisateurs sont souvent en déplacement et n’ont pas le temps de comprendre une interface.

Ensuite, nous lancerons des modules conçus spécifiquement pour les équipes de ventes et de réussite client pour exploiter CommandBar et concevoir des flux d’assistance personnalisés pour les prospects et les clients clés.

Qu’est-ce que vous pensez être la prochaine grande percée dans l’IA ?

Je suis biaisé, mais je suis le plus enthousiaste à l’idée de modèles, comme Adept’s Fuyu, qui deviendront des agents de manipulation de logiciels polyvalents. Il existe de nombreuses applications de ceci au-delà de la portée de CommandBar, y compris la formation de bots RPA pour gérer des tâches fastidieuses pour les utilisateurs Dans l’espace d’assistance utilisateur, je pense que ces modèles permettront à des outils comme notre Copilot d’effectuer plus d’actions au nom des utilisateurs et de faire un meilleur travail pour les guider dans la façon de effectuer des actions par eux-mêmes. Comme la deuxième venue de Microsoft’s (MSFT ) Clippy !

Dans un monde qui change de plus en plus vite, comment les entreprises peuvent-elles rester compétitives et même surpasser la concurrence ?

Il a été super de voir de grandes entreprises comme Microsoft réagir si rapidement à la vague de l’IA. C’est excitant de bouger vite à nouveau ! Chez CommandBar, nous avons rencontré de nombreuses entreprises du Fortune 500 qui cherchent des conseils pour élaborer des stratégies d’IA pour leurs produits.

Je crois que cela marque un tournant important dans la gouvernance d’entreprise. Les grandes entreprises ont réalisé qu’elles pouvaient bouger rapidement et efficacement lorsqu’il y a un alignement dans toute l’organisation.

Pour maintenir et renforcer cet élan, la clé, à mon avis, réside dans l’évolution continue de votre stratégie d’IA et au-delà. Ne lancez pas quelques fonctionnalités d’IA et appelez-le un jour. Au lieu de cela, les entreprises doivent rester à l’avant-garde des développements émergents et lancer régulièrement des initiatives expérimentales. Traiter ce moment comme un événement unique plutôt que comme une nouvelle norme pour l’adaptabilité du produit serait une erreur significative.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter CommandBar.