Gouvernance inclusive : comment l'IA générative rend les services publics accessibles à tous

Alors que le secteur public continue d’évoluer au gré des avancées technologiques, son objectif principal reste inchangé : garantir à tous les citoyens, quels que soient leur statut socio-économique, leurs capacités physiques ou leur situation géographique, un accès égal aux services publics. Cet objectif, communément appelé gouvernance inclusive, a conduit le secteur à adopter en permanence des technologies avancées pour améliorer l’engagement des citoyens, rationaliser les opérations et prendre des décisions éclairées. Dans les années 1990, l’avènement d’Internet a conduit le secteur public à adopter l’administration en ligne, rendant les services publics disponibles en ligne et permettant aux gouvernements d’interagir avec les citoyens via des sites Web. Aujourd’hui, l’IA générative joue un rôle transformateur similaire, en changeant la façon dont les utilisateurs interagissent avec les services, en offrant des expériences personnalisées, en améliorant l’accessibilité et en rationalisant les lieux de travail. Reconnaissant son potentiel, le secteur public investit de plus en plus dans l’IA générative, avec des gains de productivité estimés à XNUMX XNUMX $. 1.75 billion de dollars par an d'ici 2033, selon le BCG. Cet article explore la manière dont l'IA générative façonne l'avenir des services publics et fait progresser les objectifs de gouvernance inclusive.

Amélioration de l'accessibilité

L’IA générative rend les services publics plus accessibles en réduisant les obstacles qui affectent depuis longtemps les communautés marginalisées et mal desservies. Les modèles traditionnels de services publics ont souvent du mal à atteindre ces groupes en raison du manque d’assistance personnalisée, des barrières linguistiques et des difficultés rencontrées par les personnes handicapées. L’IA générative contribue à résoudre ces problèmes de plusieurs manières :

Les outils génératifs basés sur l'IA, comme les chatbots et les assistants virtuels, fournissent un soutien personnalisé, facilitant ainsi la navigation dans les systèmes bureaucratiques complexes. Par exemple, à Heidelberg, en Allemagne, la ville a introduit Lumières, un chatbot qui aide les citoyens et les visiteurs à répondre à diverses questions, du changement d'adresse à l'obtention d'informations sur la collecte des déchets. Lumi s'appuie sur les données municipales accessibles au public et s'améliore au fil du temps en fonction des interactions des utilisateurs.

Les outils de traduction génératifs basés sur l’IA éliminent également les barrières linguistiques, permettant ainsi aux locuteurs non natifs d’accéder à des informations et services importants dans leur langue préférée. Cela est particulièrement important dans les sociétés multiculturelles où la diversité linguistique est importante. Par exemple, les villes de Stockton et Fairfield en Californie ont mis en place un outil de traduction Les habitants peuvent utiliser cette application via des canaux mobiles ou Web, ce qui leur permet de communiquer avec les gouvernements locaux dans 71 langues via Amazon Translate. En Inde, le projet Jugalbandi utilise des chatbots génératifs alimentés par l'IA sur WhatsApp et Telegram pour aider les habitants des zones rurales à accéder aux services gouvernementaux dans leur propre langue. Ces chatbots peuvent répondre à la fois par texte et par parole, prenant actuellement en charge 10 langues et couvrant 171 programmes gouvernementaux, ce qui permet aux citoyens d'obtenir plus facilement les informations dont ils ont besoin.

Les technologies d’assistance basées sur l’IA générative améliorent également l’accessibilité pour les personnes handicapées. C’est essentiel car en 2023, les personnes souffrant d’au moins un handicap représentaient 13 pour cent de la population américaine, et leur participation au marché du travail est passée de 21.3 à 22.5 % entre 2022 et 2023. Pour soutenir ces personnes, le ministère américain de la Justice a récemment publié des directives exigeant que les gouvernements des États et locaux garantissent l'accessibilité de leurs sites Web et de leurs applications mobiles. Les organisations réagissent en développant des lecteurs d'écran génératifs alimentés par l'IA comme VoiceOver pour iOS et Réagissez pour Android, permettant aux personnes malvoyantes de naviguer sur les sites Web gouvernementaux et d'accéder aux informations de manière plus indépendante.

Renforcer l'engagement citoyen

Outre l'accessibilité, un autre aspect crucial d'une gouvernance inclusive est d'établir un dialogue efficace avec les citoyens. Les organismes gouvernementaux gèrent un large éventail de fonctions, des initiatives de santé publique à la promotion du tourisme. Lorsque les citoyens contactent les agences pour des questions, les agents humains sont souvent confrontés à la difficulté de trouver et de synthétiser rapidement ces données, ce qui peut être chronophage et laborieux. Cela peut parfois ne pas répondre aux attentes des citoyens en matière d'interactions efficaces et engageantes.

Les assistants virtuels génératifs alimentés par l'IA contribuent à relever ces défis en fournissant des réponses personnalisées aux demandes des citoyens. Par exemple, EMMA : est un chatbot développé par les services de citoyenneté et d'immigration des États-Unis sous l'égide du ministère de la Sécurité intérieure. EMMA aide les utilisateurs avec une gamme de services, notamment l'immigration, les cartes vertes et les passeports, et prend en charge l'anglais et l'espagnol. La version anglaise permet même des interactions vocales, guidant les utilisateurs à travers le site Web. EMMA gère environ 1 million d'interactions chaque mois, ce qui montre sa valeur dans l'amélioration de l'engagement des citoyens.

De même, le gouvernement australien utilise un chatbot nommé Alex pour aider les particuliers et les entreprises à résoudre des problèmes liés à la fiscalité, comme les droits de propriété, les revenus, les déductions et la déclaration de revenus. Alex oriente efficacement les utilisateurs vers le contenu pertinent, ce qui leur permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.

Prendre des décisions inclusives

Un aspect clé de la gouvernance inclusive est la prise de décision juste et impartiale, indépendamment du statut socio-économique, de l’origine ethnique ou des relations personnelles des citoyens. L’IA générative aide le secteur public à prendre des décisions inclusives. Un exemple notable de prise de décision inclusive dans le secteur public est l’utilisation croissante de processus de recrutement automatisés alimentés par l’IA générative. Ce système examine les CV et les candidatures d’une manière qui minimise les préjugés humains. En masquant les informations personnelles et en se concentrant uniquement sur les qualifications et l’expérience pertinentes, l’IA générative contribue à garantir que tous les candidats sont évalués uniquement sur la base de leur mérite.

Par exemple, l'utilisation par la ville de New York de l'IA générative plateformes de recrutement a conduit à un bassin de candidats plus diversifié en standardisant les évaluations et en supprimant les identifiants personnels. La fonction publique du Royaume-Uni utilise l'IA pour filtrer les candidatures et évaluer la diversité, ce qui améliore l'équité de ses pratiques d'embauche.

Développer des politiques inclusives

L’IA générative transforme l’élaboration des politiques en permettant une approche plus inclusive grâce à l’analyse des données. En examinant de vastes ensembles de données, l’IA permet d’identifier les besoins et les préférences de divers groupes de population, garantissant ainsi que les politiques reflètent les intérêts de tous les citoyens et conduisent à des résultats plus équitables.

Par exemple, la Ville de Los Angeles utilise Des analyses basées sur l’IA pour mieux comprendre les besoins de la communauté et optimiser l’allocation des ressources. En analysant les données liées au logement, aux transports et à la santé publique, la ville peut prendre des décisions éclairées qui répondent aux besoins de ses populations diverses et souvent marginalisées.

De même, le National Health Service du Royaume-Uni (NHS) utilise l'IA générative pour prévoir la demande des patients en matière de services de santé. Cette analyse des données et des tendances des patients permet au NHS d'allouer les ressources plus efficacement, en veillant à ce que les groupes vulnérables reçoivent les soins dont ils ont besoin en temps opportun.

Assurer une utilisation responsable de l'IA générative dans le secteur public

Si l’IA générative recèle un immense potentiel de transformation du secteur public, elle doit être utilisée de manière responsable pour garantir que cette technologie profite à tous les citoyens de manière juste et équitable. Pour y parvenir, les organismes du secteur public élaborent des politiques qui répondent à ces défis. Parmi ces politiques, on peut citer : Loi sur l'IA de l'UE, qui vise à réglementer les applications d'IA à haut risque, et la Loi américaine sur la responsabilité algorithmique, qui met l'accent sur la transparence et l'équité dans les systèmes d'IA. Voici quelques lignes directrices clés de ces politiques :

• Assurer la transparence et l’explicabilité : Les systèmes d’IA générative doivent être conçus pour fonctionner de manière transparente. Cela nécessite de fournir des explications claires sur la manière dont l’IA générative prend des décisions et de veiller à ce que ses processus soient compréhensibles pour les non-experts. La transparence contribue à instaurer la confiance et permet aux citoyens de comprendre comment et pourquoi les décisions sont prises.
• Assurer l’équité et l’impartialité : Les systèmes d’IA génératifs peuvent perpétuer par inadvertance ou amplifier les biais présents dans les données sur lesquelles ils sont formés. Pour atténuer ce risque, il est important d'évaluer régulièrement les modèles d'IA pour détecter d'éventuels biais et de prendre des mesures correctives pour résoudre les problèmes identifiés.
• Donnez la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données : L’un des principaux défis de la mise en œuvre de l’IA générative dans le secteur public est de garantir la sécurité des données sensibles. Les données du secteur public sont souvent très sensibles et doivent toujours être protégées. Pour utiliser efficacement l’IA générative, il est essentiel de veiller à ce que les mesures de confidentialité et de sécurité des données soient rigoureusement respectées.
• Favoriser la responsabilisation : La responsabilisation est un aspect crucial de l’utilisation de l’IA générative pour promouvoir une gouvernance inclusive. Cela implique la mise en place d’organismes ou de comités indépendants pour surveiller le déploiement et les effets des systèmes d’IA. Cela implique également la création de canaux de rétroaction pour le public afin de garantir que les contributions de la communauté conduisent aux ajustements et aux améliorations nécessaires.

En résumé

L’IA générative transforme le secteur public en améliorant l’accessibilité, en améliorant l’engagement des citoyens et en favorisant une prise de décision inclusive. Sa capacité à fournir un soutien personnalisé, à surmonter les barrières linguistiques et à aider les personnes handicapées rend les services publics plus équitables et plus efficaces. À mesure que les organismes du secteur public intègrent de plus en plus l’IA générative, ils doivent relever des défis liés à la transparence, à l’équité et à la sécurité des données. Une mise en œuvre responsable, guidée par des politiques solides et des normes éthiques, est essentielle pour garantir que l’IA générative favorise réellement l’objectif d’une gouvernance inclusive, en rendant les services plus accessibles et équitables pour tous les citoyens.