Comment surmonter la peur de manquer l’innovation et utiliser l’IA/GenAI pour résoudre des problèmes commerciaux spécifiques

Nous entrons dans la saison occupée pour les dirigeants d’entreprise, période pendant laquelle les managers de toutes les fonctions se réunissent pour évaluer les performances et planifier ce qui suit. Après une année de coûts croissants, de problèmes persistants de chaîne d’approvisionnement et d’efforts constants pour atteindre les objectifs de durabilité, il y a de nombreux défis. Mais un sujet semble toujours être au centre de l’attention de tous – l’intelligence artificielle (IA)/l’intelligence artificielle générative (GenAI).

C’est l’ère de la peur de manquer l’innovation, et les dirigeants sont invités à incorporer certaines fonctionnalités d’IA/GenAI dans leurs opérations pour que leurs entreprises ne soient pas laissées pour compte. Mais au milieu de tout cet enthousiasme, il est important de se rappeler que l’innovation est un processus, et non une solution. Pour créer un impact durable, les organisations doivent s’assurer que les nouvelles capacités sont adaptées à des besoins spécifiques, évaluées pour les risques et liées à des résultats commerciaux mesurables.

Voici trois questions/défis courants des équipes de direction et comment l’IA/GenAI peut aider, ainsi que des exemples de plusieurs secteurs où cette innovation fait déjà une différence :

Il semble qu’il y ait de nouvelles technologies introduites chaque jour, et notre budget est déjà tendu. Comment pouvons-nous déterminer où notre investissement dans l’innovation de l’IA/GenAI rapportera le plus ?

Paradoxalement, lorsque tout le monde commence à accélérer, c’est le moment pour votre équipe de direction de ralentir et de se concentrer sur les fondamentaux. Tout d’abord, assurez-vous que tout le monde est aligné sur la façon dont vous pensez l’IA/GenAI. L’IA existe depuis un certain temps, et à un niveau élevé, il est préférable de la considérer comme un outil pour analyser les données, collecter des informations et travailler de manière plus intelligente. Le GenAI est plus récent et implique l’utilisation de toutes ces informations pour générer autonomement du contenu et des recommandations réelles. Toute entreprise peut bénéficier de l’intégration de capacités d’IA/GenAI, mais il est utile de démocratiser la transition pour que les travailleurs se sentent valorisés.

Les entreprises qui cherchent à créer un écosystème d’IA à l’échelle de l’entreprise peuvent s’inspirer de la méthode « Kaizen » mise au point par Toyota. Cette approche implique une amélioration continue, où les équipes de tous les niveaux de l’organisation sont encouragées à apporter de petites modifications incrémentales pour éliminer les déchets et optimiser les processus. Non seulement cela aide à identifier où l’IA/GenAI pourrait avoir le plus d’impact, mais cela commence également à favoriser une mentalité « test-et-apprendre » qui se propagera dans la culture de l’organisation et entraînera des employés plus heureux et plus productifs.

Se concentrer sur : l’industrie des transports

Dans les transports, l’IA/GenAI aide les entreprises à améliorer tout, de la prévision de la demande et de la gestion des stocks à la maintenance prédictive et à l’optimisation des itinéraires. Delta Air Lines utilise le GenAI pour analyser les données client et offrir des expériences de voyage personnalisées, UPS utilise son système ORION alimenté par l’IA pour ajuster les itinéraires de livraison en fonction des conditions de circulation, et le MTA de New York déploie l’IA pour réduire l’évasion des tarifs.

Alors que nous nous développons, nous constatons que des lacunes de communication se créent entre la direction et la direction fonctionnelle, en particulier l’informatique. Comment pouvons-nous utiliser l’IA/GenAI pour créer des messages internes et externes plus efficaces sans perdre notre authenticité ?

Alors que le GenAI peut produire des messages remarquablement réalistes, il est important de maintenir certaines normes pour protéger la réputation de la marque. En d’autres termes, le style compte, et les gens veulent communiquer d’une manière qui leur semble authentique. Selon une récente enquête menée par PwC, établir cette confiance est de plus en plus critique parmi la direction, les consommateurs et les employés, et 93 % des dirigeants d’entreprise estiment que la construction et le maintien de la confiance améliorent le chiffre d’affaires. La même chose est vraie au sein d’une organisation, et il est courant que les travailleurs soient prudents face aux nouvelles directives de gestion qui sonnent faux ou méfiants envers les nouvelles technologies qui ne sont pas mises dans le contexte approprié.

Les mauvaises communications gaspillent du temps et de l’argent, ralentissant l’innovation et l’efficacité opérationnelle. Le GenAI peut aborder ce problème de manière proactive en analysant d’énormes ensembles de données d’interactions antérieures (avec les clients et les employés) pour modéliser les réactions potentielles, offrir des informations en temps réel et servir de pont entre deux « langues » (c’est-à-dire ce que l’entreprise veut dire et comment elle est reçue par les clients/employés). Lorsque les dirigeants ont des informations opportunes et alimentées par l’IA sur les performances, ils peuvent mieux aligner les décisions opérationnelles sur les objectifs stratégiques. Et lorsque les travailleurs sont associés au processus grâce à des initiatives de formation et de perfectionnement continues, l’IA/GenAI peut être considérée comme un atout et non comme une menace.

Se concentrer sur : l’industrie de la vente au détail

Le comportement des consommateurs après la pandémie a changé de manière spectaculaire, il est donc crucial que les entreprises de vente au détail utilisent l’IA pour analyser les données client et offrir des services personnalisés, des recommandations de produits et des campagnes de marketing de haute qualité. À grande échelle, l’IA peut également être utilisée pour prédire le comportement futur, permettant ainsi des efforts de vente ciblés et une amélioration de l’acquisition de clients. L’avenir dans ce domaine est passionnant et prêt à révolutionner complètement la façon dont nous faisons nos achats. Par exemple, Amazon continue d’affiner sa technologie « Just Walk Out » alimentée par l’IA, qui analyse les données des caméras et des capteurs en magasin pour alimenter des magasins sans caisse dans le monde entier.

Dans notre secteur, nous traitons de grandes quantités d’informations sensibles sur les clients et nous nous inquiétons de la manière dont l’introduction de nouvelles technologies pourrait exposer nos données à des vulnérabilités accrues. Quels sont les avantages de l’utilisation de l’IA/GenAI dans ces secteurs, et comment pouvons-nous atténuer les risques ?

Comme en médecine, la règle d’or de la transformation de l’IA/GenAI est : « Tout d’abord, ne pas nuire. » Certains secteurs comme les soins de santé et les services financiers ont connu une adoption plus lente de l’IA en raison de leurs environnements complexes et hautement réglementés, mais des progrès importants ont été réalisés dans des fonctions spécifiques. La preuve la plus visible est dans le service client, où les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent offrir un support 24/7 et aider à répondre à des questions logistiques courantes. Par exemple, depuis son lancement en 2018, le chatbot « Erica » de Bank of America a répondu à 800 millions de demandes de plus de 42 millions de clients et a fourni des informations et des conseils personnalisés à plus de 1,2 milliard de fois.

Ironiquement, malgré les préoccupations persistantes en matière de sécurité dans les secteurs sensibles, l’IA/GenAI a eu un impact net positif dans le domaine de la détection de la fraude. La fraude est un problème endémique dans la finance qui ne cesse de s’aggraver, et les experts prévoient que la fraude bancaire coûtera à l’industrie 48 milliards de dollars d’ici 2029. Les algorithmes d’IA peuvent analyser d’énormes ensembles de données pour identifier les anomalies qui pourraient indiquer une activité frauduleuse, et les équipes de sécurité peuvent établir des seuils pour les activités suspectes, déclenchant des interventions uniquement lorsque ces seuils sont dépassés. Le GenAI peut également aider à automatiser certaines tâches routinières (saisie de données, réconciliation, etc.) et libérer du temps pour les équipes pour prendre des décisions plus nuancées (approbations de prêts, défauts, etc.) qui bénéficient d’une analyse humaine plus approfondie.

Se concentrer sur : l’industrie bancaire

En 2021, PNC a lancé PINACLE, une application de gestion de trésorerie qui utilise l’IA et l’apprentissage automatique (ML) pour former à partir des données historiques d’une entreprise. Une fois le module formé, il peut être mis à jour quotidiennement et produire une prévision roulante pour aider à prédire les flux de trésorerie futurs, réduire les problèmes de contrôle de version et améliorer la compréhension des positions de trésorerie actuelles et futures pour divers scénarios. L’IA aide également à autonomiser les investisseurs, en particulier ceux qui se concentrent sur la durabilité. Morgan Stanley conseille que les capacités d’analyse de l’IA peuvent aider à « identifier les entreprises ayant de solides performances en matière d’ESG, atténuer les risques et façonner des portefeuilles qui s’alignent mieux sur les objectifs de durabilité ».

Fixer le ton pour 2025

Les entreprises ont une occasion unique de optimiser leurs opérations avec l’IA/GenAI, mais ce type de transformation nécessite de la discipline. En direction de l’année prochaine, la direction doit faire clair que : (1) le changement est un sport d’équipe ; (2) le ROI de toute nouvelle technologie doit être lié à des résultats commerciaux spécifiques ; et (3) la vitesse sans direction crée le chaos. En écoutant moins l’hype et en se concentrant sur l’impact significatif, les organisations seront prêtes pour un succès durable dans cette nouvelle ère d’innovation passionnante. en faisant clair que : (1) le changement est un sport d’équipe ; (2) le ROI de toute nouvelle technologie doit être lié à des résultats commerciaux spécifiques ; et (3) la vitesse sans direction crée le chaos. En écoutant moins l’hype et en se concentrant sur l’impact significatif, les organisations seront prêtes pour un succès durable dans cette nouvelle ère d’innovation passionnante.