Hakob Astabatsyan, Co-Fondateur & PDG de Synthflow – Série d’entretiens

Hakob Astabatsyan, Co-Fondateur et PDG de Synthflow, dirige le développement d’une technologie de pointe d’intelligence artificielle vocale qui aide les entreprises à automatiser les appels clients avec une réactivité similaire à celle d’un humain. Basé à Berlin, Hakob a co-fondé Synthflow en 2023 avec pour objectif de rendre l’intelligence artificielle conversationnelle avancée accessible à des entreprises de toutes tailles.

Sous sa direction, Synthflow s’est rapidement développé en Allemagne et aux États-Unis, permettant aux clients dans l’immobilier, les soins de santé, la finance et d’autres industries de déployer des agents vocaux personnalisés sans code en quelques semaines. Ces agents IA gèrent les appels entrants et sortants, s’intègrent à plus de 200 applications et CRM, et fonctionnent à faible coût avec une précision exceptionnelle. Avec une croissance rapide des revenus et une équipe mondiale en expansion, Synthflow devient une plateforme d’automatisation vocale de premier plan – et Hakob est à la pointe de son expansion.

Qu’est-ce qui vous a inspiré à créer Synthflow, et comment votre expérience en tant que stratège et entrepreneur en série a-t-elle influencé la mission de l’entreprise ?

Lorsque nous avons lancé Synthflow, l’intelligence artificielle vocale était encore dans son enfance, limitée à des IVR robotiques et à des scripts codés en dur. Mais ayant travaillé dans plusieurs startups et entreprises technologiques, j’ai pu voir une opportunité plus profonde. Mon expérience en tant que stratège m’a appris à repérer les moments où un changement dans les infrastructures transforme une industrie, et c’est exactement ce que les grands modèles de langage ont fait pour la voix.

Nous savions que si nous pouvions combiner une intelligence artificielle de pointe avec une interaction vocale en temps réel, nous pourrions transformer la communication client. Cette mission de démocratiser l’intelligence artificielle vocale n’était pas juste un slogan ; c’était une réponse à un vide sur le marché. Notre étoile polaire a toujours été de construire une automatisation similaire à celle d’un humain qui est facile à déployer, évolutif et sécurisé.

Votre mission est de « démocratiser l’accès à l’automatisation vocale IA ». Qu’est-ce que cela signifie en termes pratiques pour les petites et moyennes entreprises ?

Démocratiser l’intelligence artificielle vocale signifie supprimer les barrières techniques et financières qui ont historiquement limité l’accès à cette technologie. Que vous soyez une startup en croissance rapide, une entreprise de taille moyenne ou une équipe d’entreprise cherchant à moderniser l’engagement client, notre objectif est de rendre l’automatisation vocale similaire à celle d’un humain déployable en quelques jours.

C’est pourquoi nous avons construit Synthflow comme une plateforme sans code. Au lieu de compter sur les ressources d’ingénierie ou les intégrations longues, les équipes de vente, de support et d’exploitation peuvent concevoir et lancer des agents vocaux via une interface basée sur un navigateur simple. C’est un changement de l’intelligence artificielle en tant que projet de R&D de back-office à un outil commercial de première ligne.

Pouvez-vous nous guider à travers les étapes pour construire et déployer un agent vocal à partir de zéro en utilisant vos outils ?

C’est remarquablement intuitif. Notre interface basée sur un navigateur sans code nous permet aux utilisateurs de faire glisser et de déposer des éléments pour concevoir une conversation de flux d’appel complet, des salutations aux suivis. Vous pouvez définir le ton, les comportements de secours et les intégrations avec vos systèmes existants comme les CRM ou les calendriers.

Nous nous occupons de tout ce qui se passe en arrière-plan – transcription, synthèse vocale, LLM et configuration de l’appel – afin que les équipes puissent se concentrer sur l’expérience, et non sur les tuyaux. C’est ainsi que nous avons obtenu le badge de mise en œuvre la plus rapide de G2 pour les agents IA au niveau mondial, car la plupart de nos clients passent de zéro à la mise en ligne en moins de deux semaines.

Quels sont les progrès qui vous ont permis d’atteindre une latence similaire à celle d’un humain de <500ms et une disponibilité presque parfaite ?

Atteindre une latence inférieure à 500ms a été un jalon technique majeur. Cela a nécessité une combinaison de calcul de pointe, d’architecture de diffusion en temps réel et d’optimisation au niveau du modèle. Nous avons dissocié nos couches de reconnaissance vocale et de synthèse vocale des inférences LLM pour assurer un traitement parallèle partout où cela est possible.

Du côté de l’infrastructure, nous avons conçu pour la fiabilité dès le premier jour – en utilisant la redondance, les routes de basculement et les systèmes cloud distribués pour maintenir la disponibilité même à des volumes élevés. Aujourd’hui, nous traitons plus de 40 millions d’appels par mois, et nos clients bénéficient de cette échelle éprouvée au combat.

Comment l’IA de Synthflow évite les hallucinations et reste dans les « garde-fous » de sécurité de la marque pendant les conversations ?

Contrairement aux chatbots polyvalents qui tentent de gérer tout et n’importe quoi, nos agents vocaux sont conçus pour être axés sur un objectif. Cette focalisation réduit considérablement les chances d’hallucination. Si un agent est conçu pour planifier des appels, il ne répondra simplement pas à des invites non liées comme « raconte-moi une blague » ou « quel est le temps ». Il s’en tient à la tâche pour laquelle il a été créé, en maintenant la conversation utile et sur la bonne voie.

En plus de cela, notre plateforme comprend une base de connaissances intégrée qui vous permet de définir exactement ce que l’agent doit savoir – et plus important encore, ce qu’il ne doit pas savoir. Cela facilite la tenue de conversations sécurisées pour la marque, précises et pertinentes, tout en vous donnant un contrôle total sur la façon dont l’IA gère les informations.

Qu’est-ce qui amène les utilisateurs à faire confiance à un agent vocal IA, et où les choses vont-elles généralement mal dans l’expérience client ?

La confiance découle de la vitesse, de la pertinence et du ton. Si un IA répond rapidement, comprend l’intention et sonne naturellement, les gens sont plus susceptibles de s’engager. Nous avons intégré des indices humains subtils comme des pauses et des mots de remplissage pour rendre les conversations réelles.

Les choses vont mal lorsque l’IA tente de faire trop de choses. C’est pourquoi nos agents se concentrent sur des tâches spécifiques et escaladent lorsque cela est nécessaire. Il ne s’agit pas de faire tout, mais de faire les bonnes choses bien.

Cela étant dit, nous savons que certaines personnes sont toujours sceptiques. Et c’est légitime – chaque nouvelle technologie passe par cette phase. En tant que pionnier de l’intelligence artificielle vocale, nous considérons qu’il est de notre responsabilité non seulement de construire une grande technologie, mais également d’aider les gens à se sentir confiants en l’utilisant.

Comment assurez-vous que les agents vocaux de Synthflow gèrent les données sensibles de manière sécurisée tout en respectant le HIPAA, le SOC2 et le RGPD ?

La sécurité et la conformité sont au cœur de notre architecture. Nous sommes certifiés sous SOC 2 et RGPD et opérons avec des mesures de protection conformes au HIPAA pour les clients des soins de santé. Cela inclut le cryptage des données au repos et en transit, les contrôles d’accès basés sur les rôles, les journaux d’audit et les cadres de consentement intégrés dans les flux d’appels.

Quel rôle les humains jouent-ils encore lorsqu’un agent vocal Synthflow est déployé – et où la collaboration humaine-IA est-elle la plus critique ?

Les humains joueront toujours un rôle critique. Synthflow n’est pas là pour remplacer les gens, nous sommes là pour les rendre meilleurs dans leur travail. Nos agents vocaux IA prennent en charge les appels répétitifs et de routine afin que les équipes humaines puissent se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : gérer des conversations complexes, émotionnelles et à forte incidence.

Nous pensons que le futur de la communication client est comme un relais. L’IA court la première étape de la conversation – en capturant l’intention, en collectant des détails, en gérant les actions routinières. Lorsque les choses deviennent plus complexes, il passe le relais à un humain avec le contexte complet afin qu’il puisse reprendre sans heurt. Ce type de collaboration humaine-IA crée de meilleures expériences pour les deux côtés de la conversation.

Vous êtes basé à Berlin. Comment l’écosystème technologique européen façonne-t-il la stratégie de croissance de Synthflow, en particulier autour de la confidentialité et de la réglementation de l’IA ?

Être en Europe, en particulier à Berlin, a aiguisé notre attention sur la confidentialité, l’IA éthique et le développement conforme aux réglementations. Les clients européens exigent des normes élevées, et nous avons adopté cela comme un avantage concurrentiel. Notre architecture est conçue pour être souveraine en matière de données et prête à la réglementation, ce qui nous positionne bien alors que les réglementations mondiales sur l’IA se resserrent.

Berlin offre également un bassin de talents unique. Cela nous a aidés à grandir de manière réfléchie tout en restant ancrés dans la confiance, ce qui est essentiel lorsque votre produit parle directement aux clients au nom d’une marque.

Où voyez-vous l’avenir des agents vocaux IA se diriger – et quel est le principal trend actuellement sous-estimé dans l’IA d’entreprise ?

Le futur s’accélère plus vite que quiconque ne l’avait prédit. Dans quelques années, je crois que plus de la moitié de toutes les interactions vocales B2B seront pilotées par l’IA, et nous commençons déjà à voir des aperçus de conversations IA-IA gérant l’ensemble des flux de travail.

Un trend sous-estimé est la montée en puissance de l’orchestration IA sans code et à faible code. Tout le monde parle des modèles, mais la véritable clé de déblocage vient lorsque les entreprises peuvent déployer et itérer des solutions IA sans écrire de code. Et nous sommes ravis de faire partie de cette vague.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter Synthflow.