Hakob Astabatsyan, Co-Fondateur et PDG de Synthflow – Série d’entretiens

Hakob Astabatsyan, Co-Fondateur et PDG de Synthflow, dirige le développement d’une technologie de pointe d’intelligence artificielle vocale qui aide les entreprises à automatiser les appels téléphoniques des clients avec une réactivité similaire à celle des humains. Basé à Berlin, Hakob a co-fondé Synthflow en 2023 avec pour objectif de rendre l’intelligence artificielle conversationnelle accessible aux entreprises de toutes tailles.

Sous sa direction, Synthflow s’est rapidement développé en Allemagne et aux États-Unis, permettant aux clients des secteurs immobilier, santé, finance et d’autres industries de déployer des agents vocaux personnalisés sans code en quelques semaines. Ces agents gèrent les appels entrants et sortants, s’intègrent à plus de 200 applications et CRM, et fonctionnent à faible coût avec une précision exceptionnelle. Avec une croissance rapide des revenus et une équipe mondiale en expansion, Synthflow devient une plate-forme de pointe pour l’automatisation vocale – et Hakob est à la tête de son expansion.

Qu’est-ce qui vous a inspiré pour créer Synthflow, et comment votre expérience en tant que stratège et entrepreneur en série a-t-elle influencé la mission de l’entreprise ?

Lorsque nous avons créé Synthflow, l’intelligence artificielle vocale était encore dans son enfance, limitée à des IVR robotiques et à des scripts codés en dur. Mais ayant travaillé dans plusieurs startups et entreprises technologiques, je pouvais voir une opportunité plus profonde. Mon expérience en tant que stratège m’a appris à repérer les moments où un changement d’infrastructure transforme une industrie, et c’est exactement ce que les grands modèles de langage ont fait pour la voix.

Nous savions que si nous pouvions combiner une intelligence artificielle de pointe avec une interaction vocale en temps réel, nous pourrions transformer la communication avec les clients. Cette mission de démocratiser l’intelligence artificielle vocale n’était pas seulement un slogan ; c’était une réponse à un manque de marché. Notre étoile polaire a toujours été de construire une automatisation similaire à celle des humains qui soit facile à déployer, scalable et sécurisée.

Votre mission est de « démocratiser l’accès à l’automatisation vocale par intelligence artificielle ». Qu’est-ce que cela signifie dans la pratique pour les petites et moyennes entreprises ?

Démocratiser l’intelligence artificielle vocale signifie supprimer les barrières techniques et financières qui ont historiquement limité l’accès à cette technologie. Que vous soyez une startup en croissance rapide, une entreprise de taille moyenne ou une équipe d’entreprise cherchant à moderniser l’engagement client, notre objectif est de rendre l’automatisation vocale similaire à celle des humains déployable en quelques jours.

C’est pourquoi nous avons construit Synthflow en tant que plate-forme sans code. Au lieu de compter sur les ressources d’ingénierie ou des intégrations longues, les équipes de vente, de support et d’exploitation peuvent concevoir et lancer des agents vocaux via une interface basée sur un navigateur simple. C’est un changement de l’intelligence artificielle en tant que projet de recherche et développement en arrière-boutique à un outil commercial de première ligne.

Pouvez-vous nous guider à travers les étapes pour créer et déployer un agent vocal à partir de zéro en utilisant vos outils ?

C’est remarquablement intuitif. Notre interface basée sur un navigateur et sans code nous permet aux utilisateurs de faire glisser et de déposer des éléments pour concevoir une conversation de flux d’appel complet, des salutations aux suivis. Vous pouvez définir le ton, les comportements de secours et les intégrations avec vos systèmes existants comme les CRM ou les calendriers.

Nous prenons soin de tout ce qui se passe en arrière-plan – transcription, synthèse vocale, modèles de langage et configuration des appels – afin que les équipes puissent se concentrer sur l’expérience, et non sur la plomberie. C’est ainsi que nous avons obtenu le badge de mise en œuvre la plus rapide de G2 pour les agents d’intelligence artificielle au niveau mondial, car la plupart de nos clients passent de zéro à la mise en ligne en moins de deux semaines.

Quelles avancées vous ont permis d’atteindre une latence similaire à celle des humains de <500ms et une disponibilité presque parfaite ?

Atteindre une latence inférieure à 500ms a été un jalon technique majeur. Cela a nécessité une combinaison de calcul de pointe, d’architecture de streaming en temps réel et d’optimisation au niveau du modèle. Nous avons déconnecté nos couches de reconnaissance vocale et de synthèse vocale des inférences de modèle de langage pour assurer un traitement parallèle partout où cela est possible.

Du côté de l’infrastructure, nous avons conçu pour la fiabilité dès le premier jour – en utilisant la redondance, les routes de défaillance, les systèmes cloud distribués pour maintenir la disponibilité même à des volumes élevés. Aujourd’hui, nous traitons plus de 40 millions d’appels par mois, et nos clients bénéficient de cette échelle éprouvée.

Comment l’intelligence artificielle de Synthflow évite les hallucinations et reste dans les « gardes-fous » de la marque pendant les conversations ?

Contrairement aux chatbots polyvalents qui tentent de gérer tout et n’importe quoi, nos agents vocaux sont conçus pour être axés sur un objectif. Cette focalisation réduit considérablement les chances d’hallucination. Si un agent est conçu pour planifier des appels, il ne répondra pas à des invites non liées comme « raconte-moi une blague » ou « quel est le temps ». Il s’en tient à la tâche pour laquelle il a été créé, en gardant la conversation utile et sur la bonne voie.

En plus de cela, notre plate-forme comprend une base de connaissances intégrée qui vous permet de définir exactement ce que l’agent doit savoir – et plus important encore, ce qu’il ne doit pas savoir. Cela facilite la conservation des conversations dans les limites de la marque, précises et pertinentes, tout en vous donnant un contrôle total sur la façon dont l’intelligence artificielle gère les informations.

Qu’est-ce qui fait que les utilisateurs font confiance à un agent vocal d’intelligence artificielle, et où les choses vont-elles généralement mal dans l’expérience client ?

La confiance repose sur la rapidité, la pertinence et le ton. Si un agent d’intelligence artificielle répond rapidement, comprend l’intention et sonne de manière naturelle, les gens sont plus susceptibles de s’engager. Nous avons intégré des indices humains subtils comme des pauses et des mots de remplissage pour rendre les conversations réelles.

Les choses vont mal lorsque l’intelligence artificielle tente de faire trop. C’est pourquoi nos agents se concentrent sur des tâches spécifiques et escaladent lorsque nécessaire. Il ne s’agit pas de faire tout, mais de faire les bonnes choses bien.

Cela étant dit, nous savons que certaines personnes sont encore sceptiques. Et c’est compréhensible – chaque nouvelle technologie traverse cette phase. En tant que pionnier de l’intelligence artificielle vocale, nous considérons qu’il est de notre responsabilité non seulement de construire une grande technologie, mais également d’aider les gens à se sentir confiants lorsqu’ils l’utilisent.

Comment vous assurez-vous que les agents vocaux de Synthflow gèrent les données sensibles de manière sécurisée tout en respectant le HIPAA, le SOC2 et le RGPD ?

La sécurité et la conformité sont au cœur de notre architecture. Nous sommes certifiés selon le SOC 2 et le RGPD et opérons avec des mesures de protection conformes au HIPAA pour les clients du secteur de la santé. Cela inclut le cryptage des données au repos et en transit, le contrôle d’accès basé sur les rôles, les journaux d’audit et les cadres de consentement intégrés dans les flux d’appel.

Quel rôle les humains jouent-ils encore lorsqu’ils déploient Synthflow — et où la collaboration humaine et l’intelligence artificielle sont-elles les plus critiques ?

Les humains joueront toujours un rôle critique. Synthflow n’est pas là pour remplacer les gens, nous sommes là pour les rendre meilleurs dans leur travail. Nos agents vocaux d’intelligence artificielle prennent en charge les appels répétitifs et de routine afin que les équipes humaines puissent se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : gérer les conversations complexes, émotionnelles et à forte incidence.

Nous pensons que l’avenir de la communication avec les clients est comme un relais. L’intelligence artificielle court la première étape de la conversation – capturer l’intention, collecter les détails, gérer les actions de routine. Lorsque les choses deviennent plus complexes, elle passe le relais à un humain avec le contexte complet afin qu’il puisse reprendre sans heurt. Ce type de collaboration humaine et d’intelligence artificielle crée de meilleures expériences pour les deux côtés de la conversation.

Vous êtes basé à Berlin. Comment l’écosystème technologique européen façonne la stratégie de croissance de Synthflow, en particulier en matière de confidentialité et de réglementation de l’intelligence artificielle ?

Être en Europe, en particulier à Berlin, a affûté notre attention sur la confidentialité, l’intelligence artificielle éthique et le développement conforme aux réglementations. Les clients européens exigent des normes élevées, et nous avons adopté cela comme un avantage concurrentiel. Notre architecture est conçue pour être souveraine en matière de données et prête à la réglementation, ce qui nous positionne bien à mesure que les réglementations mondiales sur l’intelligence artificielle se resserrent.

Berlin offre également un bassin de talents unique. Cela nous a aidés à grandir de manière réfléchie tout en restant ancrés dans la confiance, ce qui est essentiel lorsque votre produit parle directement aux clients au nom d’une marque.

Où voyez-vous l’avenir des agents vocaux d’intelligence artificielle – et quelle est une tendance majeure dans l’intelligence artificielle d’entreprise qui est actuellement sous-estimée ?

L’avenir s’accélère plus vite que quiconque ne l’avait prédit. Dans quelques années, je crois que plus de la moitié de toutes les interactions vocales B2B seront pilotées par l’intelligence artificielle, et nous voyons déjà des aperçus de conversations d’intelligence artificielle à intelligence artificielle qui gèrent l’ensemble des flux de travail.

Une tendance sous-estimée est la montée en puissance de l’orchestration de l’intelligence artificielle sans code et à faible code. Tout le monde parle des modèles, mais la véritable clé de voûte vient lorsque les entreprises peuvent déployer et itérer des solutions d’intelligence artificielle sans écrire de code. Et nous sommes ravis de faire partie de cette vague.

Merci pour cette grande interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Synthflow.