Gil Rosen, Directeur Marketing d’Amdocs – Série d’entretiens

Gil Rosen est le Directeur Marketing d’Amdocs, responsable de la gestion de la marque mondiale, du marketing de produits et du marketing client. Dans ce rôle, il dirige le développement de la vision d’Amdocs, la livraison de recherches stratégiques aux clients, ainsi que les activités globales de lancement sur le marché de l’entreprise. Gil dirige une équipe de professionnels du marketing mondial et est membre de l’équipe de direction de l’entreprise. Avant d’assumer le rôle de Directeur Marketing, Gil était Président de la division amdocs : next, responsable de la culture et de l’incubation de futurs moteurs de croissance et de technologies disruptives, notamment l’Internet des objets et l’expérience de bande passante à domicile alimentée par l’IA.

Pouvez-vous partager comment votre expérience approfondie en marketing, en innovation et en technologie a façonné votre vision pour Amdocs et son rôle dans l’industrie des télécommunications ?

Ayant travaillé des deux côtés de l’industrie des télécommunications, de la mise sur le marché de périphériques primés et de services cloud à la direction du marketing et de l’innovation chez Deutsche Telekom et Bezeq, j’ai vu de première main comment la technologie transforme les vies. Chez Amdocs, ma position unique me permet de disposer d’une perspective mondiale, me permettant d’aligner nos produits sur la vision que nous découvrons grâce à nos recherches approfondies. Mon objectif est de permettre à nos clients de créer de meilleures expériences pour leurs clients tout en repoussant les limites de ce qui est possible avec des technologies comme l’IA générative.

Amdocs s’est positionné comme un leader dans les secteurs des télécommunications et des médias. Qu’est-ce qui différencie Amdocs de ses concurrents dans l’espace de l’IA générative ?

Amdocs travaille avec les principaux fournisseurs de services mondiaux depuis plus de 40 ans. Notre leadership provient de notre capacité à rester à la pointe des changements technologiques tels que la bande passante, le cloud et la 5G, et maintenant à aider nos clients à naviguer dans l’ère agente. Comprendre les données est crucial pour l’IA, et nous avons intégré cette expertise dans notre plateforme de télécom-GPT, amAIz, qui répond aux défis spécifiques des CSP tels que l’expérience client, les efficacités opérationnelles et plus encore. Contrairement aux solutions d’IA génériques et orientées consommateur, amAIz améliore le support client, optimise les opérations et évolue de manière intelligente. Nos relations avec les clients vont au-delà des logiciels et des services ; nous travaillons comme de véritables partenaires, offrant des solutions agnostiques par rapport aux LLM ou aux fournisseurs de cloud.

Pouvez-vous élaborer sur le rôle de la plateforme amAIz d’Amdocs dans la transformation des expériences client et opérationnelles pour les CSP ?

La plateforme amAIz montre comment l’IA générative peut révolutionner les télécommunications en combinant des interactions client hyper-personnalisées avec une efficacité opérationnelle. Elle permet une résolution proactive des problèmes, automatise les tâches répétitives et évolue sans effort. Par exemple, un fournisseur nord-américain utilisant amAIz a constaté une réduction de 63 % du temps de traitement, une résolution en première instance améliorée de 50 % et une augmentation de 49 % du score de promoteur net transactionnel. Ces améliorations sont profondes pour l’industrie et mettent en évidence la manière dont les nouvelles technologies, entre les bonnes mains, peuvent considérablement améliorer à la fois l’efficacité et les expériences client plus personnalisées.

Le rapport Réexaminer la marque et l’expérience client dans l’ère agente met en évidence un écart important entre les attentes des consommateurs et la perception des agents d’IA par les CSP. Comment les CSP devraient-ils aborder cet écart pour mieux s’aligner sur les besoins des consommateurs et renforcer leur identité de marque ?

L’écart découle de deux problèmes clés : les CSP se concentrent souvent sur les objectifs opérationnels qui se déroulent en coulisses et que les clients ne remarquent pas, et ils sous-estiment à quel point les consommateurs sont prêts à adopter l’IA générative. Par exemple, seuls 45 % des consommateurs expriment des inquiétudes quant à l’IA générative dans les soins aux clients, alors que les CSP estiment ce chiffre à 60 %.

À mesure que nous entrons dans l’ère agente, les agents d’IA ne sont plus seulement des outils – ils sont des représentants de la marque et sont souvent préférés par les consommateurs, façonnant les relations en communiquant dans la voix de la marque et en reflétant ses valeurs. Les CSP doivent réexaminer leur approche pour créer des expériences d’IA qui s’adaptent dynamiquement au contexte et offrent des interactions significatives et personnalisées. Avec nos recherches montrant des niveaux de satisfaction plus faibles avec les chatbots actuels par rapport aux agents humains, il y a clairement une marge d’amélioration. Pour prospérer, les CSP doivent veiller à ce que les agents d’IA offrent des expériences significatives et personnalisées qui répondent aux attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui et construisent la confiance.

Le rapport met également en évidence que 80 % des consommateurs s’attendent à de l’empathie de la part des agents d’IA, mais seulement 43 % des CSP reconnaissent cela. Comment les marques peuvent-elles concevoir des agents d’IA pour répondre à ces besoins émotionnels et contextuels ?

L’empathie commence par la compréhension de la marque, du contexte et du client. Les marques doivent reconnaître que l’empathie est cruciale dans les interactions axées sur le service – comme la résolution d’un problème de téléphone perdu ou les chocs de facturation inattendus – mais peut être moins importante lors de l’ajout de services comme l’ajout de plans de voyage internationaux. En ajustant le ton et l’engagement en fonction du contexte, les CSP peuvent équilibrer l’empathie avec la praticité. Les capacités de langage naturel avancées, les ensembles de données diversifiés et les boucles de rétroaction aident à affiner ces interactions pour garantir qu’elles restent authentiques et alignées sur les attentes des clients.

Avec 61 % des consommateurs prêts à basculer vers des CSP proposant des agents d’IA supérieurs, quels sont les pas immédiats que les fournisseurs devraient prendre pour améliorer leurs offres d’IA ?

Les CSP doivent agir de manière décisive en lançant des pilotes d’IA générative pour répondre aux lacunes d’engagement, en recueillant des commentaires de la part des clients et en affinant les capacités. Cependant, les dirigeants marketing et de marque doivent prendre les rênes et mener ces discussions – et non laisser les équipes technologiques opérer dans des silos. Les chatbots actuels activés par les équipes technologiques sont souvent défaillants, et l’évolution des agents d’IA nécessite une approche plus stratégique et axée sur la marque qui transcende la technologie seule.

Maintenant que les agents d’IA deviennent des extensions de l’identité de la marque, quelles stratégies les marques devraient-elles mettre en œuvre pour garantir que leurs agents d’IA reflètent leurs valeurs fondamentales et répondent aux attentes des clients ?

Pour réussir, les CSP doivent définir les personnalités de leurs agents d’IA avec précision – en alignant le ton, le comportement et le message avec les valeurs de la marque. La formation et la gouvernance continues garantiront que ces agents restent alignés sur les valeurs fondamentales et réactifs aux besoins changeants des clients.

Comment prévoyez-vous l’évolution des personnalités des agents d’IA et de leur personnalisation influençant la loyauté de la marque à long terme ?

Les agents d’IA deviendront plus que des outils – ils orchestreront et agiront, les rendant ainsi des ambassadeurs de marque cruciaux. À long terme, il est possible que ces agents puissent atteindre un niveau de reconnaissance comparable aux partenariats de célébrités, comme Ryan Reynolds avec Mint Mobile. Avec un contenu bien entretenu et des interactions sociales engageantes, les agents d’IA pourraient devenir des icônes qui incarnent l’identité de la marque, renforçant ainsi la loyauté.

Quelles sont vos prévisions pour l’industrie des télécommunications dans les cinq prochaines années, alors que l’IA générative et des plateformes comme amAIz deviennent plus prévalentes ?

L’IA générative redéfinira l’engagement client, permettant aux CSP de livrer des expériences améliorées à grande échelle. Nos enfants ne comprendront pas le concept d’être mis en attente. Les agents d’IA offriront un support rapide et amical dans les langues et les dialectes natifs, sans la variabilité de l’émotion humaine. Du côté du réseau, l’IA maximisera le ROI en optimisant l’utilisation des ressources, garantissant que les réseaux fonctionnent de manière aussi efficace que possible. Les CSP qui ne parviennent pas à s’adapter risquent de tomber dans l’irrélevance.

En tant que leader dans cet espace, qu’est-ce qui vous excite le plus à propos de l’ère agente et de son impact potentiel sur la société ?

Ce qui m’excite le plus, c’est le potentiel de créer des interactions significatives et empathiques entre les marques et les consommateurs. Les agents deviennent les nouvelles « applications », et chacun pourrait éventuellement avoir son propre agent personnel. Pourquoi rechercher ou remplir des formulaires lorsque votre propre agent peut gérer tout cela lui-même ? Avec le temps, ces agents pourraient même communiquer les uns avec les autres, automatisant les tâches en arrière-plan de manière transparente. Avec cela, l’avenir réserve des interactions numériques plus conversationnelles et humanisées qui simplifient et améliorent la vie quotidienne.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Amdocs.