Five9 s’entend pour acquérir Level AI et étendre la distribution de l’IA pour l’expérience client

Five9 a annoncé le 5 novembre 2026 avoir conclu un accord définitif en vue d’acquérir Level AI, valorisant cette entreprise spécialisée dans l’IA pour l’expérience client à environ 325 millions de dollars en espèces. Five9 prévoit de financer l’opération à partir de son bilan, et son conseil d’administration a approuvé l’accord à l’unanimité.

La transaction n’est pas encore finalisée. Selon le projet, les applications de Level AI seraient commercialisées à la fois au sein de la plateforme Genius CX de Five9 et sous forme de produits autonomes destinés aux organisations utilisant d’autres systèmes de centre de contact.

Deux voies de commercialisation pour les applications de Level AI

Les entreprises dotées de centres de contact sur site, ou qui utilisent déjà une autre plateforme cloud, pourraient adopter Level AI sans devoir d’abord acheter la plateforme de centre de contact en tant que service de Five9. Ces mêmes applications rejoindraient également la couche applicative d’IA de Genius CX, offrant ainsi aux clients actuels de Five9 une solution intégrée.

Le directeur général, Amit Mathradas, a indiqué que l’option autonome s’adresse aux entreprises qui souhaitent adopter l’IA avant d’être prêtes à migrer leurs centres de contact vers le cloud. Il a également présenté l’acquisition comme un moyen d’intégrer des spécialistes expérimentés de la conception de solutions natives de l’IA et d’ajouter des outils de recherche, d’analyse et de planification, afin que les agents humains puissent se concentrer sur les interactions clients complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Les modèles Latitude et la clientèle

La suite de Level AI regroupe des agents IA pour les interactions vocales et numériques, Agent Assist, la gestion de la qualité, Voice of the Customer, le coaching et AI Workers, le tout reposant sur une couche commune d’intelligence conversationnelle. Ses agents IA traitent directement les demandes, Agent Assist guide les agents humains pendant les conversations en direct, et AI Workers effectue des recherches et des analyses auparavant réalisées manuellement par les coachs et les analystes.

Five9 s’attend à ce que les applications natives améliorent les performances des agents, automatisent davantage d’interactions sur les canaux vocaux et numériques et transforment les conversations avec les clients en informations exploitables dans toute l’organisation. La plateforme fonctionne avec Latitude, la famille de modèles propriétaires de Level AI conçue spécifiquement pour les conversations avec les clients.

Level AI indique que sa plateforme traite chaque année plus d’un milliard d’interactions avec des clients d’entreprises telles que Gusto, Chime, Empyrean et VistaPrint, et que Latitude permet de réduire les coûts jusqu’à 49 fois et la latence jusqu’à quatre fois par rapport aux modèles de pointe, tout en donnant aux entreprises un contrôle direct sur la confidentialité des données.

Les deux entreprises sont partenaires depuis 2022. Les applications de Level AI sont intégrées à Five9 et proposées par l’intermédiaire de Five9 CX Marketplace. Five9 affirme que l’acquisition rendrait les applications de Level AI accessibles à sa clientèle de plus de 4 000 clients, en ajoutant un canal de distribution bien établi à leur relation technique existante.

Modalités de finalisation et situation financière

Le rapport de fusion de Five9 déposé auprès de la SEC précise que la contrepartie couvre les actions en circulation, les options et les bons de souscription de Level AI, sous réserve des ajustements habituels liés à la trésorerie, à l’endettement, aux frais de transaction et au fonds de roulement net à la clôture. Level AI survivrait à la fusion en tant que filiale détenue à 100 % par Five9.

Les actionnaires de Level AI disposant d’un pouvoir de vote suffisant pour approuver la transaction ont signé des accords de soutien. Une fois le consentement écrit requis remis, aucune autre approbation des actionnaires de Level AI ne sera nécessaire. Le contrat de fusion peut être résilié si la clôture n’a pas eu lieu au plus tard le 5 février 2027, ainsi que dans d’autres circonstances prévues, et aucune des parties n’est tenue de verser d’indemnité de rupture.

Jusqu’à la clôture, les deux entreprises continueront leurs activités séparément. Level AI indique qu’aucune modification immédiate ne sera apportée aux contrats clients, aux factures ni aux interlocuteurs du service d’assistance, et qu’elle informera les clients à l’avance de tout changement.

Les résultats du troisième trimestre de Five9, également publiés le 5 novembre 2026, donnent le contexte financier de cette acquisition financée à partir du bilan. Pour le trimestre clos le 30 septembre 2026, le chiffre d’affaires a progressé de 13 % sur un an, à 323,3 millions de dollars, tandis que les revenus d’abonnement ont augmenté de 16 %. À cette date, Five9 déclarait 263,8 millions de dollars de trésorerie et d’équivalents de trésorerie, ainsi que 433,8 millions de dollars de placements négociables.

Five9 prévoit que l’acquisition sera finalisée au quatrième trimestre 2026, sous réserve des conditions de clôture habituelles. Ses prévisions pour le quatrième trimestre et l’ensemble de l’exercice excluent toute contribution de la transaction en attente, ce qui signifie que Level AI ne figure pas encore dans les perspectives publiées par l’entreprise.

La voie autonome distingue cette acquisition d’un simple ajout à l’offre cloud de Five9 : elle permet d’atteindre les entreprises avant leur migration, tandis que la voie intégrée s’adresse à la clientèle existante de Five9. La question opérationnelle centrale, une fois la transaction finalisée, est de savoir si Five9 pourra étendre la portée de Level AI tout en préservant cette continuité entre plateformes.