Dimitris Vassos, PDG, co-fondateur et architecte en chef d’Omilia – Série d’entretiens

Dimitris Vassos est le PDG, co-fondateur et architecte en chef d’Omilia, une société mondiale d’intelligence conversationnelle qui fournit des solutions de reconnaissance automatique de la parole avancées aux entreprises et organisations d’Amérique du Nord, du Canada et d’Europe. Dimitris a une expérience significative dans le domaine de la parole et de la technologie artificielle appliquée, en particulier la compréhension du langage naturel (NLU), la reconnaissance de la parole et la biométrie vocale.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’IA ?

Les interfaces homme-machine m’ont fasciné depuis que j’étais enfant. En 1984, j’avais l’un des premiers ordinateurs personnels. Je me souviens que j’avais programmé pour contrôler l’éclairage de notre maison en utilisant la reconnaissance de sons. À l’époque, il n’y avait pas de technologie de reconnaissance de la parole disponible, donc j’avais reconnu des modèles de sons (par exemple, des applaudissements).

Pendant mes études, j’ai appris sur le traitement du signal de parole, et j’ai immédiatement vu cela comme la technologie d’interface homme-machine la plus prometteuse. J’avais pour mission de faire comprendre aux machines les humains en utilisant la compréhension du langage naturel.

Qu’est-ce qui a inspiré la création d’Omilia ?

Mon premier emploi était chez IBM dans son unité de solutions vocales. J’étais en train de développer et de livrer des solutions d’interaction vocale pour les demandes téléphoniques automatisées. Très vite, j’ai réalisé que la technologie et les produits disponibles pouvaient être améliorés. Après quelques années de frustration, j’ai décidé de prendre les choses en main. C’est alors que j’ai rencontré mon partenaire, Pelias, et que nous avons fondé Omilia avec pour mission de réinventer l’industrie de l’automatisation vocale.

Quelles sont les solutions actuellement proposées par l’IA conversationnelle d’Omilia ?

Omilia propose des expériences de communication homme-machine conversationnelles et des technologies pour aider les entreprises à améliorer l’expérience de service client. Nos principales offres de solutions sont :

1. Service d’auto-service conversationnel pour le service client, sur les canaux vocaux et textuels
2. Identification et authentification du client à l’aide de la biométrie vocale
3. Services de transcription axés sur le service client

La plate-forme Omilia Cloud (OCP) propose des micro-services prêts à l’emploi qui permettent aux entreprises d’intégrer nos capacités de pointe dans leurs processus de service client, tout en offrant des solutions critiques pour les entreprises qui souhaitent bénéficier de l’expérience extensive de notre équipe dans le déploiement de solutions d’IA conversationnelles à grande échelle depuis plus de 15 ans.

Notre différenciateur sur le marché est que nos capacités ont évolué avec le temps et que notre expérience est en avance sur la courbe, offrant des solutions robustes qui apportent une valeur commerciale réelle.

Pouvez-vous discuter des défis de reconnaissance de la parole que peut rencontrer un client mondial qui parle différentes langues et a des accents/prononciations différents ?

Une langue est un système de communication défini par les gens et influencé par leur pays ou communauté. Ainsi, les accents et les prononciations deviennent une partie importante de toute langue. Développer une langue pour la technologie IA nécessite de collecter un grand échantillon de langue parlée à partir d’un groupe de locuteurs natifs et de l’utiliser pour former nos modèles d’IA. Cela nécessite des efforts considérables pour effectuer ce processus. Notre clientèle diversifiée nous a poussés à investir stratégiquement dans le développement de capacités dans différentes langues. Aujourd’hui, nos solutions prennent en charge plus de 24 langues, et les investissements et les actifs que nous avons accumulés sont très importants.

Pourquoi pensez-vous que la biométrie vocale est importante ?

Dans le service client, peut-être la partie la plus difficile de l’expérience d’un appelant est l’authentification – le processus par lequel un représentant du service client vérifie l’identité de l’appelant. Nous avons tous appelé des centres de contact et passé du temps à répondre à des questions triviales conçues pour prouver notre identité. Un aspect du problème est que les informations personnelles sont facilement accessibles à quiconque aujourd’hui, ce qui rend la sécurité des processus d’authentification compromise. En même temps, le processus d’authentification lui-même est souvent très fastidieux, long et ajoute de la frustration à l’expérience client.

La biométrie vocale résout ce problème. Même si l’empreinte vocale n’est pas 100 % unique et sécurisée, elle est nettement plus précise et sécurisée que les informations basées sur les connaissances. Lorsqu’elle est faite correctement, la biométrie vocale peut offrir une expérience client plus satisfaisante. Pour moi, « correctement » signifie sans effort pour le client.

Chez Omilia, une bonne technologie est une technologie invisible. Ce principe de conception guide nos produits et services. Avec notre solution deepVB, nous atteignons des taux de précision ultra-élevés, dès les premières secondes où le client parle, et sans qu’il ait besoin de dire quoi que ce soit de spécifique. C’est une avancée innovante qui résout les problèmes des déploiements biométriques traditionnels avec des processus d’enregistrement fastidieux et des échantillons de parole longs. La biométrie vocale d’Omilia fonctionne de manière transparente sur tous les canaux vocaux.

La biométrie vocale est un ingrédient important dans l’expérience de service client, rendant le processus d’authentification transparent et améliorant ainsi l’expérience client globale et la valeur commerciale.

La biométrie vocale a souvent été mal déployée sur le marché, comment Omilia relève-t-elle ce défi ?

L’erreur la plus courante lors du déploiement de services de biométrie vocale est de concevoir l’expérience client autour des limites de la technologie. C’est incorrect. Si les clients utilisaient la technologie exactement comme elle a été conçue, sans déviation, elle fonctionnerait bien, mais la réalité est que les clients ont leurs propres objectifs qu’ils veulent accomplir lors d’un appel et la technologie peut soit répondre à ces objectifs, soit non. Les solutions doivent être conçues autour de l’expérience client, et non l’inverse.

Jusqu’à présent sur le marché, la plupart des déploiements de biométrie dans le service client n’ont pas apporté les avantages qu’ils promettaient. Dans les centres de contact, la plupart des déploiements ont reposé sur des technologies héritées qui n’ont pas suivi le rythme. Comme pour l’auto-service vocal, chez Omilia, nous refusons obstinément de nous contenter de moins que d’une expérience client exceptionnelle. Nous nous sommes donc efforcés de définir à quoi ressemblerait une telle expérience et ce que la technologie qui la rend possible devrait être capable de faire. Le résultat est notre moteur deepVB, qui est au cœur de nos services et solutions, et qui non seulement exploite les dernières avancées en apprentissage automatique, mais fonctionne également main dans la main avec notre moteur de reconnaissance de la parole et notre gestionnaire de dialogue, pour être intelligentement informé du contexte de l’interaction. Nous avons résolu le problème d’authentification conversationnelle, et non seulement la biométrie vocale.

Comment Omilia parvient-elle à comprendre l’intention dans l’analyse de la parole de manière si réussie ?

Les anciens Grecs avaient un dicton « les bonnes choses sont acquises en dépensant du travail ». C’est vrai pour tout ce que nous faisons chez Omilia, et c’est certainement vrai pour notre technologie de langage naturel. Depuis plus de 15 ans, nous concevons, construisons et affinons une approche unique de la compréhension du langage naturel (NLU), qui n’est pas une technologie unique, mais plutôt une combinaison de plusieurs approches technologiques, toutes fusionnées pour offrir une NLU conversationnelle pour le service client. Les entreprises d’IA conversationnelle cherchent constamment le meilleur algorithme d’apprentissage automatique pour résoudre la NLU. Cependant, la plupart du temps, ce qui fait la différence, ce n’est pas l’algorithme le meilleur en laboratoire. Ce qui nous a donné des résultats, c’est l’approche consistant à aller au-delà pour trouver des solutions à des problèmes du monde réel, et non des problèmes technologiques, en utilisant les meilleurs outils.

Je rappelle souvent à mon équipe combien de temps il nous a fallu pour arriver là. Et développer les capacités technologiques que nous avons. Nous avons réussi parce que nous avons été sollicités pour résoudre les problèmes que les entreprises et leurs clients sont en train de vivre, et non simplement en regardant la technologie.

L’IA conversationnelle est devenue un secteur hyper concurrentiel, qu’est-ce qui différencie Omilia des produits concurrents ?

Le domaine de l’IA conversationnelle est très large et est appliqué de différentes manières dans différents marchés et industries. En pratique, seuls quelques fournisseurs peuvent offrir des solutions sophistiquées capables de rivaliser avec les solutions les plus avancées dans l’espace où Omilia est active. Omilia est l’un de ces fournisseurs.

Les plus grandes forces d’Omilia sont la voix et le dialogue. Nous pouvons faciliter des dialogues conversationnels en temps réel, sans contraintes, avec les clients sur différents canaux de communication, avec une précision ultra-élevée et une expérience client exceptionnelle. Nous le faisons depuis de nombreuses années, et notre expérience nous a positionnés pour atteindre le plus grand nombre de déploiements de solutions d’auto-service vocal conversationnel dans le monde à ce jour.

Le rapport « Forrester New Wave » 2019 évaluant le service client dans l’IA conversationnelle a constaté que la différenciation de produit la plus forte d’Omilia est son spécialisation verticale omnicanale, vocale et de parole (modèles pré-formés pour des industries spécifiques) et sa sécurité et son authentification, qui permettent une identification et une authentification transparentes des clients, ce qui est autrement un point de friction élevé pour le service client.

Quel type d’entreprises utilise les produits d’Omilia ?

Omilia opère dans plus de 16 pays et sert des entreprises mondiales dans des secteurs avec un grand volume d’interactions de service client, tels que la finance, les télécommunications, l’assurance, les soins de santé, l’énergie, la vente au détail, les services publics et les transports, pour n’en citer que quelques-uns. La capacité d’Omilia à atteindre une précision sémantique de 96 %, sur 24 langues de reconnaissance de la parole, et à le faire à grande échelle tout en garantissant la prévention de la fraude des consommateurs, fait d’Omilia l’une des rares entreprises capables de répondre à la demande élevée de service client avec une expérience conversationnelle humaine, ce qui permet d’économiser des millions de dollars aux entreprises.

Les produits d’Omilia conviennent à toutes les entreprises, grandes ou petites. Nous servons les clients du marché moyen avec notre offre basée sur le cloud d’OCP miniApps®, que nous considérons comme une véritable rupture dans l’espace de l’IA conversationnelle. Nous utilisons un auto-service vocal et textuel conversationnel sophistiqué pour une entreprise de n’importe quelle taille, au clic d’un bouton et sans codage. Désormais, toute entreprise peut offrir le niveau de sophistication le plus élevé en matière de service client qui était précédemment réservé aux grandes entreprises.

Je vous remercie pour l’entretien, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Omilia.