Intelligence Artificielle
Les avatars numériques pourraient réduire les coûts pour les entreprises, les trouvailles papier
Selon un professeur agrégé de marketing à l'Université du Texas à Arlington, les avatars numériques pourraient être utilisés par les entreprises pour remplacer les employés de la force de vente et du service client. L'utilisation d'avatars, qui sont des représentations de personnes générées par ordinateur, peut également réduire considérablement les coûts.
Ce professeur est le professeur agrégé UTA Fred Miao, qui est membre du corps professoral du John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales au UTA's College of Business.
"Une enquête d'Accenture auprès des acheteurs en ligne montre que 62 % n'ont jamais finalisé leurs achats car il n'y avait pas de service client ou d'assistance en temps réel. Cette enquête d'Accenture montre également que 90 % de ces acheteurs souhaitaient une sorte d'assistance interactive pendant le processus d'achat », a déclaré Miao. "Les avatars, utilisés de la bonne manière, peuvent combler ce vide à une fraction du coût de l'embauche et de la formation de vendeurs humains et d'employés de service."
L'article de Miao intitulé "Une théorie émergente du marketing d'avatar" a été publié dans le Journal du marketing le mois dernier.
Forme et réalisme comportemental
Dans son article, Miao soutient que les entreprises qui utilisent des avatars doivent faire attention au désalignement entre la forme et le réalisme comportemental de leurs avatars. Le réalisme de la forme est à quel point un avatar ressemble à un être humain, tandis que le réalisme comportemental est « l'intelligence » d'un avatar et si son comportement correspond à un être humain.
« Il est difficile de faire correspondre ces deux aspects d'un avatar », a déclaré Miao. « Lorsque les aspects physiques et comportementaux ne sont pas synchronisés, l'efficacité de l'utilisation des avatars peut être inégale et, au mieux, dépendre du contexte, comme le risque financier perçu. »
Les avatars sont souvent plus efficaces dans les échanges relationnels complexes avec les clients lorsqu'ils apparaissent très réalistes et intelligents. Mais lorsque les avatars sont utilisés pour des tâches liées à la confidentialité, il vaut mieux qu'ils soient moins réalistes avec l'intelligence.
Cinq domaines à considérer
Selon Miao, il existe cinq domaines interdépendants que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles utilisent des avatars :
- Timing
- Réalisme des formes
- Réalisme comportemental
- Alignement du réalisme forme-comportemental
- Facteurs situationnels et contexte
"L'essentiel est qu'avec des budgets si restreints parmi les entreprises, l'utilisation d'avatars pour le marketing ou le service client pourrait non seulement être un outil de gestion intéressant à envisager, mais aussi un moyen d'augmenter les ventes grâce à une qualité de service constante", a déclaré Miao.
Elten Briggs est présidente et professeure agrégée au Département de marketing.
« Les avatars et autres formes d'intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour fournir des services aux clients », a déclaré Briggs. « L'article du Dr Miao fournit des indications précieuses sur la manière dont les entreprises peuvent utiliser les avatars pour améliorer l'expérience client. »
