ConnectWise lance RMM Agent pour examiner les tickets informatiques et proposer des correctifs approuvés par les techniciens

ConnectWise a lancé RMM Agent, qui intègre l’examen des terminaux par l’IA aux tickets de service que les techniciens traitent déjà. Annoncé le 29 octobre, le produit examine un appareil associé au ticket, teste des causes possibles et prépare une solution issue d’un catalogue vérifié. Toute modification apportée à un appareil nécessite l’approbation explicite d’un technicien.

L’annonce du lancement présente également Voice, Teams et Email Agents, qui recueillent des informations auprès des clients avant le début des travaux techniques. Les quatre produits sont disponibles de manière générale. Ensemble, ils visent deux sources de retard au centre de services : les demandes incomplètes et les dépannages répétitifs.

L’examen des terminaux s’intègre désormais aux tickets

RMM signifie « surveillance et gestion à distance », tandis que PSA désigne l’automatisation des services professionnels. En reliant les deux, on place la demande de service et l’appareil géré dans un même contexte de travail.

La page produit AI Agents de ConnectWise présente un processus coordonné. Les agents de prise en charge recueillent les renseignements sur l’utilisateur et l’appareil, ainsi que sur l’incidence et l’urgence du problème. Les agents du centre de services classent et hiérarchisent la demande, consultent son historique et acheminent le travail. RMM Agent inspecte ensuite le terminal, facilite l’application d’un correctif approuvé et consigne le résultat.

Ce processus est important, car la description d’un ticket peut différer de l’état réel de l’appareil. Un agent qui a accès aux deux peut aider à relier le symptôme signalé aux éléments observés dans l’environnement. Pour les techniciens, un transfert utile précise ce qui a été examiné et explique le raisonnement qui sous-tend la prochaine étape proposée.

La page produit décrit un dossier de service commun qui relie le contexte recueilli lors de la prise en charge, le processus de service et les éléments observés sur l’appareil. Le fait de regrouper ces informations donne au technicien une base plus complète pour évaluer l’action proposée.

L’approbation humaine distingue le diagnostic des modifications apportées aux appareils

Selon l’annonce du lancement, le nouvel agent utilise des outils de diagnostic en lecture seule pendant l’examen et exige une autorisation avant de modifier un terminal. La décision d’approbation intervient ainsi à un moment décisif du processus : une fois les éléments recueillis, mais avant qu’une solution n’affecte le système d’un client.

Les premiers résultats sont toujours rapportés par des partenaires. RealBytes a indiqué avoir établi des diagnostics utiles pour 91 % de plus de 500 tickets en temps réel, généralement en une minute environ. Le déploiement plus vaste de ConnectWise Agentic a réduit le délai de première intervention, qui est passé d’une heure à cinq minutes. Ces mesures correspondent à différentes étapes de la prestation de services et doivent être évaluées séparément.

La pile RMM existante fournit les outils opérationnels

La plateforme RMM de l’entreprise regroupe déjà la surveillance, la gestion des correctifs, les scripts et l’accès à distance. Parmi ses fonctionnalités documentées figurent la gestion des correctifs du système d’exploitation et des applications tierces, la surveillance de conditions paramétrées par son centre d’exploitation réseau, ainsi que le dépannage à distance avec ScreenConnect.

La plateforme propose également la génération de scripts assistée par l’IA, la découverte et l’analyse du réseau, ainsi que des rapports centralisés. Ces fonctionnalités éclairent le rôle du nouvel agent : l’examen vient s’ajouter aux outils éprouvés que les techniciens utilisent pour entretenir et réparer les terminaux.

La valeur pratique dépend de la capacité de l’examen à sélectionner une action adaptée à l’appareil et à la situation de service concernés. Une explication générée est utile, mais un processus opérationnel doit aussi présenter clairement la modification proposée et en conserver une trace qu’un autre technicien pourra consulter ultérieurement.

Une stratégie plus vaste de plateforme agentique

L’architecture de la plateforme de ConnectWise repose sur une base de données unifiée entourée d’une couche agentique. Des processus et des services partagés relient les applications, tandis que des API ouvertes facilitent le travail entre les systèmes. Cette conception vise à fournir aux agents un contexte opérationnel pertinent, plutôt qu’à laisser chaque application fonctionner de façon isolée.

Cette orientation s’inscrit dans la continuité de l’annonce, en janvier, de l’acquisition de zofiQ par l’entreprise, qui visait à automatiser les tâches à fort volume des centres de services. ConnectWise avait décrit la mise en relation des données télémétriques, des tickets et des informations de surveillance au moyen d’API, de connecteurs et d’intégrations fondées sur des événements, puis l’application de l’IA au classement, à la hiérarchisation, à la détection des anomalies et à la suggestion des causes profondes.

La dernière version prolonge cette évolution en intégrant l’examen des terminaux. Son objectif central est de raccourcir le parcours entre la demande d’un client et une décision de correction étayée par des éléments concrets, tout en laissant au technicien le contrôle des modifications. Pour les fournisseurs de services gérés, il s’agira de déterminer dans quelle mesure ce processus réduit régulièrement les efforts d’examen dans la diversité des environnements qu’ils prennent en charge.