Celine Haaverstad, directrice des opérations chez SoftSync AI – Série d’interviews

Celine Haaverstad, directrice des opérations chez SoftSync AI, contribue à diriger l’entreprise alors qu’elle développe une nouvelle approche de la gestion de la relation client basée sur des agents IA et l’automatisation. Son travail se concentre sur la réduction de la dépendance des systèmes CRM à la saisie manuelle de données et à l’administration répétitive, tout en maintenant des contrôles appropriés sur les autorisations, les données clients et les actions autonomes. Haaverstad préconise une approche où l’IA est intégrée directement aux flux de travail quotidiens des entreprises plutôt qu’ajoutée comme un chatbot autonome, les humains conservant la responsabilité des décisions sensibles, des engagements clients et des actions nécessitant un jugement. Le site officiel de SoftSync identifie Haaverstad comme la directrice des opérations de l’entreprise.

SoftSync AI est une plateforme CRM développée en Norvège conçue pour regrouper les dossiers clients, les e‑mails, les réunions, les pipelines de vente et les flux de travail de suivi dans un espace de travail unique. Son système Autopilot peut exécuter des tâches récurrentes en arrière‑plan, tandis qu’un serveur MCP permet à des assistants IA externes tels que ChatGPT, Claude et Gemini d’interagir directement avec les données du CRM et d’effectuer les actions autorisées en utilisant les droits d’accès existants de l’utilisateur. SoftSync propose également des connexions directes aux e‑mails et aux calendriers ainsi qu’une API REST pour les intégrations logicielles classiques. L’entreprise affirme que les données clients sont stockées et traitées dans l’UE sur Microsoft Azure à Stockholm et ne sont ni vendues ni utilisées pour entraîner des modèles d’IA.

Pouvez‑vous nous ramener aux origines de SoftSync AI ? Quels problèmes des systèmes CRM traditionnels ont convaincu l’équipe qu’il existait une opportunité de créer quelque chose de fondamentalement différent autour de l’IA ?

SoftSync a commencé avec une observation simple : la journée de vente était répartie sur trop d’outils déconnectés. Un prospect pouvait commencer sur LinkedIn, passer à une feuille de calcul, se poursuivre par e‑mail, devenir une réservation de calendrier, générer des notes de réunion, et finalement devoir être saisi dans un CRM.

Les CRM traditionnels sont souvent construits autour d’une structure fixe et d’une importante administration manuelle. Les équipes doivent adapter leurs processus au système, attendre qu’un administrateur modifie les champs, et copier à plusieurs reprises le contexte entre les outils.

Nous voulions créer un espace de travail commercial basé sur le flux réel du travail : capturer le prospect, garder la conversation connectée, tenir la réunion, enregistrer ce qui s’est passé, et rendre la prochaine action claire. L’IA est précieuse dans ce système car elle peut éliminer les transferts administratifs sans devenir un autre chatbot isolé.

SoftSync inclut des fonctionnalités telles que Assistant, Autopilot, API et MCP dans ses plans payants, tandis que la capacité s’ajuste selon des facteurs tels que le nombre d’utilisateurs, les dossiers, les groupes, les connexions aux boîtes aux lettres et l’activité mensuelle. Pourquoi avez‑vous choisi de faire de l’automatisation une partie centrale du produit plutôt que de la réserver à un module complémentaire de niveau supérieur ?

La distinction importante se situe entre l’agent et la quantité de travail qu’il effectue. Autopilot doit faire partie du flux de travail central du produit, car l’automatisation est la plus utile lorsqu’elle comprend les dossiers, les champs, les autorisations, les conversations et les processus déjà présents dans l’espace de travail.

Nous ne voulons pas que l’automatisation soit un luxe réservé aux plus grands clients. Le modèle actuel est que le CRM de base, Assistant, Autopilot, API et les capacités MCP sont inclus dans les plans payants. Ce qui évolue avec le client, c’est la capacité et l’utilisation : nombre d’utilisateurs, dossiers, groupes, connexions aux boîtes aux lettres et activité mensuelle.

Cela offre aux clients un accès prévisible au produit tout en permettant une facturation équitable de l’utilisation. Les équipes plus importantes et les flux de travail à volume élevé passent à des plans avec plus de capacité ou des limites personnalisées, plutôt que de voir les fonctionnalités les plus utiles retirées derrière un niveau d’autorisation supérieur.

Plutôt que de limiter les clients à un chatbot intégré, SoftSync exécute un serveur MCP qui permet à des assistants tels que ChatGPT et Claude de travailler directement avec le CRM. Qu’est‑ce que cette architecture rend possible qu’un assistant IA intégré conventionnel ne peut pas ?

Un chatbot intégré est limité par l’interface et le modèle choisis par le fournisseur. MCP offre à un assistant tel que ChatGPT ou Claude une méthode standard pour travailler avec l’espace de travail SoftSync en temps réel.

Cela signifie que l’assistant peut utiliser les dossiers clients, les activités liées, les objets personnalisés, les champs, les vues, les notes et les flux de travail autorisés déjà présents dans le CRM. Il peut répondre à une question, préparer un briefing de réunion, proposer une mise à jour d’un dossier, ou lancer un flux de travail supporté sans que l’utilisateur ait à copier manuellement le contexte dans un chat séparé.

L’élément important n’est pas qu’un assistant intégré ne puisse jamais agir. C’est que MCP offre aux clients davantage de choix d’assistants, une architecture plus ouverte, et une connexion directe au système de référence du CRM.

Votre implémentation MCP fournit aux assistants IA des directives opérationnelles sur le fonctionnement de SoftSync avant qu’ils ne commencent à utiliser ses outils. Pourquoi ce contexte est‑il important, et qu’avez‑vous appris sur la manière de rendre les agents plus fiables lors de leurs interactions avec les systèmes d’entreprise ?

Les schémas d’outils expliquent ce qu’une opération accepte. Ils n’expliquent pas pleinement comment le CRM doit être utilisé en toute sécurité.

Avant d’utiliser les outils, SoftSync fournit des consignes opérationnelles telles que la découverte du schéma du workspace en direct, l’utilisation des noms de champs internes, la résolution des enregistrements liés, la vérification des autorisations et le respect de l’ordre correct pour des actions comme l’envoi d’un e‑mail.

Ce contexte rend les agents plus fiables car ils sont moins susceptibles d’improviser une table, un champ, un ID d’enregistrement, une relation ou un destinataire. La leçon plus large est que des agents fiables ont besoin de plus que l’accès aux outils : ils ont besoin des règles métier, des limites et des étapes de vérification entourant ces outils.

Donner à un agent IA la capacité de créer des enregistrements, de déplacer des affaires, d’envoyer des e‑mails ou de modifier les données client soulève d’importantes questions de contrôle. Comment SoftSync aborde‑t‑il les autorisations, les confirmations et les autres garde‑fous lorsque les agents sont autorisés à effectuer des actions concrètes ?

SoftSync ne fournit pas à un agent de contournement séparé aux autorisations du CRM. La connexion utilise le compte de l’utilisateur, OAuth, l’appartenance au workspace, l’accès aux groupes et le rôle. Un visualiseur ne peut pas devenir éditeur simplement parce qu’un assistant est connecté.

Nous encourageons également un flux de travail « lecture d’abord » : identifier l’enregistrement exact, inspecter l’état actuel, proposer la modification, puis examiner la cible, les valeurs, les destinataires et les effets secondaires avant de l’approuver.

Pour les travaux à risque élevé, le système peut exiger une révision ou une confirmation humaine. Cela est particulièrement important lors de l’envoi d’e‑mails destinés aux clients, de la modification des étapes d’une affaire, de la modification d’enregistrements sensibles, de l’utilisation de boîtes aux lettres personnelles ou du lancement d’opérations externes connectées. Autopilot convient bien aux vérifications et rappels répétables, mais les personnes doivent rester responsables des décisions ambiguës, irréversibles ou sensibles aux relations.

Autopilot est conçu pour gérer les tâches routinières en arrière‑plan. Quels types de flux de travail CRM sont particulièrement adaptés à une exécution autonome, et où pensez‑vous que les humains doivent rester fermement impliqués ?

Travaillez avec un déclencheur clair, des entrées précises et un résultat répétable. Par exemple :

• rappeler à un propriétaire lorsqu’une affaire devient silencieuse
• alerter un vendeur lorsqu’une opportunité de grande valeur est créée
• classer et acheminer les e‑mails entrants
• créer un suivi après l’envoi d’une proposition
• vérifier les enregistrements selon un planning
• notifier une personne lorsqu’une condition connue est remplie

Les humains doivent rester fermement impliqués lorsque la tâche implique un jugement, une correspondance d’identité incertaine, un engagement vis‑à‑vis du client, un changement d’étape sensible, une suppression ou une action externe qui ne peut pas être facilement inversée. L’objectif n’est pas d’éliminer la responsabilité ; il s’agit de supprimer le travail répétitif entourant les décisions responsables.

SoftSync décrit l’assistant IA comme une couche d’intégration plutôt que d’essayer de faire passer chaque tâche par des centaines de connecteurs individuels. Jusqu’où ce modèle peut‑il aller, et où les API traditionnelles ou les intégrations dédiées restent‑elles la meilleure approche ?

MCP peut couvrir une large catégorie de travaux dirigés par un assistant car il expose le workspace comme des outils structurés et autorisés, plutôt que d’exiger une interface personnalisée distincte pour chaque assistant.

Il est particulièrement utile pour les questions, le travail sur les enregistrements, la préparation de réunions, l’exécution de flux de travail et les actions qui bénéficient d’un contexte en langage naturel. Il peut également fonctionner avec des opérations connectées lorsque ces comptes et autorisations sont disponibles.

Les API traditionnelles et les intégrations dédiées restent préférables pour les processus déterministes, à haut volume et à faible latence ; la synchronisation continue ; une gouvernance stricte des comptes de service ; les webhooks ; le déplacement massif de données ; ou les systèmes où aucun assistant IA ne doit être impliqué. Notre position n’est pas « tout doit passer par l’IA ». Il s’agit d’utiliser la connexion la plus simple et fiable pour chaque tâche.

SoftSync est conçu pour fonctionner avec plusieurs assistants IA plutôt que d’enchaîner les clients à un seul fournisseur de modèle. À mesure que les modèles d’OpenAI, Anthropic, Google et d’autres continuent d’évoluer, quelle importance la indépendance vis‑à‑vis du modèle a‑t‑elle pour l’architecture à long terme d’une application métier agentique ?

Une application métier ne doit pas obliger les clients à redessiner leurs données et leurs flux de travail chaque fois que le modèle IA préféré change. SoftSync conserve la couche durable, incluant les enregistrements, le schéma, les autorisations, les flux de travail et les attentes d’audit, au sein du workspace, tout en permettant à différents assistants de fonctionner via une interface commune.

Cela offre aux clients davantage de choix et nous permet de profiter des avancées de l’ensemble de l’écosystème de modèles. Cela exige également de la discipline : les fournisseurs de modèles diffèrent dans l’utilisation des outils, les approbations, les limites de contexte, la fiabilité et le coût. L’indépendance vis‑à‑vis du modèle ne consiste pas à faire croire que tous les modèles se comportent de la même façon. Il s’agit de garder le système métier du client indépendant de tout fournisseur unique.

Les données client deviennent particulièrement sensibles lorsque les agents IA peuvent les manipuler activement. Comment SoftSync aborde‑t‑il la confidentialité, la résidence des données et la gouvernance, notamment pour les clients européens, tout en donnant à l’IA suffisamment d’accès pour accomplir un travail utile ?

Le point de départ est l’accès au moindre privilège. Chaque personne connecte son propre compte, et l’assistant hérite de l’espace de travail et des autorisations de groupe que ce compte possède déjà. Les groupes privés restent privés, les spectateurs restent en lecture seule, et les boîtes aux lettres ou calendriers connectés sont soumis à leurs propres contrôles d’accès.

SoftSync AI est hébergé dans l’UE sur Microsoft Azure à Stockholm. Nous ne vendons jamais les données des clients et ne formons jamais de modèles d’IA sur les données des clients. Chaque sous-traitant est également répertorié avec la région dans laquelle il opère.

Nous séparons également l’accès de l’action. Un assistant peut être capable de lire un enregistrement sans être autorisé à le modifier, et un flux de travail connecté peut nécessiter des entrées supplémentaires ou une confirmation humaine avant de s’exécuter. Pour les travaux sensibles, les équipes peuvent commencer par des demandes en lecture seule et vérifier le résultat par rapport à l’enregistrement source.

Les principes plus larges du produit sont la minimisation des données, l’accès explicite, l’authentification au niveau de l’utilisateur, la visibilité contrôlée, des actions révisables et une gestion claire des comptes connectés. L’enregistrement des réunions nécessite également un avis approprié aux participants et le respect des lois applicables en matière de consentement et de confidentialité.

À plusieurs années d’horizon, pensez‑vous que l’idée traditionnelle de maintenir un CRM, de saisir manuellement les données, de mettre à jour les étapes des opportunités et de créer des tâches de suivi, disparaîtra largement ? En quoi le CRM évoluera‑t‑il lorsque les agents d’IA seront responsables de la majeure partie de ce travail opérationnel ?

Le CRM manuel ne disparaît pas complètement ; son rôle évolue. Les personnes devraient passer moins de temps à taper des mises à jour routinières et plus de temps à examiner le contexte, les exceptions et les décisions qui comptent.

Le CRM devient une couche de contexte et d’action partagée : un lieu où l’historique client, la communication, les réunions, la propriété, les autorisations, les flux de travail et les prochaines étapes restent connectés. Les agents peuvent capturer l’information, maintenir les dossiers à jour, identifier le travail nécessitant une attention et exécuter des processus répétables en arrière‑plan.

Les humains conservent la relation, le jugement, les engagements, la tarification et les décisions importantes. Le CRM de demain est moins une base de données que les gens entretiennent constamment et davantage un système opérationnel fiable que les personnes supervisent.

Merci pour cette excellente interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter SoftSync AI. Les lecteurs d’Unite.AI qui utilisent ce lien peuvent accéder à un essai de 30 jours et bénéficier d’une remise de 30 %.