Brian Harmison, PDG de Corsica Technologies – Série d’entretiens

Brian Harmison, PDG de Corsica Technologies, dirige l’entreprise depuis 2020, après avoir occupé le poste de vice-président de la transformation numérique, apportant avec lui une solide expérience dans l’ingénierie logicielle, le leadership technologique et la croissance stratégique. Sa carrière précédente comprend des postes de PDG de Symplexity et des rôles clés chez Enspire Software, Logikos et Arias System Concepts, où il a supervisé des équipes d’ingénieurs, géré des exigences client complexes et piloté des développements axés sur la qualité. Cette combinaison d’expérience dirigeante et de profondeur technique façonne son approche de la direction de Corsica Technologies face aux défis évoluant de l’informatique et de la cybersécurité.

Corsica Technologies est un fournisseur de services informatiques et de cybersécurité complet qui aide les organisations à moderniser leurs infrastructures, à améliorer leur résilience en matière de sécurité et à rationaliser leurs opérations. L’entreprise propose des services de support informatique gérés, des services de cybersécurité avancés, des solutions cloud et une expertise en transformation numérique, le tout conçu pour créer des efficacités mesurables et de meilleurs résultats commerciaux. Avec une équipe d’ingénieurs et de spécialistes axés sur la résolution de défis technologiques complexes, Corsica offre à la fois des conseils stratégiques et un soutien pratique pour aider les entreprises à fonctionner de manière plus sécurisée et plus efficace dans un monde de plus en plus numérique.

Vous avez commencé votre carrière dans l’ingénierie logicielle et le développement avant de passer à la direction générale – comment vos racines dans l’ingénierie ont-elles influencé votre approche de la direction de Corsica Technologies et façonné votre croyance en l’application de l’IA et de l’automatisation dans les services gérés ?

Commencer en tant qu’ingénieur logiciel enseigne à regarder les problèmes à travers le prisme des systèmes et des flux de travail. On apprend que la qualité et la cohérence proviennent d’une bonne conception, et non de héros. Cette mentalité a façonné la manière dont je dirige Corsica.

De nombreux fournisseurs de services gérés (MSP) et de services de sécurité gérés (MSSP) tentent de résoudre les défis en ajoutant plus d’outils ou plus de personnel. J’ai toujours cru que l’on obtient de meilleurs résultats en construisant un modèle opérant intégré qui rassemble les données, l’automatisation et les personnes. L’IA s’intègre naturellement dans cette approche. Elle nous permet d’améliorer la précision, de réduire le bruit et de fournir à nos équipes de meilleures informations au moment où elles en ont besoin. L’objectif final est simple : de meilleurs résultats pour les clients et une meilleure expérience pour les employés.

Avec l’acquisition par Corsica de AccountabilIT, comment cette intégration a-t-elle renforcé votre capacité à livrer des flux de travail alimentés par l’IA et à étendre votre empreinte nationale ?

AccountabilIT était un choix culturel et stratégique solide. Ils apportent une expertise approfondie en matière de sécurité Microsoft (MSFT ), notamment Sentinel, XDR et membre de l’Association de sécurité intelligente Microsoft. Cette capacité élargit ce que nous pouvons offrir aux clients qui construisent leurs programmes de sécurité autour de l’écosystème Microsoft.

L’acquisition élargit également notre couverture nationale. Corsica était traditionnellement plus forte dans la partie est du pays. AccountabilIT renforce notre présence à l’ouest. Ensemble, nous pouvons offrir une expérience de service unifiée et un ensemble plus solide de capacités de sécurité et d’automatisation sur une empreinte plus large.

Vous avez souligné que les flux de travail assistés par l’IA améliorent la réactivité et la résolution des incidents. Pouvez-vous partager un exemple spécifique où l’IA a accéléré de manière significative la précision ou le temps de résolution pour un client ?

L’IA et l’automatisation sont en train de changer fondamentalement la manière dont les fournisseurs de services gérés abordent le service client, en particulier pour les tâches qui sont répétitives mais nécessitent un certain niveau de discernement. Par exemple, la catégorisation et la priorisation des tickets de service exigent un jugement réfléchi basé sur le contenu du ticket ou les commentaires du client. Traditionnellement, ces activités pouvaient consommer beaucoup de temps lorsqu’elles étaient multipliées par des milliers de cas chaque semaine. En utilisant l’IA pour gérer ces décisions, des organisations comme Corsica Technologies peuvent économiser des heures d’effort tout en garantissant la cohérence et la précision des résultats.

De même, des processus routiniers tels que l’intégration ou la désintégration des employés – tâches qui impliquent la création ou la désactivation de comptes d’utilisateur sur plusieurs plateformes – sont rationalisés par l’automatisation. Dans le passé, ces flux de travail reposaient sur des scripts complexes pour répondre à chaque variable, aboutissant souvent à des solutions rigides et imparfaites. Maintenant, avec l’IA, la technologie peut sélectionner de manière intelligente les outils et les étapes appropriés pour chaque scénario, tout comme la formation d’un nouveau membre de l’équipe qui peut exécuter des tâches en une fraction du temps. Cela s’aligne sur la philosophie de Corsica d’intégrer l’IA dans son modèle opérant pour réduire le travail manuel, améliorer la qualité et permettre aux personnes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur qui exigent expertise et jugement humain.

Comment les capacités de sécurité telles que Microsoft Sentinel et la détection et la réponse étendue changent-elles ce que les organisations du marché moyen attendent désormais de leurs fournisseurs de services gérés (MSP) et de leurs fournisseurs de services de sécurité gérés (MSSP), et comment Corsica s’adapte-t-elle pour répondre à ces attentes ?

Ces outils ont renforcé les attentes de tous. Les clients s’attendent à une détection continue, et non à des examens occasionnels de systèmes. Ils s’attendent à une véritable chasse aux menaces, et non à une simple surveillance des journaux. Ils s’attendent également à ce que le MSP/MSSP les aide à aligner les outils de sécurité avec la gouvernance et la stratégie commerciale.

Corsica s’adapte en renforçant son expertise en matière de sécurité Microsoft grâce à l’acquisition d’AccountabilIT et en intégrant la sécurité, le support et l’automatisation dans un modèle opérant unique. Les clients veulent un partenaire qui comprend l’environnement complet et peut prendre en charge les résultats. Nous bâtissons pour répondre à cette attente.

Vous avez décrit l’IA dans la cybersécurité comme un « double tranchant ». Quels risques voyez-vous dans son adoption, et comment Corsica transforme-t-elle ces risques en avantages à long terme ?

Les plus grands risques incluent le développement d’ingénierie sociale plus convaincante, des cycles d’attaque plus rapides et une confiance excessive dans les outils d’IA prêts à l’emploi qui peuvent ne pas suivre les menaces avancées. L’IA fantôme crée également de nouveaux risques d’exposition de données à l’intérieur de nombreuses organisations.

En même temps, l’IA nous donne une meilleure visibilité, une triage plus précise et des chemins d’escalade plus rapides. Nous combinons ces avantages avec un jugement humain et une gouvernance claire. Notre objectif est d’utiliser l’IA pour réduire les risques pour les clients, et non pour en introduire de nouveaux.

Alors que vous vous orientez vers un modèle de service plus axé sur l’IA, quels changements internes dans les processus, les équipes ou les compétences ont été les plus critiques pour soutenir cette évolution ?

Les plus grands changements ont été autour de la conception de flux de travail, de la formation et de l’intégration entre les équipes. Nous sommes passés de cahiers de charge statiques à des flux de travail plus dynamiques qui utilisent les données pour guider les premières étapes de la plupart des interactions. Nous avons formé nos équipes à travailler avec l’IA dans leurs processus quotidiens. Et nous avons brisé les silos pour que le support, l’ingénierie et la sécurité puissent travailler à partir des mêmes informations et outils.

Le but est de laisser l’IA gérer les étapes répétitives pour que nos personnes puissent se concentrer sur le travail qui nécessite de l’expertise.

Pour les entreprises en croissance qui évaluent les MSP aujourd’hui, quels devraient être les critères principaux pour choisir un partenaire qui promet des services alimentés par l’IA plutôt que le support informatique traditionnel ?

Je me concentrerais sur trois domaines. Premièrement, assurez-vous que le MSP peut réellement intégrer l’IA dans ses flux de travail et ne pas simplement revendre des outils. Deuxièmement, demandez comment ils mesurent les résultats et s’ils seront partagés. Troisièmement, recherchez un MSP qui traite la sécurité des données, la gouvernance et la communication comme faisant partie du service. L’IA est puissante, mais elle ne fonctionne bien que dans un modèle opérant solide.

À votre avis, comment l’expérience client pour les clients des MSP évoluera-t-elle au cours des prochaines années alors que l’IA devient plus intégrée dans les opérations ?

Les clients devraient s’attendre à des réponses plus rapides, à une routage plus précis et à une expérience de support plus personnalisée. L’IA rendra également le service plus proactif. Les problèmes seront identifiés plus tôt et présentés avant qu’ils ne causent des temps d’arrêt.

Ce qui ne changera pas, c’est la relation. Les clients veulent toujours un partenaire de confiance qui comprend leur entreprise. L’IA nous aide à passer plus de temps sur ce travail et moins de temps sur les tâches manuelles.

Quelle est l’opportunité la plus négligée dans l’application de l’IA dans les services gérés que vous pensez que l’industrie n’a pas encore pleinement appréciée ?

La plus grande opportunité négligée est les données. De nombreuses organisations veulent utiliser l’IA mais n’ont pas une compréhension claire de où vivent leurs données, qui les possède ou quels systèmes devraient être la source de vérité. La plupart ont un éparpillement de données important, en particulier avec les applications basées sur le cloud.

L’IA obligera à un règlement de comptes autour de l’organisation des données, de la gouvernance et de l’accès. Les MSP qui peuvent aider les clients à résoudre ces défis de données fondamentaux livreront beaucoup plus de valeur que ceux qui se concentrent uniquement sur l’automatisation.

Alors que vous regardez cinq ans à l’avance, quels progrès dans l’IA, l’automatisation ou l’intégration de données pensez-vous qui redéfiniront le plus ce que doit livrer un MSP/MSSP – et comment Corsica se positionne-t-elle pour rester à la pointe de cette courbe ?

Je m’attends à trois changements majeurs au cours des cinq prochaines années. L’IA gérera beaucoup plus de la première triage et de l’enrichissement. La frontière entre les opérations informatiques et les opérations de sécurité continuera de se fondre. Et la gouvernance des données et l’intégration deviendront aussi importantes que le support traditionnel.

Corsica se prépare à cela en bâtissant un modèle opérant intégré, en renforçant ses capacités de sécurité Microsoft, en élargissant son empreinte nationale et en investissant dans les pratiques de données qui permettent d’utiliser l’IA de manière sûre et efficace.

Merci pour cette grande entrevue, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter Corsica Technologies.