L’expansion des véhicules autonomes repose sur les personnes derrière les écrans

Les robotaxis de véhicules autonomes (AV) ont pris pied dans plusieurs marchés clés à travers le pays, avec de nouveaux hubs émergeant régulièrement. Les entreprises d’AV ont de nombreuses variables à prendre en compte : les véhicules eux-mêmes, la technologie sous-jacente, les réglementations locales, et plus encore. Même si tout semble exactement juste sur le papier, cela peut ne pas suffire pour établir une présence concurrentielle sur le marché.

Alors, qu’est-ce qu’il faut ? Quel est le facteur X nécessaire pour faire fonctionner un lancement ? Peut-être de manière surprenante, ce n’est pas la technologie. Bien qu’il y ait des différences majeures dans la technologie derrière les principales marques d’AV, le fond du problème est le suivant : tout le monde utilise la technologie la plus avancée qu’il peut, mais cela nécessite encore un réglage fin et une supervision.

En revanche, le facteur de différenciation concurrentiel réside dans la façon dont les entreprises réagissent si les AV ne fonctionnent pas parfaitement. Car derrière les scènes, les équipes de téléopérateurs (“téléopérateurs”) surveillent à distance les AV sur le terrain, gardant un œil sur les voyages actifs, les heures d’arrivée et les incidents qui nécessitent une intervention. Peut-être qu’un passager oublie d’attacher sa ceinture de sécurité ; peut-être qu’un détour de circulation mal signalisé confond le système de la voiture. Quoi qu’il en soit, les téléopérateurs humains sont prêts à intervenir, à résoudre le problème et à maintenir la sécurité des passagers.

La qualité et l’agilité de ce service sont ce qui fera ou brisera le succès de l’AV. Cela affecte directement à la fois la sécurité des passagers et l’expérience globale des passagers ; cela reflète le niveau de soin et de préparation de l’organisation ; c’est la différence entre passer à l’action et laisser les passagers abandonnés et seuls. Avec la bonne stratégie et les outils d’IA, les entreprises d’AV peuvent faire de leur main-d’œuvre humaine un avantage concurrentiel. Voici comment cela se fait.

Embaucher les meilleurs pour se préparer au pire

Tout d’abord, les entreprises d’AV doivent embaucher les bonnes personnes pour le rôle de téléopérateur. Cela peut ne pas sembler important, mais être un téléopérateur peut être un travail à haute pression et à haute mise. Si quelqu’un reçoit une notification qu’une voiture est bloquée, cela peut être quelque chose de bénin comme une porte qui n’est pas complètement fermée. Cela peut également être un passager qui subit un événement médical grave. Au départ, tout ce que l’opérateur sait, c’est que le passager a besoin d’aide.

Il est crucial d’avoir les bonnes personnes à la barre dans ces situations. Les téléopérateurs doivent être hyper-vigilants sans être paralysés par l’inaction. Ils doivent être capables de faire progresser les situations, ce qui peut nécessiter d’appeler les premiers intervenants, d’expliquer calmement la situation et de rassurer les passagers.

La sélection proactive des candidats peut aider les dirigeants d’AV à trouver les bonnes personnes pour le rôle de téléopérateur. Les outils de sélection efficaces sont basés sur des preuves et évaluent les caractéristiques variées des candidats, en recherchant les traits qui sont corrélés (ou ont une relation inverse) avec la résilience.

Les téléopérateurs réussis ont des niveaux élevés de régulation émotionnelle, un sens clair de la mission et des niveaux faibles de névrosisme. Ce sont des personnes qui restent naturellement calmes sous pression ; elles sont rapides sur leurs pieds dans les situations de haute pression ; elles peuvent compartimenter l’incident une fois qu’il est résolu, prendre une respiration et reprendre la surveillance d’autres véhicules. En d’autres termes, ce sont exactement les personnes que vous voudriez avoir pour vous aider si quelque chose allait mal dans un robotaxi.

La sélection de ces traits inhérents est clé – cela aide les entreprises d’AV à identifier les candidats ayant le plus grand potentiel. Mais la formation est ce qui transforme le potentiel en action. Pour être efficaces dans leurs rôles, les téléopérateurs d’AV doivent être soutenus par des cadres de sécurité robustes et des programmes qui les aident à se préparer à tout. Les bons programmes aideront les nouveaux embauches à grandir dans le système de soutien qui rend tout voyage en AV possible.

Une équipe solide de téléopérateurs soutiendra directement la sécurité des passagers, la confiance et la loyauté. Ils aideront également à établir la confiance du public, en démontrant que l’entreprise sait ce qui peut aller mal et s’est préparée aux situations les plus improbables. Mais embaucher et former les bons téléopérateurs n’est que le début – ce qui vient ensuite, c’est de soutenir ces personnes pour qu’elles puissent maintenir leurs performances jour après jour.

L’IA soutient l’équipe de soutien

Comme tout actif critique, les téléopérateurs d’AV doivent recevoir les ressources et l’attention qu’ils méritent. C’est là que l’IA entre en jeu, en aidant les organisations à évaluer et à soutenir le bien-être des téléopérateurs.

Les téléopérateurs d’AV doivent maintenir un niveau élevé de vigilance lorsqu’ils sont en service. Après plusieurs heures de surveillance active, les téléopérateurs peuvent commencer à ressentir de la fatigue ; ils peuvent ne pas être aussi réactifs qu’ils l’étaient au début de leur quart de travail. Chaque seconde compte dans une situation d’urgence. Les entreprises d’AV doivent être capables de surveiller la fatigue des téléopérateurs et, lorsque les performances commencent à baisser, encourager à s’éloigner du poste de travail.

Les outils d’IA intégrés aux plateformes de téléopérateurs peuvent surveiller les données de comportement telles que les chemins de la souris et les retards de clic pour détecter la fatigue et la surcharge cognitive. Un téléopérateur peut commencer son quart de travail avec des mouvements de souris rapides et directs de A à B – mais après plusieurs heures d’horloge, ces mouvements peuvent devenir plus lents et plus maladroits. L’IA peut reconnaître ce modèle en temps réel et alerter le téléopérateur (et son manager) qu’il doit prendre une pause et se rafraîchir avant de reprendre son poste. Sinon, le bien-être du téléopérateur et du passager est en jeu.

L’IA peut également, au fil du temps, aider les téléopérateurs à rester plus concentrés en faisant des recommandations fondées sur des données pour les équipes de produits et d’ingénierie. Ce dont les téléopérateurs ont besoin, c’est d’un système clair et simple qui leur permet de surveiller les AV, d’identifier les problèmes en temps réel et d’intervenir au besoin. L’IA peut surveiller la fréquence à laquelle les téléopérateurs doivent faire défiler, la distance qu’ils doivent parcourir avec la souris, la fréquence à laquelle ils doivent basculer entre les applications, et plus encore. Dans l’ensemble, ces données peuvent éclairer les domaines d’amélioration pour rendre les systèmes de surveillance des AV plus simples et plus efficaces.

Avec l’IA comme outil de soutien qui stimule les performances et améliore l’expérience quotidienne, les entreprises d’AV peuvent optimiser les performances, le bien-être et la rétention des téléopérateurs à long terme, mettant ainsi toute l’organisation sur la voie du succès.

C’est à propos de la préparation, pas de la perfection

C’est un moment passionnant pour l’industrie de l’AV. La technologie s’améliore chaque jour – les capteurs deviennent plus intelligents et meilleurs, et les véhicules peuvent gérer une variété plus large de conditions de conduite. Mais nous aurons toujours besoin d’humains dans la boucle, et ce sont les personnes derrière les scènes qui servent de facteurs de différenciation concurrentielle.

Alors que le marché des robotaxis prend pied à travers les États-Unis, la confiance du public sera façonnée moins par des trajets parfaits et plus par la façon dont les entreprises réagissent lorsqu’il ne va pas tout à fait parfaitement. Pour faire tenir toute expansion, les entreprises d’AV doivent se concentrer sur plus que la technologie des véhicules. Ils ont besoin de systèmes de soutien intelligents et agiles alimentés à la fois par l’IA et des personnes très capables. Ils ont besoin de ne jamais perdre de vue l’élément humain qui alimente cette industrie en croissance.