Amy Brown, Directrice générale, Authenticx – Série d’entretiens

Amy Brown, une ancienne dirigeante du secteur de la santé, a fondé Authenticx en 2018 pour aider les organisations de santé à exploiter le potentiel des données d’interaction avec les clients. Avec deux décennies d’expérience dans les secteurs de la santé et de l’assurance, elle a constaté les opportunités manquées dans l’utilisation des conversations avec les clients pour stimuler la croissance commerciale et améliorer la rentabilité.

Authenticx remplit ce fossé en utilisant l’IA et le traitement automatique du langage naturel pour analyser les interactions enregistrées – telles que les appels, les e-mails et les chats – et fournir aux organisations de santé des informations exploitables pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Qu’est-ce qui vous a inspiré pour passer d’une carrière dans les opérations de santé et le travail social à la fondation d’Authenticx, une entreprise de technologie axée sur l’IA ?

Avec mon background éducatif en travail social et mon expérience de 20 ans dans les opérations de centres de contact, mon désir de défendre les individus dans le secteur de la santé est devenu à la fois ma passion et ma mission.

Pendant mon temps de travail dans les secteurs de l’assurance et de la santé, j’ai remarqué que les organisations luttaient pour vraiment comprendre les besoins de leurs clients à travers des enquêtes répétitives et des appels automatisés, ce qui a souvent conduit à des taux de réponse faibles et à des métriques non fiables.

Et c’est là qu’Authenticx est intervenu. En exploitant l’IA pour analyser les conversations enregistrées avec les clients, j’ai réalisé que le secteur de la santé allait extraire des informations précieuses directement de la voix du client, permettant ainsi à l’industrie de vraiment se connecter avec ses clients pour stratégiser, investir et agir.

Comment vos expériences personnelles, en particulier en observant le système de santé à travers la pratique de votre père et votre propre travail, ont-elles façonné votre vision pour Authenticx ?

Mes expériences ont commencé par la compréhension de la façon dont mon père servait dans le secteur de la santé à travers son rôle de médecin. Il a toujours pratiqué l’écoute et les soins centrés sur la famille, donc, pour moi, il était l’exception à la friction typique que l’on entend souvent. Je me souviens qu’il me disait que ce sont les mots des patients qui peuvent aider à trouver les réponses. Et cela m’a conduit à me concentrer sur ma carrière et mes aspirations pour améliorer ce système en écoutant ; c’est la clé.

Quand j’ai intégré le secteur de la santé à travers le travail gouvernemental et les opérations de centres de contact, j’ai vu toutes les entités différentes qui sont impliquées dans le système de santé et qui essayaient de faire fonctionner les choses. Et même si cela a développé ma vision macro pour apporter des changements, ils n’ont pas creusé toutes les données disponibles à partir des nombreuses interactions partagées avec les clients. Je voulais aider à mettre en lumière ces données de conversation ignorées et aider les organisations à améliorer l’expérience client tout en atteignant leurs objectifs de manière plus efficace et efficiente.

En tant que personne sans background technique traditionnel, quels défis avez-vous rencontrés lors de la fondation d’une entreprise d’IA, et comment les avez-vous surmontés ?

J’ai rencontré beaucoup de friction sur le chemin de la fondation d’une entreprise d’IA. Naviguer dans les critiques a été fatigant, à la fois en tant que fondatrice et en tant que personne sans expertise technique pour créer une technologie SaaS. Cependant, j’ai appris que me entourer de personnes qui complètent mes lacunes de connaissances est une façon puissante de travailler ensemble pour construire une entreprise.

Après avoir quitté le monde corporatif et fondé Authenticx, j’ai concentré mon attention sur la façon d’aborder la collecte et l’analyse des données. Alors, j’ai trouvé un partenaire, Michael Armstrong, qui avait un background impressionnant dans la technologie (et qui est maintenant notre directeur technique) et nous avons commencé à construire ce qu’est Authenticx aujourd’hui.

Authenticx utilise l’IA pour analyser les conversations dans le secteur de la santé. Pouvez-vous nous guider à travers la façon dont vos modèles d’IA sont spécifiquement adaptés pour la santé et ce qui les rend uniques ?

Les modèles d’Authenticx sont construits par et pour le secteur de la santé. Nous abordons nos modèles avec des experts du secteur de la santé, du travail social et de la technologie impliqués à chaque étape ; c’est une IA avec un humain dans la boucle. Et nous formons nos modèles en utilisant des données spécifiques au secteur de la santé avec des sorties et des informations examinées par les personnes qui comprennent les risques de biais, les lacunes de contexte et les mauvaises communications qui peuvent créer de la friction sur le marché et chez le client.

Nous étiquetons les données pour le sentiment, la friction, la conformité, les événements adverses, les sujets et d’autres métriques et points de douleur. Ces étiquettes deviennent la base de nos modèles d’apprentissage automatique et de deep learning. Nous évaluons continuellement, testons et réentraînons les modèles pour un processus itératif de construction d’une IA fiable qui répond aux lignes directrices de sécurité et de gouvernance.

Qu’est-ce que l’« Eddy Effect » et comment votre plateforme d’IA aide les organisations de santé à résoudre ce problème ?

 L’Eddy Effect est notre modèle de Machine Learning propriétaire et notre métrique, qui identifie et mesure la friction dans le parcours de l’expérience client. Comme un tourbillon dans une rivière, tel qu’un grand rocher qui fait tourbillonner l’eau, l’Eddy Effect donne des informations sur ce qui provoque cette boucle frustrante pour les clients. Il aide à identifier les perturbations et les obstacles qui sont un barrage (ou le grand rocher) à la création d’une expérience positive.

Les résultats du modèle d’IA de l’Eddy Effect sont mis en lumière dans des tableaux de bord qui mettent en évidence divers signaux de friction trouvés dans les données de conversation. Et c’est sur ces tableaux de bord que les métriques courantes, telles que la durée des appels, le sentiment, la précision et les coûts de gaspillage estimés, sont surveillés pour la friction client. Par exemple, nous avions un client qui manquait de visibilité sur la qualité et les points de douleur de son centre de contact tiers. Avec Authenticx, ils ont ciblé les points de friction, les thèmes et les sujets, et la qualité pour réduire la présence de friction identifiée de 10 %.

Comment Authenticx garantit-il que ses modèles d’IA fournissent des informations qui améliorent réellement les soins aux patients et réduisent la friction dans le système de santé ?

Nous priorisons l’analyse des données de conversation, qui fournit des informations précieuses sur les interactions avec les clients et découvre des problèmes et des opportunités importants qui pourraient être négligés par d’autres sources de données. Authenticx utilise des modèles de GenAI pour simplifier des données complexes et nuancées et fournir des recommandations actionnables spécifiquement pour le secteur de la santé. Nos outils de rapport offrent une vue consommable des métriques de performance et des tendances. Nos flux de travail intégrés permettent aux utilisateurs de répondre en temps opportun.

Avant tout, nous effectuons une revue régulière de nos modèles et de leurs sorties. De notre conseil consultatif client qui fournit des commentaires sur notre produit, à notre équipe interne de scientifiques et d’analystes de données qui assurent la fiabilité des informations que les organisations reçoivent, notre approche avec un humain dans la boucle aide à alléger les risques, les biais et les informations incorrectes pour améliorer la précision de l’IA.

Quel rôle l’IA joue-t-elle pour résoudre les inefficacités opérationnelles et comment aide-t-elle les organisations de santé à identifier et à résoudre les processus défectueux ?

Quand vous pouvez écouter un appel et couper à travers le bruit pour comprendre le contexte du point de douleur, vous êtes plus susceptible d’identifier des problèmes importants qui sont à la racine d’un processus défectueux. Quand la cause profonde est trouvée, les organisations peuvent stratégiser avec une approche basée sur les données pour investir dans les ressources et effacer efficacement les hypothèses pour une résolution efficiente.

L’IA est un outil qui peut être utilisé pour synthétiser de grandes quantités de données pour identifier, quantifier et suivre les incohérences opérationnelles et les processus défectueux à grande échelle.

Nous avions un client qui a utilisé Authenticx pour identifier ce qui causait la confusion des patients dans leur processus d’enquête sur les ordonnances, qui représentait 20 % de leurs appels. Avec des informations sur les causes profondes de la friction des réapprovisionnements, ils ont réorganisé leur arbre téléphonique et révisé les invites des agents, ce qui a entraîné une réduction de leur prise d’appel de environ 550 appels sur deux mois, ce qui a économisé du temps et des ressources.

Pouvez-vous partager un exemple de la façon dont l’IA d’Authenticx a transformé les opérations d’un fournisseur de soins de santé ou les résultats pour les patients ?

Authenticx a aidé un système hospitalier régional à identifier les principaux facteurs de friction dans son processus de planification centralisée. Les appelants étaient bloqués lorsqu’ils cherchaient des conseils médicaux, il y avait un manque de visibilité sur les processus de spécialité une fois que l’agent avait transféré l’appel, et une frustration répétée de l’incapacité à planifier un rendez-vous rapidement.

Authenticx a activé une analyse à plein volume des appels pour identifier les barrières spécifiques et fournir des informations pour coacher les agents, en mettant en évidence les moyens d’améliorer leurs initiatives de qualité. Dans les deux mois, leur équipe a augmenté les compétences de qualité des agents de 12 %, a utilisé les informations d’Authenticx pour prédire les points de friction futurs et les a abordés de manière proactive.

Comment l’IA d’Authenticx complète-t-elle la prise de décision humaine et quel rôle les professionnels de la santé jouent-ils dans l’affinement des modèles d’IA ?

Nous pratiquons une approche avec un humain dans la boucle pour assurer le déploiement et la mise en œuvre éthiques et fiables de l’IA. Notre plateforme reflète cette approche : une analyse de l’IA et de l’humain qui fournit des commentaires sur l’expérience client, la performance opérationnelle, la conformité et plus encore.

Alors que notre équipe interne travaille à tous les niveaux de la plateforme, nos modèles de GenAI sont formés avec des données spécifiques au secteur de la santé pour produire des informations telles que des résumés riches en contexte, des agrégations de sujets et des notes de coaching automatisées, et nous avons annoncé un assistant d’IA intégré qui fournit des informations significatives instantanément.

Comment voyez-vous l’IA transformer le secteur de la santé dans les cinq prochaines années et quel rôle Authenticx jouera-t-il dans cette transformation ?

Les cinq prochaines années de l’IA dans le secteur de la santé seront révolutionnaires. L’impact que l’IA a déjà dans le monde est important, donc avoir plus de données, d’informations, de sécurité et de gouvernance établies conduira à plus de précision et d’efficacité pour les technologies prédictives, l’expérience employé et client, et des moyens avancés de surveiller les soins qui améliorent finalement l’ensemble du système de santé.

Continuer à écouter pour améliorer, réviser et créer des modèles aidera les soins de santé et les soins aux patients à progresser de manière positive. Cet impact viendra de l’adaptation spécifique au secteur pour développer de nouveaux outils et modèles d’IA – et nous sommes enthousiastes à ce sujet.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Authenticx.