Comment les entreprises de services peuvent-elles composer avec les clients qui consultent d’abord ChatGPT ?

Le modèle commercial traditionnel, dans lequel un client s’adresse à vous parce que vous détenez des informations pertinentes et pouvez agir pour résoudre son problème, est remis en cause par des clients qui arrivent avec des informations approximatives obtenues grâce à l’IA et s’attendent ensuite à ce que les entreprises les mettent en œuvre. Il n’est pas surprenant que les réponses générées par l’IA puissent être erronées, car celle-ci n’a pas accès au contexte réel ni à des informations suffisamment à jour sur le problème en question. Dire au client qu’il a tort, c’est risquer de l’offenser. Suivre la conclusion de l’IA, c’est risquer de mettre en péril les économies de quelqu’un.

Ce phénomène touche tous les secteurs : des patients qui arrivent à l’hôpital avec des diagnostics générés par l’IA aux voyageurs qui contestent les propositions des agents de voyage en leur présentant leur itinéraire personnalisé conçu par l’IA vers des destinations qui n’existent même pas. L’arrivée de clients déjà renseignés par l’IA représente un défi pour de nombreux secteurs. Comment les professionnels de la comptabilité peuvent-ils gérer cette situation ?

Le client déjà renseigné par l’IA

Prenons Kayla. Elle dirige une petite entreprise dans le Queens. Un jour, elle transmet à son comptable une capture d’écran de ChatGPT dans laquelle le chatbot lui conseille de modifier le statut juridique de son entreprise afin d’économiser des milliers de dollars d’impôts chaque année. En théorie, cela fonctionne, mais pas pour son entreprise. Les règles locales de New York et le salaire qu’elle serait tenue de se verser annuleraient la majeure partie des économies. Son comptable doit lui expliquer tout cela sans paraître sur la défensive, afin que Kayla ne commette pas une erreur coûteuse. Cependant, dans une telle situation, certaines personnes pourraient commencer à se méfier de leur comptable, parce qu’un chatbot leur a présenté une réponse qui semble exacte à première vue.

De tels cas sont de plus en plus fréquents. OpenAI a indiqué que les requêtes liées aux impôts adressées à ChatGPT aux États-Unis avaient quadruplé entre le T1 2025 et le T1 2026. Le graphique de l’entreprise comportait une mise en garde précisant que ChatGPT n’est pas censé remplacer les conseils d’un professionnel. De même, Adobe a constaté que 26 % des travailleurs américains prévoyaient d’utiliser l’IA pour remplir leur déclaration d’impôts en 2026, contre 11 % en 2024. Les clients semblent donc disposer d’informations superficielles, et il revient au professionnel de vérifier leurs réponses.

Pourquoi la comptabilité est particulièrement exposée

Même si les règles fiscales sont accessibles de partout, leur application varie en fonction du lieu où se trouve le client, du statut juridique de l’entreprise, de l’année fiscale, des antécédents du client et d’autres éléments absents des données d’entraînement du modèle. En outre, les seuils, les échéances et les crédits d’impôt évoluent chaque année, et un modèle peut appliquer une règle obsolète. L’évaluation de 2026 réalisée par TaxBench sur 16 modèles de pointe a montré que le meilleur modèle répondait correctement aux questions de connaissances fiscales dans 84 % des cas lors d’une première tentative, mais seulement dans 42 % des cas sur cinq tentatives portant sur la même question.

Le coût caché de ces erreurs incombe au professionnel, qui doit repérer les failles dans le raisonnement de l’IA, les expliquer au client et lui démontrer pourquoi l’IA se trompe. Corriger un client peut donner l’impression que le prestataire est sur la défensive ou qu’il n’est pas à jour, créant ainsi un paradoxe de confiance : le client voit un plan parfaitement structuré fourni par un chatbot et se demande si on lui ment. La plupart des cabinets ne facturent même pas ce type de travail. Pourtant, la responsabilité leur incombe toujours. À cela s’ajoute la pénurie de comptables expérimentés ; cette charge de travail supplémentaire pourrait bien être la goutte d’eau qui fait déborder le vase.

Conseils pratiques à l’intention des cabinets

Alors que les cabinets sont déjà aux prises avec une charge de travail considérable, ils doivent mettre en place une stratégie pour faire face à ce nouveau défi.

1. Clarifiez les attentes dès l’intégration du client. Expliquez comment le cabinet traite les conseils générés par l’IA et qui est responsable des documents déposés. Cela permet de lever toute ambiguïté lorsque du travail est effectué sans être facturé ou qu’un professionnel est tenu responsable d’une décision qui, au départ, n’était pas la sienne.
2. Considérez les réponses de l’IA de vos clients comme des indications sur leurs préoccupations réelles. Demandez-leur de vous montrer leurs questions et les réponses obtenues afin de cerner les sujets qui les préoccupent peut-être, mais qu’ils n’osent pas aborder.
3. Expliquez comment vous avez vérifié votre conclusion. Indiquez la publication ou la règle qui a guidé votre décision plutôt que de rejeter d’emblée la stratégie proposée par l’IA. Cela les aide également à comprendre les limites du chatbot.
4. Constituez une base de données sur les idées fausses récurrentes. Une FAQ, en quelque sorte. Les mêmes réponses erronées reviennent sans cesse : standardisez vos réponses et communiquez-les à l’avance.
5. Enfin, déployez l’IA dans vos propres activités afin de libérer du temps à vos comptables pour qu’ils puissent avoir ces conversations. Les cabinets qui s’appuient entièrement sur des processus manuels auront du mal à mettre en œuvre les solutions ci-dessus, car ils seront tout simplement trop débordés pour répondre aussi aux questions supplémentaires.

Les conséquences pour les entreprises de services

L’information devient chaque jour plus abondante à mesure que la technologie progresse. Les sociétés de services ne sont plus les gardiennes du savoir puisque, en théorie, chacun peut découvrir par soi-même comment obtenir le service. L’argument de vente est donc le gain de temps et la tranquillité d’esprit. La comptabilité constitue un socle de confiance au sein de l’infrastructure financière. À mesure que les clients arrivent de plus en plus souvent avec un plan préétabli par un agent conversationnel, la valeur du professionnel ne réside plus dans l’explication, mais dans la vérification et la prise de décision. Il en va de même pour les cabinets d’avocats, les sociétés de conseil et les structures de conseil. Cette confiance ne peut être instaurée que par des personnes.

L’enjeu est de savoir si les cabinets libèrent du temps à leurs comptables pour qu’ils puissent s’occuper de ce type de travail relationnel. Alors que le secteur est confronté à une pénurie générale de comptables, l’IA apporte une solution en automatisant les tâches courantes. Ainsi, les clients qui arrivent informés par l’IA annoncent en réalité une évolution du secteur vers l’adoption de l’IA afin d’alléger leur charge de travail, tout en laissant aux professionnels la prise de décision proprement dite et la résolution des problèmes. Désormais, le client dispose toujours d’un deuxième avis. Le rôle du cabinet est d’être celui en qui ils ont confiance.