Aaron Lee, Co-Fondateur et PDG de Smith.ai – Série d’entretiens

Aaron Lee est le co-fondateur et PDG de Smith.ai, une plateforme qui combine l’intelligence artificielle et l’intelligence humaine pour offrir une engagement client 24/7 avec des agents en direct basés en Amérique du Nord pour capter et convertir plus de leads.

Aaron est également l’ancien CTO de The Home Depot (HD ) et co-fondateur de Redbeacon, qui a été acquis par Home Depot en 2012. Il est un ingénieur fondateur de Google (GOOGL ) Video et a dirigé la monétisation de YouTube.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’informatique ?

J’étais un grand fan de jeux vidéo et de graphiques informatiques lorsque j’étais plus jeune, et cette fascination m’a poussé à étudier l’informatique. Mon premier ordinateur était l’Apple (AAPL ) IIe – je pense que vous pouvez encore acheter de vieux modèles sur eBay, mais il n’est pas près des capacités des ordinateurs d’aujourd’hui. Il avait un microprocesseur 6502 et 64KB de RAM (pour contexte, mon ordinateur portable actuel a 64GB de RAM, 1024 fois plus). Mais j’aimais cet ordinateur parce que je codais en langage assembleur, et j’étais capable de programmer des jeux sur cet ordinateur.

Cette passion depuis très jeune m’a poussé à étudier les graphiques informatiques pour mon doctorat. Finalement, cela m’a bien servi. Un fait amusant, après avoir obtenu mon diplôme de Princeton, j’ai failli prendre des emplois chez Nvidia (NVDA ) et Activision, car j’étais excité par leur prochain jeu World of Warcraft. Mais sur l’insistance d’un ami, j’ai rejoint Google à la place, où j’ai eu l’opportunité précieuse d’être l’ingénieur fondateur de Google Video, et plus tard, j’ai travaillé sur les fonctionnalités de monétisation de YouTube.

Votre première startup, RedBeacon, était une plateforme de services en ligne pour la maison qui connectait les consommateurs avec des entrepreneurs pour leurs besoins de maintenance, de réparation et de rénovation de la maison, et a été acquise par Home Depot. Qu’est-ce que vous avez appris de cette expérience ?

Cette expérience m’a enseigné comment construire et développer une entreprise, les défis auxquels les PME sont confrontées, et les moyens de cultiver une culture d’entreprise exceptionnelle.

Jusqu’à RedBeacon, j’avais seulement travaillé pour des entreprises géantes – tout au long de mon temps chez Google, l’entreprise est passée de 2 000 à 20 000 employés. Avec RedBeacon, je construisais et développais l’entreprise moi-même et nous étions une petite équipe. J’ai dû apprendre sur chaque composant de la construction d’une entreprise, comme créer et commercialiser un produit, trouver des clients et embaucher. Je pense que parce que j’ai eu cette expérience et que j’ai appris tant de choses sur ce qu’il faut pour réussir, j’ai été plus réussi avec Smith.ai.

Je suis initialement parti avec RedBeacon parce que j’ai vu un vide sur le marché. J’étais personnellement frustré par la difficulté de trouver un entrepreneur, et j’ai réalisé que les entrepreneurs ressentaient la même chose. Ils voulaient un moyen plus facile de trouver des clients. Plus tard, lorsque j’étais le CTO de Home Depot, il est devenu mon travail de parler avec ces professionnels des services à domicile pour comprendre les défis qu’ils affrontaient, et comment la technologie dans le cadre de Home Depot pouvait les aider. Ces conversations personnelles m’ont aidé à comprendre que, de la même manière que la croissance et le développement d’une startup sont difficiles, être une PME est tout aussi difficile – il y a beaucoup à naviguer, et rarement les gens reçoivent des conseils explicites sur ce qu’il faut pour diriger une entreprise.

Un autre domaine où Home Depot excelle est la formation et la promotion interne. Pendant mon temps là-bas, j’ai travaillé en étroite collaboration avec l’ancien PDG, et mon mentor, Frank Blake, et il m’a insufflé le désir de réfléchir à la façon dont nous soutenons et encourageons notre équipe. Lorsque j’ai plus tard fondé Smith.ai, j’ai essayé de construire cette culture dès le départ. Nous offrons beaucoup de formation à nos 600 employés et essayons de promouvoir en interne partout où nous le pouvons. Quelque chose dont je suis très fier est le fait que presque tous les rôles spécialisés et de direction sont occupés par des employés qui sont passés de rôles de première ligne à la réussite client, au recrutement, à la formation, au produit et aux ventes. Promouvoir des personnes qui connaissent notre entreprise et font un bon travail pour nous a aidé à élever l’entreprise et à être plus réussi.

Vous êtes un investisseur providentiel dans plusieurs startups, notamment NerdWallet (NRDS ), qu’est-ce qui différencie les fondateurs réussis des fondateurs moyens ?

Je vois quelques caractéristiques communes parmi les fondateurs réussis :

Tout d’abord, ils doivent être de grands vendeurs qui peuvent vendre une mission ou une vision même lorsqu’ils n’ont rien. Vous devez être capable de convaincre des personnes intelligentes de vous suivre et de vous rejoindre. La plupart des « réussites du jour au lendemain » prennent des années à se réaliser et vous devez être passionné par la mission sous-jacente.

Deuxièmement, les grands fondateurs sont toujours résilients. Dans les startups, vous rencontrez plus de baisses que de hausses, et vous devez être persévérant et adaptable aux changements. Vous devez également être prêt à continuer à travailler dur et à trouver un moyen de réaliser beaucoup avec très peu de ressources.

Le dernier trait peut sembler quelque peu contradictoire et contre-intuitif, mais vous devez être têtu et en même temps prêt à écouter et à corriger le cap. Je pense que souvent les fondateurs sont mal compris parce qu’ils pensent au présent et au futur en même temps. Mais être capable de trouver un équilibre et de savoir quel instinct suivre dans une situation donnée est clé.

Pouvez-vous partager l’histoire de la création de Smith.ai ?

Comme je l’ai mentionné, mon expérience avec RedBeacon et Home Depot m’a exposé aux défis auxquels les PME sont confrontées. Un problème que j’ai rencontré constamment avec des milliers de professionnels était qu’il est difficile d’être bon dans son travail si l’on n’a pas le temps de le faire. Il n’y a que 24 heures dans une journée, et si vous vous concentrez sur votre spécialité, il peut être difficile de trouver du temps pour les autres composants de la gestion d’une entreprise, comme répondre aux clients aussi rapidement qu’ils le souhaitent.

En regardant les solutions existantes à ce problème, il n’y avait personne qui semblait aborder ce défi. La plupart des réceptionnistes virtuels, des services de réponses et des centres d’appels traditionnels reposaient sur des scripts. Nous avons tous expérimenté à quel point ils semblent forcés, distants et inflexibles. Cependant, les PME ont besoin d’un moyen rentable de gérer ce problème, car elles perdent des revenus précieux s’ils l’ignorent. J’ai réalisé que si nous dotions les agents d’outils d’intelligence artificielle, nous pourrions offrir un meilleur service qui ne ressemblerait pas à un agent externalisé typique. Donc, en 2015, j’ai quitté Home Depot pour résoudre ce problème et construire cette technologie avec mon co-fondateur, Justin Maxwell.

Smith.ai offre plus que le chat en ligne, quels sont les différents services et cas d’utilisation proposés ?

Nous offrons plusieurs services pour nous assurer que les entreprises peuvent engager leurs clients sur différents canaux. Le premier produit que nous avons mis sur le marché était les réceptionnistes virtuels. Lorsqu’un client appelle l’un de nos clients, l’appel est acheminé vers un agent humain de Smith.ai qui gère l’interaction client. Nos clients peuvent personnaliser leur salutation et leur ton, afin qu’il s’agisse d’une extension de l’entreprise. Nous avons plus tard développé cette offre avec le chat en ligne en direct, qui est alimenté par l’intelligence artificielle mais également entièrement géré par des humains pour nous assurer que aucun message ne reste sans réponse. Nos clients l’intègrent à leurs sites Web, et cela permet aux visiteurs du site et aux clients potentiels de contacter directement une entreprise 24/7.

Nous avons constaté une forte traction avec ces outils et constaté que davantage de nos clients cherchaient un soutien pour les ventes sortantes. Un suivi rapide est la clé pour sécuriser de nouvelles affaires, et les données montrent que pour convertir 90 % des leads, les équipes de ventes ou les fournisseurs externalisés doivent effectuer cinq tentatives d’appel ! Donc, en 2021, nous avons lancé un autre produit phare, les campagnes de prospection. Nos agents ont le même soutien que les réceptionnistes virtuels mais sont formés en tant que représentants de développement des ventes. Avec ces solutions, nous soutenons les entreprises avec tous les types d’engagement client : entrant, sortant, appels et messages.

Quels sont les algorithmes d’apprentissage automatique utilisés ?

Nous avons développé des capacités d’intelligence artificielle propriétaires pour offrir le meilleur service possible à nos clients. L’une des principales façons dont nous utilisons les outils d’intelligence artificielle est de soutenir nos réceptionnistes virtuels et les agents des campagnes de prospection. Pour chaque appel, nous leur fournissons des invites et des informations pertinentes adaptées à l’entreprise et à la conversation spécifiques. Notre intelligence artificielle est également formée sur plus de huit ans d’appels de engagement client propriétaires, donc nos modèles sont devenus très sophistiqués pour naviguer dans toutes les nuances d’une entreprise. Un exemple personnel que j’aime est que notre modèle peut comprendre les différentes significations du mot « brut » – il a des implications très différentes dans un contexte juridique que dans un contexte de services à domicile ! Avant, nous présentions toutes les informations pertinentes à nos agents en une seule fois, mais nous avons constaté que les gens étaient submergés par cela, donc au fil du temps, nous avons adapté nos outils d’intelligence artificielle pour qu’ils donnent aux agents des invites sélectionnées adaptées au flux de la conversation. De cette façon, les agents peuvent fournir aux appelants les bons détails, tout en collectant les informations pertinentes et en sachant exactement quoi dire au bon moment.

Nous transcrivons et enregistrons également les appels à l’aide de la technologie Assembly AI, donc si un client opte pour cela, il peut avoir un enregistrement recherchable de tous les engagements des appelants. Dans le cadre de ces transcriptions, nous avons incorporé une technologie qui identifie et bloque automatiquement les informations personnelles identifiables (PII) comme les numéros de sécurité sociale et les numéros de carte de crédit. Une autre fonctionnalité très populaire auprès de nos agents est que nous utilisons des algorithmes pour bloquer plus de 20 millions d’appels de spam – un service que nous offrons gratuitement à nos clients.

Comment Smith.ai s’intègre-t-il avec les plateformes existantes telles que Salesforce ou Slack ?

Notre philosophie d’exploitation est que aucune technologie n’existe dans le vide. Pour offrir de la valeur, vous devez intégrer avec les autres outils et plateformes que les gens utilisent. Finalement, ce que nous offrons, c’est la facilité et la commodité. Avec les intégrations, lorsque l’un de nos agents parle avec un client, nous pouvons mettre à jour toutes les plateformes pertinentes avec les informations clés – nous pouvons mettre les transcriptions d’appel dans un CRM, réserver une réunion via Calendly ou configurer d’autres automatisations avec des outils comme Make ou Zapier. C’est rendre le processus aussi fluide que possible pour travailler avec nous. C’est pourquoi nous avons une équipe d’architectes de solutions qui s’assurent que nos services peuvent être intégrés dans d’autres outils et aident nos clients à configurer les paramètres initiaux.

Pouvez-vous partager vos vues sur pourquoi les agents travaillant en union avec l’intelligence artificielle offrent une meilleure expérience que les agents travaillant seuls ?

C’est un sujet dont je suis très passionné, donc je suis ravi que vous l’ayez demandé ! L’intelligence artificielle est la sauce secrète qui permet à nos agents de se sentir comme une extension naturelle d’une entreprise, plutôt que comme un opérateur externalisé. L’intelligence artificielle est un outil puissant – elle nous permet de fournir des réponses très personnalisées et adaptées aux clients. Souvent, nos clients ont des interactions client nuancées : ils traitent d’une situation de haute valeur ou de quelque chose de très émotionnel, comme une maison inondée ou un divorce. Les agents humains, guidés par l’intelligence artificielle, naviguent le mieux dans ces interactions parce que la compassion et l’intelligence émotionnelle sont innées et toujours présentes. L’intelligence artificielle aide les agents à se sentir soutenus – ils savent qu’ils auront des conseils sur ce qu’ils doivent dire ou faire ensuite dans une conversation.

Quelle est votre vision pour l’avenir de l’intelligence artificielle pour l’engagement client ?

Je pense que nous sommes encore dans les premiers jours de cette technologie, et les entreprises devront déterminer comment maintenir la relation entre les humains et l’intelligence artificielle pour optimiser l’efficacité sans sacrifier la personnalisation. La technologie est indiscutablement un outil précieux pour l’engagement client, mais je veux mettre en garde contre l’automatisation complète du service client avec l’intelligence artificielle. De nombreuses interactions sont très simples, mais il y a un nombre égal qui nécessite un niveau plus élevé d’intelligence émotionnelle, et l’intelligence artificielle n’est pas équipée pour traverser celles-ci seule.

Il y a des moyens par lesquels l’intelligence artificielle sera indiscutablement utile. Par exemple, l’intelligence artificielle répond au téléphone et dirige les appelants vers l’extension appropriée, ou un copilote d’intelligence artificielle converse avec un autre copilote d’intelligence artificielle pour planifier une réunion de suivi. Nous sommes encore très en début de phase dans les progrès techniques pour le service client, mais je suis ravi de voir comment l’intelligence artificielle peut soutenir à la fois l’efficacité et la personnalisation. Cependant, je crois fermement que pour atteindre le plein potentiel de l’engagement client, nous devons encore cultiver la collaboration humaine et l’intelligence artificielle.

Je vous remercie pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Smith.ai.