Keskustelullisen tekoälyn aallonharjalla navigointi: Käsikirja johtajille, jotka haluavat pysyä edellä

Keskustelupohjainen tekoäly, jonka avulla koneet voivat simuloida ihmisen vuorovaikutusta, on noussut yhdeksi halutuimmista tekoälysovelluksista nykymarkkinoilla. IDC ennustaa, että keskustelupohjaisen tekoälyn ohjelmistopalveluiden markkinat jatkavat vahvaa kiihtymistään vuosina 2024–2028 ja saavuttavat yli $ 31.9 miljardia tuloissa vuoteen 2028 mennessä. Keskustelupohjaisen tekoälyn ympärillä kasvavan hypen myötä herää kuitenkin kysymys: kuka sitä todella tarvitsee, kuka käyttää sitä tehokkaasti tänään ja kuka on vaarassa jäädä jälkeen?

Chatbottien tuolla puolen: Mitä keskusteleva tekoäly todella on (ja ei ole)

Keskustelupohjainen tekoäly supistuu usein chatbotteihin ja ääniavustajiin, mutta se on vasta jäävuoren huippu. Vaikka chatbotit tyypillisesti noudattavat ennalta määritettyjä skriptejä ja päätöksentekopuita, keskustelupohjainen tekoäly käyttää luonnollisen kielen ymmärtäminen (NLU) ja koneoppimista tulkitsemaan tarkoitusta, kontekstia ja jopa sävyä. Tämä antaa sille mahdollisuuden mennä yksinkertaisten kysymys- ja vastausosioiden ulkopuolelle ja käsitellä monimutkaisempia, dynaamisempia vuorovaikutuksia, jotka kehittyvät ajan myötä. Toisin sanoen chatbotti saattaa vastata kysymykseen, mutta keskusteleva tekoäly voi käydä keskustelua, sopeutua käyttäjään ja oppia jokaisesta keskustelusta.

Keskustelevan tekoälyn ytimessä on kyse koneiden mahdollistamisesta luonnolliseen ja merkitykselliseen vuoropuheluun todellisten tulosten saavuttamiseksi. Se tukee kaikkea tehdashallin handsfree-laitteiden tarkistuksista pankkisovellusten ennakoiviin petoshälytyksiin. Se ei ole vain asiakaspalvelun työkalu – se on strateginen kerros, joka auttaa yrityksiä toimimaan nopeammin, työskentelemään älykkäämmin ja skaalautumaan tukemaan miljoonia vuorovaikutuksia samanaikaisesti. Tehokkaasti toteutettuna siitä tulee tiimeille voimakerroin, joka automatisoi toistuvat tehtävät ja tuo esiin päätöksentekoa ohjaavia oivalluksia.

Tässä on yleiskatsaus muutamiin keskeisiin ominaisuuksiin, jotka erottavat keskustelevat tekoälyjärjestelmät perinteisistä chatboteista:

• Integroi syvästi liiketoimintajärjestelmiin – Hakee reaaliaikaista dataa asiakkuudenhallintajärjestelmistä (CRM) ja toiminnanohjausjärjestelmistä (ERP) sekä muista työkaluista toimiakseen, ei vain toimittaakseen tietoa.
• Tue monikielistä vuorovaikutusta – Kommunikoi sujuvasti eri kielillä, mikä auttaa yrityksiä palvelemaan globaalia yleisöä tehokkaammin.
• Aja tuloksia, älä vain vastauksia – Auttaa kauppojen päättämisessä, tapaamisten aikatauluttamisessa, tukiongelmien ratkaisemisessa ja seuraavien vaiheiden käynnistämisessä ilman ihmisen puuttumista asiaan.

Missä keskusteluäly jo toimii

Jotkut toimialat ovat alkaneet omaksua keskustelevaa tekoälyä – ja se kannattaa. Aloilla, kuten vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa ja rahoitusalalla, teknologia sopii erityisen hyvin päivittäisiin tarpeisiin: suuriin asiakasvuorovaikutusmääriin, aikaherkkiin pyyntöihin ja personoinnin kysyntään. Tämän luonnollisen yhteensopivuuden ansiosta nämä toimialat näkevät todellisia parannuksia tehokkuudessa, asiakaskokemuksessa ja toiminnan skaalautuvuudessa.

Katsotaanpa tosielämän esimerkkiä:

Bank of American Erica on enemmän kuin chatbotti, se on keskustelevan tekoälyn tukema virtuaaliassistentti, joka on käsitellyt yli 1.5 miljardia vuorovaikutusta vuodesta 2018 lähtien. Nykyään se on yhteydessä asiakkaisiin 56 miljoonaa kertaa kuukaudessa ja siitä on tullut luotettava työkalu tilausten hallintaan, kulutuksen seurantaan ja tärkeiden taloudellisten näkemysten esiin nostamiseen. Merkittävää on, että yli 60 % noista 1.5 miljardista vuorovaikutuksesta olivat personoitujen ja proaktiivisten näkemysten ohjaamia, ja ne osoittivat, kuinka keskusteleva tekoäly voi ylittää reaktiivisen tuen ja tarjota todellista, jatkuvaa arvoa.

Erica näyttää, mihin on mahdollista, kun keskustelupohjainen tekoäly kohtaa oikean käyttötapauksen. Vaikka jotkut toimialat sopivat luonnostaan ​​hyvin ja näkevät jo hyödyt, monet toiset ovat vasta raapaisseet pintaa, ja potentiaaliset hyödyt ovat edelleen täysin auki.

Nousevat toimialat hyödyntämään keskustelupohjaista tekoälyä

Jotkut toimialat ovat olleet hitaita omaksumaan keskustelevan tekoälyn, mutta ne ovat nyt astumassa peliin, ja vauhti kasvaa. Itse asiassa, Gartner ennustaa että vuoteen 2026 mennessä agenttien vuorovaikutuksen automaatio viisinkertaistuu ja saavuttaa 10 %:n tason verrattuna 1.8 %:iin vuonna 2022.

Autoteollisuudessa ääniavustajat muokkaavat jo kuljettajien vuorovaikutusta ajoneuvojensa kanssa tehden handsfree-ohjauksesta turvallisempaa ja intuitiivisempaa. Erityisesti Tesla on tässä edelläkävijä, kun taas toiset jäävät jälkeen. Toimitusketjussa ja logistiikassa tekoälypohjaiset päivitykset ja ääniohjattu varastonhallinta vähentävät manuaalista työtä ja virheitä. Media- ja viihdeyritykset tutkivat vuorovaikutteisia, keskusteluun perustuvia kokemuksia, jotka tekevät sisällöstä kiinnostavampaa, ja vakuutusyhtiöt alkavat käyttää tekoälyä vakuutusten valinnan ja korvauskäsittelyn virtaviivaistamiseen.

Samaan aikaan jotkut toimialat jäävät kokonaan paitsi tästä aallosta. Koulutus, lakipalvelut, kiinteistöala ja valtion virastot ovat jääneet dramaattisesti jälkeen käyttöönotossa mainiten esteiksi vanhat järjestelmät, sääntelyn monimutkaisuuden tai volyymin puutteen. Mutta nämä tekosyyt alkavat kulua kuiviin. Näiden alojen tulevaisuuteen katsovat toimijat, kuten tekoälyä virtuaalikierrosten tekemiseen kiinteistöalalla käyttävät virastot, osoittavat jo, mikä on mahdollista. Kuilu innovaattoreiden ja vastustajien välillä kasvaa, ja niille, jotka edelleen vastustavat muutosta, riski ei ole vain jääminen jälkeen; siitä on tulossa merkityksetön.

Se, mikä oli aikoinaan kokeellista, on nyt täydessä vauhdissa ja tuottaa mitattavia tuloksia. Haasteena on, että monet yritykset eivät ymmärrä, että keskusteleva tekoäly sopii heidän tarpeisiinsa, ennen kuin kilpailija on ensimmäisenä toiminnassa.

Hybridivoitot: Keskustelevan tekoälyn todellinen voima on ihminen ja kone

Mihin johtajien tulisi keskittyä, jotta heidän tiiminsä siirtyisivät keskustelevan tekoälyn aikakauteen?

Se alkaa strategisella, hybridi lähestymistavalla. Keskusteleva tekoäly ei ole täällä korvaamassa ihmisiä, vaan vahvistamassa heitä. Kun sitä käytetään harkitusti, se ottaa hoitaakseen toistuvia ja aikaa vieviä tehtäviä, jotta ihmistiimit voivat keskittyä siihen, mitä he osaavat parhaiten: kriittiseen ajatteluun, luovaan ongelmanratkaisuun ja suhteiden rakentamiseen.

Skeptisyys tätä teknologiaa kohtaan on ymmärrettävää. Pelottavia otsikoita tekoälyn korvaavista työpaikoista on ollut runsaasti. Mutta juuri siksi hybridimallit ovat tärkeitä. Niiden ei pitäisi poistaa työpaikkoja, vaan niiden pitäisi nostaa niitä korkeammalle. Amazonin tutkijat, Tehokkaat keskustelevat tekoälyjärjestelmät tulisi suunnitella tunnistamaan omat rajoituksensa, turvautumaan ihmisasiantuntijoihin epävarmoissa tilanteissa ja oppimaan jatkuvasti ihmisen antaman palautteen kautta. Jos tekoälyjärjestelmäsi ei toimi näin, se ei ole aito keskusteleva tekoäly. Keskustelevan tekoälyn ei pitäisi toimia työpaikkojen syrjäyttämisenä – sen pitäisi toimia työpaikkojen kehityksenä.

Tulevaisuudennäkymät: Miksi äänikomennoista tulee uusi käyttöliittymä

Keskusteleva tekoäly on matkalla kohti yleisintä käyttöliittymää ihmisten ja koneiden välillä. Teknologia on täällä, ja vaikka se saattaa aluksi tuntua oudolta, nyt on aika nojata mukaan (eikä jäädä jälkeen). Pian ihmiset ovat vuorovaikutuksessa kaiken kanssa jääkaapeista yritysohjelmistoihin äänellä. Johtajien on johdettava muutosta: tunnistettava, missä keskusteleva tekoäly voi tuoda arvoa ja missä ei, ja otettava ohjat käsiinsä ennen kuin seuraava käyttöliittymien aalto ohittaa heidät.