¿Morirá la carrera de atención al cliente en la era de la IA?

La pregunta de qué impacto tendrá la IA en el empleo está en la mente de muchos en estos momentos. Instituto Global Mckinsey Se proyecta que entre 75 y 375 millones de trabajadores necesitarán cambiar de ocupación para 2030 debido a la IA. En este contexto, es fácil asumir carreras en atención al cliente y experiencia del cliente (CX), especialmente cuando leemos cifras como la siguiente de WifiTalent, que indica que 85% de las interacciones con los clientes Se gestionan sin un agente humano gracias a las automatizaciones de IA.

Sin embargo, no es el fin de los roles de CX, y la IA no reemplazará a los humanos en esta profesión. Al contrario, la IA está en camino de revitalizar la trayectoria profesional de CX para muchos, automatizando consultas básicas y renovando significativamente el rol tradicional. Están surgiendo nuevos roles que requieren pensamiento crítico, empatía y una profunda comprensión del comportamiento del cliente.

Lo que alguna vez fue un concepto aterrador ahora se está convirtiendo en una oportunidad para que los trabajadores de servicios y la IA desarrollen una relación simbiótica, en una nueva era de servicio al cliente.

El papel actual de la IA

La IA transformará las carreras de CX tal como las conocemos actualmente, haciendo que ciertas tareas sean redundantes. Por ejemplo, los chatbots de IA ya están a cargo de funciones básicas, como atender las consultas de los clientes y conectarlos con los equipos adecuados. También poseen la capacidad de gestionar solicitudes comunes, como habilitar el autoservicio o proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de un pedido. En cuanto a la IA agente en CX, la tecnología se volverá más autónoma y requerirá aún menos intervención humana.

Los roles tradicionales que nos vienen a la mente, donde los agentes humanos se basan en guiones para resolver cualquier problema del cliente, probablemente desaparecerán. A medida que la IA se vuelve cada vez más capaz de realizar estas funciones con mayor eficiencia, los roles de atención al cliente exigirán cada vez más pensamiento estratégico, vinculando la función directamente con el valor para el negocio.

El servicio al cliente como motor de crecimiento

El auge de la adopción de la IA en la atención al cliente se produce en un momento en que las marcas buscan nuevas formas de innovar y diferenciarse en un contexto de creciente competencia. Esta es una nueva era para la atención al cliente, que se convierte en un motor de crecimiento empresarial.

Este cambio implica abandonar las métricas de rendimiento basadas en el volumen, como la cantidad de tickets resueltos, y, en su lugar, evaluar a los equipos de servicio según el crecimiento que impulsan para el negocio. Como resultado, la IA está asumiendo tareas repetitivas y predecibles, liberando a los agentes para que se concentren en generar valor y convertir los puntos de contacto con el cliente en experiencias que fomenten la fidelización.

Los agentes pueden encontrar un propósito renovado al ver a la IA como un socio en lugar de un competidor, impulsando mejores resultados y mejorando procesos que fortalecen el servicio y la retención del cliente.

El papel fundamental de la empatía humana

Por muy avanzada que sea la IA, no puede competir con la auténtica conexión humana y la empatía. Por ejemplo, Nuestra investigaciónh Descubrieron que incluso si el contacto se iniciaba en otros canales, tres cuartas partes (75%) de los consumidores aún necesitaban interacción humana para recibir una resolución positiva a su consulta.

Imaginemos un escenario en el que un comprador de vivienda nueva se muda a su propiedad y encuentra un problema grave, como daños estructurales o un inconveniente, como obras sin terminar. Querrá contactar de inmediato con la asociación o agencia de vivienda a la que le compró la propiedad para solucionar el problema. Si un chatbot de IA le envía una disculpa genérica sin ninguna propuesta de acción o solución inmediata, esto solo agravará la situación del comprador.

Ahora, reemplace el bot con una interacción humana. El agente de atención al cliente escucha atentamente, empatiza con el comprador y responde adecuadamente. En lugar de detenerse ahí, el agente aprovecha las herramientas de IA en segundo plano. Utiliza la búsqueda de inventario basada en IA para buscar al instante a los trabajadores en la zona y ayudar con las reparaciones necesarias, y programar una cita para el mismo día. La combinación de razonamiento humano e inteligencia emocional, combinada con IA y acceso instantáneo a los datos, significa que el problema no solo se resuelve, sino que también se brinda la empatía que solo un humano puede brindar.

Las herramientas basadas en procesamiento de lenguaje natural y datos históricos pueden clasificar las consultas, garantizando de inmediato que los clientes estén en las manos adecuadas y permitiendo una atención más personalizada. Con este enfoque, la IA gestiona la productividad, mientras que los humanos dedican su tiempo a brindar un soporte emotivo. Juntos, los humanos y la IA crean experiencias de servicio ágiles y profundamente significativas. Lograr el equilibrio adecuado entre la IA y los humanos creará una mejor relación entre el cliente y la empresa.

El cambio hacia un servicio al cliente basado en datos

Es importante reconocer que la IA aún se encuentra en sus primeras etapas. Los modelos básicos y preconfigurados dificultan que las marcas sean creativas en la atención al cliente. Para ser eficaz y destacar, la IA debe capacitarse y adaptarse a cada negocio y sus clientes, lo que requiere un flujo continuo de datos de alta calidad.

El desafío radica en que muchas organizaciones carecen de la experiencia específica necesaria para conectar sus datos a los sistemas de IA. Por ejemplo, muchas consultas de clientes no se realizan por correo electrónico ni mensaje de texto, sino por teléfono; esto genera datos de interacción no estructurados, pero muy valiosos, que deben recopilarse y analizarse para obtener información más detallada.

Para los agentes, este cambio genera nuevas oportunidades y, al dominar la gestión de datos de clientes, pueden consolidar sus carreras. Los agentes aportan un conocimiento único de las interacciones con los clientes, lo que permite a los sistemas de IA aprender y responder con mayor eficacia a lo largo del tiempo. Con la información adecuada, la IA puede incluso predecir el comportamiento de los clientes, permitiendo, por ejemplo, que los equipos de servicio personalicen las comunicaciones o identifiquen posibles compradores recurrentes.

Los agentes capaces de mejorar los procesos, garantizar flujos de datos precisos y desarrollar estrategias de datos eficaces son vitales para el futuro de la CX. La CX pronto se centrará tanto en la comunicación como en la capacidad del empleado para usar la tecnología e interpretar los datos.

¿Qué futuro les espera a las carreras de atención al cliente?

Los puestos de atención al cliente están evolucionando rápidamente, impulsados ​​por la IA, a medida que las marcas reconocen la CX como un verdadero motor de crecimiento. Si bien los empleos de servicio actuales pueden parecer un medio para un fin, el futuro es prometedor.

Habrá una luz al final del túnel, y los roles se volverán más gratificantes a medida que los agentes comprendan mejor el impacto que su trabajo puede tener tanto en la satisfacción del cliente como en el éxito empresarial. El servicio al cliente se está alejando de la resolución de problemas tradicional y rutinaria, y evoluciona hacia la creación de experiencias memorables que fomentan la fidelización.

Los agentes que se capaciten para satisfacer estas nuevas demandas y adopten la IA estarán a la vanguardia en la construcción de carreras sostenibles y satisfactorias en la experiencia del cliente.