Ράιαν Τζόνσον, Επικεφαλής Προϊόντος της CallRail – Σειρά συνεντεύξεων

Ο Ράιαν έχει πάνω από 15 χρόνια ποικίλης εμπειρίας στην τεχνολογία και την ανάπτυξη προϊόντων από startups σε εταιρείες Fortune 100. Ως επικεφαλής προϊόντος στο CallRail, αξιοποιεί το πάθος του για την ανάπτυξη κορυφαίων τεχνολογικών λύσεων για να επιλύει πραγματικά προβλήματα. Πριν ενταχθεί στο CallRail, ήταν βασικό μέλος της ηγετικής ομάδας στη Banjo (τώρα MiiM). Εκεί, βοήθησε στην αύξηση της οργάνωσης ανάπτυξης προϊόντων κατά πάνω από 300%, δημιούργησε κορυφαία παγκοσμίως προϊόντα τεχνολογίας AI/Μηχανικής Μάθησης και βοήθησε στη συλλογή 100 εκατομμυρίων δολαρίων σε χρηματοδότηση επιχειρηματικών κεφαλαίων σειράς C.

CallRail είναι μια πλατφόρμα lead intelligence που βασίζεται στο AI και βοηθά επιχειρήσεις κάθε μεγέθους να κάνουν μάρκετινγκ με αυτοπεποίθηση. Εξυπηρετώντας περισσότερες από 200.000 εταιρείες σε όλο τον κόσμο, οι λύσεις του CallRail βοηθούν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν και να αποδίδουν κάθε lead στην διαδρομή μάρκετινγκ, να καταγράφουν και να διαχειρίζονται κάθε κλήση, μήνυμα, chat και φόρμα, και να χρησιμοποιούν τις πληροφορίες που παρέχονται από το AI για να βελτιώσουν το μάρκετινγκ τους.

Η πρώιμη καριέρα σας επικεντρώθηκε στη λογιστική και τα χρηματοοικονομικά, πώς στραφήκατε αρχικά στο AI;

Ενώ η καριέρα μου ξεκίνησε με εστίαση στη λογιστική και τα χρηματοοικονομικά, έχω πάντα μια αναλυτική σκέψη. Κατά τη διάρκεια των σπουδών μου στο Albion College, εντάχθηκα σε ένα μάθημα πληροφορικής ως ένα από τα μαθήματα επιλογής μου – και το υπόλοιπο είναι ιστορία! Αυτό μου έδωσε την ευκαιρία να ξεκινήσω στην βιομηχανία της τεχνολογίας πολύ πριν το AI ήταν στον ορίζοντα.

Καθώς η καριέρα μου συνέχιζε να προχωρά, συνειδητοποίησα δύο πράγματα: είχα ένα βαθύ πάθος για την εργασία με δεδομένα (πιο συγκεκριμένα δεδομένα από μια προοπτική προϊόντος) και να πλοηγηθώ πώς αυτά τα δεδομένα θα μπορούσαν να μετατραπούν σε κάτι που ήταν πραγματικά πολύτιμο για τους πελάτες. Δεν υπάρχει ευθεία οδός για εκείνους που θέλουν να μπουν σε αυτό το αναδυόμενο χώρο, αλλά αυτά τα δύο ενδιαφέροντα με οδήγησαν φυσικά σε μια καριέρα που αφορά το AI.

Εάν με ρωτούσες πριν από δύο δεκαετίες, όταν ξεκίνησα την καριέρα μου, για το AI, θα είχα πιθανότατα αναφερθεί στο Terminator όπως όλοι εκείνη την εποχή. Ωστόσο, καθώς η τεχνολογία έχει εξελιχθεί – και ιδιαίτερα με τις πρόσφατες προόδους – είναι σαφές ότι το ταξίδι μου έπρεπε να ξεκινήσει με μια ισχυρή εστίαση και κατανόηση των δεδομένων.

Για εκείνους που θέλουν να ακολουθήσουν μια καριέρα στον χώρο του AI, η έλευση από ένα μοναδικό υπόβαθρο με αυθεντικές προοπτικές είναι ουσιαστικά το πιο σημαντικό. Υπάρχουν τόσο πολλά άγνωστα με το AI στο μέλλον και μπορείτε να πηγαίνετε σε τόσες διαφορετικές κατευθύνσεις – πώς εφαρμόζεται, πού εφαρμόζεται, ρυθμιστική, συμμόρφωση – είναι σχεδόν ένας ατελείωτος κατάλογος. Έτσι, νομίζω ότι αν μπορείτε να έρθετε με ανοιχτό μυαλό και προθυμία να μάθετε, σχεδόν οποιοσδήποτε μπορεί να μπει σε αυτό το αναδυόμενο χώρο ανεξάρτητα από το αρχικό υπόβαθρο.

Πριν από το τρέχον ρόλο σας, οδηγήσατε την ανάπτυξη των προϊόντων AI/ML της Banjo, ποια ήταν αυτά τα προϊόντα και ποια ήταν κάποια από τα βασικά συμπεράσματά σας από αυτή την εμπειρία;

Στο υψηλότερο επίπεδο, χρησιμοποιούσαμε το AI και τη μηχανική μάθηση για να ανιχνεύσουμε γεγονότα καθώς συμβαίνουν σε όλο τον κόσμο. Εστιάσαμε την εσωτερική μας τεχνολογία στην υπολογιστική όραση για να ανιχνεύσουμε πράγματα σε εικόνες και βίντεο (πυρκαγιές, ατυχήματα, λογότυπα, αντικείμενα, κ.λπ.) και NLP για να καθορίσουμε για ποια θέματα μιλά ο κόσμος. Χρησιμοποιούμε πολλές πηγές δεδομένων όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, e911, κάμερες κυκλοφορίας, κ.λπ. για να τριγωνίσουμε και να επικυρώσουμε όταν συμβαίνει ένα “γεγονός”. Χρησιμοποιούμε αυτή την τεχνολογία για να βοηθήσουμε να μεταδοθούν πρώτες οι τοπικές και εθνικές ειδήσεις πριν από οποιονδήποτε άλλον και για να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις να προστατεύσουν τους υπαλλήλους, τα περιουσιακά στοιχεία και το brand τους.

Το CallRail χρησιμοποιεί μια τεχνολογία που ονομάζεται Conversation Intelligence που διευκολύνει την άντληση χρήσιμων πληροφοριών από συνομιλίες, ποια είναι συγκεκριμένα;

Conversation Intelligence® είναι η ικανότητα να συλλέξει αυτόματα αξιοποιήσιμες πληροφορίες από τηλεφωνικές συνομιλίες για να βελτιώσει την απόδοση του μάρκετινγκ. Ο στόχος είναι να ενεργοποιήσει τους επαγγελματίες μάρκετινγκ, τις εταιρείες και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να λάβουν τις σωστές επιχειρηματικές αποφάσεις με ταχύτητα και ακρίβεια.

• Μετατροπή Lead: Το AI του CallRail εξορύσσει τηλεφωνικές συνομιλίες και παρέχει χρήσιμες επισημάνσεις και πολύτιμα δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη μετατροπή lead. Αναγνωρίζοντας τα καλύτερα leads από τις κορυφαίες πηγές μάρκετινγκ, το AI σας επιτρέπει να προτεραιοποιήσετε τις προσπάθειές σας και να εστιάσετε στους πιο ώριμους υποψήφιους πελάτες. Αυτό εξασφαλίζει ότι οι πόροι σας χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά ενώ ταυτόχρονα σας σώζουν χρόνο. Μέσω του Conversation Intelligence® του CallRail, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις ροές εργασιών για ομαλότερη ακολούθηση lead. Τέλος, οι πληροφορίες που παρέχονται από το AI σας δίνουν πλούσιο πλαίσιο για κάθε lead, δίνοντάς σας μια βαθύτερη κατανόηση των αναγκών και προτιμήσεων τους. Χρησιμοποιώντας αυτό, μπορείτε να αναπτύξετε προσωποποιημένες στρατηγικές και εξατομικευμένες λύσεις, μεγιστοποιώντας τις πιθανότητες να τις μετατρέψετε σε ικανοποιημένους πελάτες.

• Εμπειρία Πελάτη: Οι πληροφορίες από τηλεφωνικές συνομιλίες παρέχουν την ευκαιρία να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη. Μέσω της ανάλυσης των συνομιλιών, το AI μπορεί να παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πλήρως τους πελάτες σας και την πορεία τους. Αυτό περιλαμβάνει την καταγραφή λεπτομερειών κάθε αλληλεπίδρασης, όπως τα θέματα που συζητήθηκαν, τον τόνο της φωνής, τη στάση και οποιαδήποτε συγκεκριμένα προβλήματα ή προκλήσεις που αναφέρθηκαν. Με αυτή την πλήρη εικόνα της πορείας και των αλληλεπιδράσεων ενός lead, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν μια πιο προσωποποιημένη και εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη. Με τις πληροφορίες που παρέχονται από το AI, οι εταιρείες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις προτιμήσεις, τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών, επιτρέποντάς τους να παρέχουν σχετικές προτάσεις, συστάσεις και λύσεις.

• Απόδοση υπαλλήλων: Αναθεωρώντας το περιεχόμενο της συνομιλίας, το Conversation Intelligence® του CallRail προσφέρει χρήσιμες συμβουλές για τον χειρισμό των κλήσεων, δίνοντας στους υπαλλήλους σας την καθοδήγηση που χρειάζονται για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Το AI επίσης συλλέγει πληροφορίες σε πολλές κλήσεις ή από μεμονωμένους υπαλλήλους, επιτρέποντάς σας να αποκτήσετε μια ολική κατανόηση της απόδοσης της ομάδας σας. Με αυτή την τεχνολογία, μπορείτε να ανακαλύψετε θετικά ή αρνητικά πρότυπα ή τάσεις στις στάσεις που εκφράζονται κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να αναγνωρίσετε κοινά προβλήματα ή επαναλαμβανόμενα προβλήματα που μπορεί να επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη. Διορθώνοντας αυτές τις περιοχές βελτίωσης, μπορείτε να ενισχύσετε την ποιότητα της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

• Βελτίωση Μάρκετινγκ: Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα των πληροφοριών από τηλεφωνικές κλήσεις που βασίζονται στο AI είναι η ευκολία ενσωμάτωσής τους με διάφορα συστήματα, συμπεριλαμβανομένων πλατφορμών CRM όπως το HubSpot και διάφορων εργαλείων αυτοματοποίησης μάρκετινγκ. Χρησιμοποιώντας τις πληροφορίες που παρέχονται από το AI, οι επιχειρήσεις οπλίζονται με μια πλήρη εικόνα της πορείας του lead, από την αρχική επαφή έως τα τελικά αποτελέσματα, σε ψηφιακά και εκτός σύνδεσης κανάλια. Αυτές οι πληροφορίες επίσης επιτρέπουν στους επαγγελματίες μάρκετινγκ να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών μάρκετινγκ τους όσον αφορά το ROI. Παρακολουθώντας δείκτες απόδοσης όπως το ποσοστό μετατροπής lead, το κόστος απόκτησης πελάτη και το έσοδο που παράγεται, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν τις προσπάθειές τους για να επιτύχουν υψηλότερο ROI. Επιπλέον, εκτός από την ενσωμάτωση της τεχνολογικής υποδομής, το μάρκετινγκ βελτιώνεται στην Conversation Intelligence επειδή δίνει στις επιχειρήσεις την ικανότητα να αναγνωρίσουν λέξεις-κλειδιά και να αυτοματοποιήσουν στρατηγικές προσφοράς λέξεων-κλειδιών με βάση τις πληροφορίες από την κλήση, παρέχοντας πολύτιμη είσοδο για SEO και μηνύματα μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, αν οι leads συνεχώς ρωτούν για υπηρεσίες που δεν προσφέρονται, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόσουν το μήνυμα του ιστοτόπου τους για να διασφαλίσουν ότι οι κλήσεις είναι καλύτερα ευθυγραμμισμένες ή να εξετάσουν την προσαρμογή των προσφερόμενων υπηρεσιών για να ανταποκριθούν στην ζήτηση των leads.

Το Conversation Intelligence® του CallRail είναι σχεδιασμένο για να κατανοήσει και να αναλύσει την ανθρώπινη ομιλία. Αυτό σημαίνει ότι μπορεί να εξαγάγει κάθε πολύτιμη πληροφορία από τις τηλεφωνικές κλήσεις ενώ εξοικονομεί για τους υπαλλήλους και τους διαχειριστές πάνω από το 94% του χρόνου τους. Οι πληροφορίες από τις τηλεφωνικές κλήσεις είναι γνώση πρώτου χεριού απευθείας από το στόμα του πελάτη. Το αποτέλεσμα είναι ανεκτίμητα δεδομένα από ένα δοκιμασμένο εργαλείο μάρκετινγκ με μια στροφή του 21ου αιώνα.

Ποια είναι τα διαφορετικά είδη AI & μηχανικής μάθησης που χρησιμοποιούνται σε αυτή την τεχνολογία;

Έχουμε μια υπέροχη συνεργασία AI με την AssemblyAI, μια εταιρεία που χρησιμοποιεί μια ποικιλία από τις AI μας δυνατότητες. Χωρίς να μπαίνουμε σε πολλές τεχνικές λεπτομέρειες, χρησιμοποιούμε:

• ASR (Αυτόματη Αναγνώριση Ομιλίας) – Ενεργοποιημένο από το Conformer-2 το μεγαλύτερο εμπορικά διαθέσιμο μοντέλο ASR που εκπαιδεύτηκε σε πάνω από 1,1 εκατομμύρια ώρες αγγλικών δεδομένων ήχου
• LeMUR – LLM που χρησιμοποιείται για την ανάλυση δεδομένων προφορικού λόγου. Είναι η βάση των περιλήψεων, της εκπαίδευσης υπαλλήλων και της αυτόματης αξιολόγησης υποψήφιων πελατών, για να αναφέρουμε κάποια. Το CallRail προσαρμόζει περαιτέρω τα μοντέλα με διάφορους τρόπους για να πάρει την μεγαλύτερη αξία για τους πελάτες μας.

Τον Ιούλιο του 2023, το CallRail Labs παρουσιάστηκε ως το πρώτο του είδους του στο χώρο της ανάλυσης κλήσεων. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του είναι η εισαγωγή “σχεδίων δράσης”. Μπορείτε να μοιραστείτε κάποιες πληροφορίες σχετικά με αυτό;

Αυτό είναι σωστό! Όταν παρουσιάσαμε το CallRail Labs, επίσης κυκλοφορήσαμε σχέδια δράσης για να υποστηρίξουμε τους υπαλλήλους με συστάσεις που δημιουργούνται από AI για τα επόμενα βήματα μετά από μια κλήση. Αυτή η λειτουργία αφαιρεί το στοιχείο του τυχαίου από την ακολούθηση των δυνητικών πελατών, συνοψίζοντας τις βασικές πληροφορίες, συγκεντρώνοντάς τες σε μορφή που μπορεί να μοιραστεί μέσω email ή κειμένου με τις ομάδες πρώτης γραμμής, και τεκμηριώνοντας τις ενέργειες επικοινωνίας στον πίνακα ελέγχου Premium Conversation Intelligence™ του CallRail.

Ωστόσο, από τότε που παρουσιάσαμε το CallRail Labs τον Ιούλιο, έξι νέες ικανότητες έχουν επίσης εισαχθεί:

• Εκπαίδευση στον χειρισμό κλήσεων με τη βοήθεια AI αναγνωρίζει πού οι υπάλληλοι απέδωσαν καλά, πού θα μπορούσαν να βελτιωθούν, και, το πιο σημαντικό, παρέχει συγκεκριμένες εφαρμόσιμες συστάσεις για να κάνουν καλύτερα. Αυτό αφαιρεί το βάρος της εκπαίδευσης από τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και εξασφαλίζει ότι οι υπάλληλοι λαμβάνουν αμερόληπτη, έγκαιρη ανατροφοδότηση για να βελτιώσουν την απόδοση.
• Εντοπισμός επιτυχώς προγραμματισμένων ραντεβού με AI ενδυναμώνει τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να αναγνωρίσουν αμέσως τις κλήσεις που είναι πιο πιθανό να παράγουν έσοδο και να κατανοήσουν τι δραστηριότητες ελκύουν τις καλύτερες leads.
• Αναγνώριση νέων ή υφιστάμενων πελατών με AI που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν ποιες καμπάνιες μάρκετινγκ παράγουν πραγματικά νέες συναλλαγές και ποια οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες συναλλαγές, χωρίς την ανάγκη να ακούσετε την κλήση ή να διαβάσετε μια μεταγραφή. Κατανοώντας ποιες καμπάνιες μάρκετινγκ οδηγούν σε νέους πελάτες και ποιες αυξάνουν την πιστότητα και το έσοδο από τους υφιστάμενους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την ταξινόμηση του κοινού και, στο τέλος, την απόδοση της καμπάνιας.
• Αυτόματη αναγνώριση συχνά ζητουμένων ερωτημάτων σε κλήσεις για να ανακαλύψετε κοινά ερωτήματα πελατών, προσφέροντας πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες των πελατών, ενώ επίσης βοηθά στην βελτίωση της στρατηγικής SEO και της στρατηγικής λέξεων-κλειδιών.
• Αυτόματη καταγραφή προσωπικών λεπτομερειών και προτιμήσεων των καλούντων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να υποστηρίξουν την οικοδόμηση μελλοντικών σχέσεων και να δημιουργήσουν βαθύτερες συνδέσεις μεταξύ εταιρειών και πελατών. Μικρές λεπτομέρειες όπως η ανάμνηση της ημερομηνίας γέννησης ενός πελάτη ή ενός επικείμενου γεγονότος ζωής μπορεί να χτίσουν ακλόνητη εμπιστοσύνη και πίστη στην εταιρεία.
• Αξιοποίηση AI για τη δημιουργία προσεγμένων, σύντομων γραπτών μηνυμάτων και email μετά το τέλος μιας κλήσης για να επιβεβαιώσετε ότι οι ανησυχίες των πελατών έχουν ακουστεί, ενισχύοντας τις σχέσεις και σώζοντας στους υπαλλήλους αμέτρητες ώρες εργασίας.

Διαβάστε περισσότερα για αυτές τις νέες ικανότητες εδώ και εδώ. Ενώ είμαστε ενθουσιασμένοι με αυτή την αρχική πρόοδο – μόλις ξεκινάμε να σκάβουμε την επιφάνεια!

Μπορείτε επίσης να περιγράψετε πώς το CallRail Labs επιτρέπει στους πελάτες να επηρεάσουν τη χρήση της φωνητικής AI της εταιρείας;

Αυτό το καινοτόμο πρόγραμμα – όπως αναφέρατε, το πρώτο του είδους του στον χώρο της ανάλυσης κλήσεων – σχεδιάστηκε για να βοηθήσει στην προώθηση της καινοτομίας του AI σε συνεργασία με τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, καλώντας τους πελάτες να επηρεάσουν τον τρόπο που χρησιμοποιούμε την φωνητική AI μέσω της πρώιμης πρόσβασης σε νέες ικανότητες προϊόντων.

Ο στόχος είναι να παρέχουμε άμεση ανατροφοδότηση στους ηγέτες προϊόντων και μηχανικής, ενώ ταυτόχρονα μας επιτρέπει να προχωρήσουμε με στόχο για να λύσουμε πραγματικά επιχειρηματικά προβλήματα εν μέσω της εκρήξεως της αγοράς των AI-ενεργοποιημένων ικανοτήτων. Είμαστε τυχεροί που έχουμε ένα μεγάλο, πρόθυμο σύνολο πελατών για να δοκιμάσουν την πρακτική εφαρμογή αυτών των νέων AI-ενεργοποιημένων προϊόντων και να παρέχουν απαράμιλλη ανατροφοδότηση.

Η σημασία αυτού του έργου έγκειται στο γεγονός ότι απλοποιεί σύνθετα καθήκοντα και παρέχει συνεχώς στρατηγικές που βασίζονται σε δεδομένα, βελτιώνοντας την συνολική αποτελεσματικότητα. Αποδεικνύει τη δύναμη του AI και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να οδηγήσει σημαντική καινοτομία στον χώρο της Conversation Intelligence®.

Ποια είναι κάποια από οι πιο δημοφιλείς χρήσεις αυτού του λογισμικού;

Είμαστε τυχεροί που έχουμε ένα πλούσιο εύρος παραδειγμάτων που δείχνουν πώς οι πελάτες μας χρησιμοποιούν το AI για να μετατρέψουν τις κλήσεις τους σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Κάποια από τα αγαπημένα μας παραδείγματα σε διάφορους τομείς περιλαμβάνουν:

Υπηρεσίες Σπιτιού: Adria Marble & Granite είναι ένας οικογενειακός κατασκευαστής λίθων που τοποθετεί πάγκους κουζίνας και μπάνιου, τζάκια και άλλα. Όταν η επιχείρηση ξεκίνησε, η διαφήμιση γινόταν μέσω των κίτρινων σελίδων, fax και από στόμα σε στόμα. Σε ένα χώρο όπου είναι συνηθισμένο για τους εργολάβους να χάνουν την ακολούθηση των potencial πελατών, το CallRail βοήθησε την Adria Marble να ξεχωρίσει διασφαλίζοντας ότι όλες οι κλήσεις ακολουθούνται και δεν χάνονται leads. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία μπόρεσε να μειώσει το συνολικό κόστος ανά lead και να κάνει καλύτερη δουλειά στην στόχευση των σωστών leads που θα οδηγήσουν σε μεγαλύτερη αξία από τις συμφωνίες που κλείνουν. Το CallRail έσωσε στην Adria Marble 10-20 ώρες την εβδομάδα αυτοματοποιώντας την ακολούθηση lead και την καταγραφή κλήσεων που ο Irfan θα έπρεπε να κάνει χειροκίνητα, είτε μέσω ενός φύλλου εργασίας είτε μερικές φορές απλώς φωνάζοντας στο γραφείο για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν μια τηλεφώνημα επιστροφής. Με μόνο τρία άτομα που χειρίζονται όλες τις πωλήσεις και τις διοικητικές εργασίες, η ανάκτηση αυτών των ωρών για άλλα καθήκοντα είναι επηρεαστική.

Νομικός κλάδος: Η ανταγωνιστικότητα μεταξύ των ψηφιακών μάρκετινγκ εταιρειών είναι έντονη – ιδιαίτερα στον νομικό χώρο, όπου οι πελάτες είναι συνήθως πιο πιστοί και κερδοφόροι από εκείνους σε άλλους τομείς. Αυτός είναι ο λόγος που η Above the Bar Marketing στράφηκε στο CallRail για να βοηθήσει να αποδείξει ποιες διαφημίσεις, καμπάνιες και λέξεις-κλειδιά κάνουν τις κλήσεις των πελατών. Το αποτέλεσμα: η καταγραφή κλήσεων βοήθησε τουλάχιστον το 75% των πελατών τους να ξανακατανείμουν τα χρήματα με τον σωστό τρόπο – εξαλείφοντας 1.000 δολάρια τον μήνα σε σπαταλημένα διαφημιστικά έξοδα.

Υγεία: Οι δραστηριότητες ψηφιακού μάρκετινγκ του Cornerstone Foot Care δεν διέθεταν επαρκή παρακολούθηση εισερχόμενων leads και εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Το ιατρείο στράφηκε στο CallRail για να έχει ορατότητα σε ποιες λέξεις-κλειδιά και καμπάνιες οι κλήσεις προέρχονται, καθώς και την ποιότητα κάθε κλήσης. Με την προσθήκη των Google Ads και της καταγραφής του CallRail, η Cornerstone έχει αυξήσει το έσοδό της κατά 40% μέσω της αύξησης της ποιότητας των κλήσεων, της αύξησης του αριθμού των κλήσεων από τις εισερχόμενες leads και της μείωσης του αριθμού των χαμένων κλήσεων.

Είστε επίσης γνωστός για τις συγκρίσεις σας μεταξύ του AI και του αγώνα αυτοκινήτων. Ποια είναι κάποια από τα κοινά σημεία μεταξύ των δύο;

Το AI και ο αγώνας αυτοκινήτων (ιδιαίτερα η Φόρμουλα 1) έχουν μια στενή σχέση για πολλά χρόνια τώρα. Οι ομάδες αγώνων έχουν τη δυνατότητα να περάσουν τα αυτοκίνητά τους από προσομοιώσεις που το AI μπορεί να ερμηνεύσει και να βοηθήσει την ομάδα με την απόδοση. Το AI θα μπορούσε να ανιχνεύσει αλλαγές που χρειάζονται να γίνουν σε έναν κινητήρα για να αυξήσει την απόδοση ή να βελτιώσει την αξιοπιστία, σε αλλαγές στην αεροδυναμική για να βελτιώσει την κάθετη αεροδυναμική δύναμη. Δεν είναι τυχαίο ότι τα σύγχρονα αυτοκίνητα της Φόρμουλα 1 μοιάζουν με διαστημικά οχήματα, καθώς το AI βοηθά στην σχεδίασή τους.

Προσωπικά, νομίζω ότι το AI λειτουργεί καλύτερα με ένα στοιχείο ανθρώπινης ανατροφοδότησης, το οποίο δεν διαφέρει στον αγώνα. Για παράδειγμα, ακόμη και αν ένα μοντέλο AI προβλέπει την καλύτερη ρύθμιση για βροχερές ή ζεστές συνθήκες, ο οδηγός πρέπει ακόμη να δώσει ανατροφοδότηση στην ομάδα. Το AI δεν μπορεί να προβλέψει όλα τα χαρακτηριστικά της απόδοσης του οδηγού και τις προτιμήσεις, οπότε χρειάζεται ανθρώπινη αλληλεπίδραση για ανατροφοδότηση. Άκουσα έναν επικεφαλής ομάδας να μιλά γι’ αυτό όταν έκανα μια περιοδεία στο πιτ στο Petit LeMans τον Οκτώβριο. Είπε “Το AI είναι πραγματικά απίστευτο και μας έχει δώσει μεγάλα κέρδη, αλλά ακόμη δεν έχει αντικαταστήσει την ανατροφοδότηση του οδηγού και μια ομάδα που κατανοεί τις αποχρώσεις του οδηγού.”

Μπορείτε να μοιραστείτε το όραμά σας για το μέλλον της φωνητικής AI και της ανάλυσης κλήσεων;

Είναι εύκολο να αισθανθεί κανείς ότι ο κόσμος του μάρκετινγκ κινείται γρηγορότερα από την ταχύτητα του φωτός σήμερα. Υπάρχει πάντα ένας νέος όρος να μάθεις, μια νέα στρατηγική να εφαρμόσεις, ή μια νέα βέλτιστη πρακτική να αναπτύξεις. Συχνά ξεχνούμε ότι κάποιες από τις καλύτερες δοκιμασμένες και αληθινές στρατηγικές μάρκετινγκ είναι σε αυτή τη συνεχώς μεταβαλλόμενη και καινοτομική πραγματικότητα. Μία από αυτές τις παραμελημένες στρατηγικές είναι αναμφίβολα οι τηλεφωνικές κλήσεις.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις παραμένουν το καλύτερο εργαλείο για τους επαγγελματίες μάρκετινγκ για να χρησιμοποιήσουν, παρέχοντας πλούσιες πληροφορίες για τι θέλουν και τι χρειάζονται οι πελάτες. Ωστόσο, ένα σημαντικό μέρος αυτού του δυναμικού παραμένει ανεκμετάλλευτο σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών. Ενώ είμαστε σίγουρα σε μια αποστολή να συνεχίσουμε να επιταχύνουμε την πρόοδο της φωνητικής AI και της ανάλυσης κλήσεων για να βοηθήσουμε τους πελάτες να επιτύχουν υψηλότερο ROI, είμαι εξίσου ενθουσιασμένος για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που συνειδητοποιούν πλήρως πόσο επηρεαστικές μπορεί να είναι η AI για τη μετατροπή των κλήσεων σε πληροφορίες βάσει των οποίων μπορούν να δράσουν. Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν το CallRail.