Muddu Sudhakar, Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της Aisera – Interview Series

Ο Muddu Sudhakar είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής του Aisera, Η Aisera ενδυναμώνει τους οργανισμούς με χρόνο λειτουργίας επιχειρήσεων, βελτιωμένη παραγωγικότητα, μείωση κόστους και εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης που μοιάζει με τον καταναλωτή τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους πελάτες.

Ο Muddu Sudhakar είναι ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας, στέλεχος και επενδυτής. Η Muddu έχει βαθιά εμπειρία προϊόντων, τεχνολογίας και GTM καθώς και γνώση σε επιχειρηματικές αγορές, όπως το Cloud, το SaaS, την AI/Machine learning, το IoT, την Cyber ​​Security, τα Big Data, την αποθήκευση και τα chip/Semiconductors

Τι σας τράβηξε αρχικά στη μηχανική μάθηση;   

Με τράβηξε η μηχανική μάθηση όταν συνειδητοποίησα πώς μπορεί να είναι ένα βοηθητικό πρόγραμμα για την αυτοματοποίηση οποιασδήποτε διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών και πώς μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία πελατών και τη ζωή του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Βλέποντας πώς εταιρείες όπως η Tesla και η Alexa έχουν δημιουργήσει νέα πρότυπα για την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, θέλησα να δημιουργήσω μια πλατφόρμα που θα μπορεί να αυτοματοποιεί τις υπηρεσίες σε όλη την επιχείρηση.

Θα μπορούσατε να μοιραστείτε την ιστορία γένεσης πίσω από την Aisera; 

Η Aisera ιδρύθηκε το 2017 για να κάνει τη διαφορά στον τρόπο εργασίας των εργαζομένων βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών. Εστιάζουμε στο να έχουμε κατά νου τον πελάτη, αντί του οργανισμού, καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να εφαρμοστεί σε επιχειρήσεις προσανατολισμένες στις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν γραφεία υποστήριξης, εξυπηρέτηση πελατών και τηλεφωνικά κέντρα. Ο στόχος είναι να βελτιωθεί η ζωή των πρακτόρων της εξυπηρέτησης πελατών και του κέντρου επικοινωνίας και να αυτοματοποιηθούν οι επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε οι πράκτορες να μπορούν να εκτελούν υπηρεσίες υψηλότερης αξίας.

Θα μπορούσατε να μας πείτε περισσότερα για τη λύση Διαχείρισης Υπηρεσιών (AISM) της Aisera; 

Η Aisera ηγείται του σημερινού μετασχηματισμού σε βελτιστοποιημένη αυτοματοποίηση από άκρο σε άκρο για όλη την επιχείρηση για τον κλάδο της υποστήριξης πελατών και των γραφείων εξυπηρέτησης εργαζομένων χρησιμοποιώντας μια πλατφόρμα διαχείρισης υπηρεσιών AI (AISM). Οι καινοτόμες λύσεις AI και RPA που βασίζονται σε NLP χωρίς επίβλεψη της Aisera προσφέρουν την πρώτη επεκτάσιμη, εξατομικευμένη, προληπτική και ασφαλή εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης AI στον κόσμο. Αυτό επιτρέπει την άνευ προηγουμένου ικανοποίηση των χρηστών σε αιτήματα, επιχειρηματικές διαδικασίες, εργασίες και ροές εργασίας. Η παγκόσμια ταξινόμηση της Aisera περιλαμβάνει 5B+ προθέσεις και φράσεις 1T+ για τομείς IT, HR, Sales και Customer Service. Το κατοχυρωμένο και εκκρεμές δίπλωμα ευρεσιτεχνίας AI της Aisera χρησιμοποιεί μη εποπτευόμενα NLU, NLP και NLG για την αυτόματη επίλυση αιτημάτων χρηστών.

Θα μπορούσατε να ορίσετε τι είναι ο AISM;

Το AISM είναι η Διαχείριση Υπηρεσιών Τεχνητής Νοημοσύνης. Ως πλατφόρμα AISM, η Aisera αυτοματοποιεί τη διαχείριση υπηρεσιών με προληπτικούς και προγνωστικούς εικονικούς πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης για την παροχή αναλύσεων και αυτοεξυπηρέτησης για τον οργανισμό του χρήστη, εσωτερικά και εξωτερικά. Για παράδειγμα, η Aisera είναι ενσωματωμένη στο ServiceNow και στο Salesforce, επιτρέποντας στους χρήστες να συνομιλούν με έναν εικονικό πράκτορα AI που μπορεί να απαντήσει γρήγορα σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή να ολοκληρώσει εργασίες, όπως επαναφορά κωδικού πρόσβασης.

Ο χώρος συνομιλίας AI είναι αρκετά ανταγωνιστικός, κατά τη γνώμη σας τι διαφοροποιεί την Aisera από τον ανταγωνισμό της;

Το Aisera έχει πολλά διαφοροποιητικά χαρακτηριστικά. Ωστόσο, το πιο σημαντικό, η Aisera γνωρίζει περισσότερο τη συνομιλία από άλλες υπηρεσίες AI. Χρησιμοποιώντας NLP και NLU χωρίς επίβλεψη, η Aisera παρέχει στους καταναλωτές μια μοναδική και εξατομικευμένη εμπειρία σαν να συνομιλούν με έναν άνθρωπο. Επιπλέον, η Aisera κατασκευάστηκε με πρόθεση και αποσαφήνιση φράσεων, η οποία είναι επιτακτική για την κατανόηση του τι ακριβώς ζητούν οι καταναλωτές. Με αυτό, η Aisera είναι σε θέση να ανταποκριθεί εύκολα σε οποιαδήποτε ερώτηση ή ακόμη και να προετοιμάσει έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών με απαντήσεις και λύσεις στα αιτήματα.

Η AISERA μαθαίνει μόνος του από κάθε αλληλεπίδραση, ποιες είναι μερικές από τις διαφορετικές τεχνολογίες μηχανικής εκμάθησης που χρησιμοποιούνται για να γίνει αυτό;

Η πρώτη τεχνολογία μηχανικής εκμάθησης που χρησιμοποιείται στην Aisera για να συνεχίσει να μαθαίνει μέσω των αλληλεπιδράσεών της είναι το μη εποπτευόμενο NLP και το NLU. Εκτός από αυτό, η Aisera χρησιμοποιεί γραφήματα γνώσης, βαθιά εκμάθηση και προγραμματίζεται με αλγόριθμους συμπεριφοράς χρηστών καθώς και αλγόριθμους γραφημάτων.

Aisera πρόσφατα συνεργάστηκε με το Dartmouth College, θα μπορούσατε να μοιραστείτε κάποιες λεπτομέρειες σχετικά με αυτή τη συνεργασία;

Ο Mitch Davis, CIO και η Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design ήταν οι οδηγοί αυτής της επιτυχημένης συνεργασίας. Η ηγετική ομάδα είχε το όραμα και την επιμονή να ολοκληρώσει το έργο, κάτι που είναι επιτακτική ανάγκη για έργα αυτού του μεγέθους.

Κατά τη διάρκεια του COVID-19, το Dartmouth κυκλοφόρησε το AI Service Desk της Aisera, συμπεριλαμβανομένου ενός εικονικού βοηθού, εσωτερικά γνωστό ως Dart Infobot (DIB) για φοιτητές και καθηγητές. Οι χρήστες πλέον αλληλεπιδρούν απευθείας με το DIB στο Slack ή στην πύλη υπηρεσιών πελατών τους για να επιλύσουν τα αιτήματά τους σε δευτερόλεπτα. Η λύση AI Service Desk της Aisera αυτοματοποιεί απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις πληροφορικής και παρέχει προληπτική ειδοποίηση και αφοσίωση των χρηστών μέσω μιας πλατφόρμας συνομιλίας all-in-one. Αξιοποιώντας το προηγμένο Conversational AI της Aisera και το Conversational RPA που υποστηρίζεται από AI, το Dartmouth παρέχει αναλύσεις αυτοεξυπηρέτησης σε φυσική γλώσσα σε μαθητές και εργαζόμενους. Συνολικά, η Dartmouth συνέχισε να είναι εξαιρετικά ευχαριστημένη με την Aisera ως το νέο της μοντέλο παράδοσης γραφείου.

Για μελέτες περίπτωσης πελατών της Aisera μπορείτε να τις βρείτε εδώ.

Θα μπορούσατε να μας καθοδηγήσετε στη διαδικασία για μια εταιρεία που επιθυμεί να εγκατασταθεί χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα Aisera; 

Η διαδικασία ενσωμάτωσης αποτελείται από 5 βήματα που πραγματοποιούνται σε μια εβδομάδα. Το πρώτο βήμα που πρέπει να γίνει είναι η απόκτηση της λύσης AI Service Management της Aisera για εσωτερική ή εξωτερική χρήση γραφείου εξυπηρέτησης. Μετά από αυτό, ο οργανισμός θα αρχίσει να ενσωματώνει την τεχνολογία σε μία από τις πλατφόρμες συνεργασίας μας, συμπεριλαμβανομένων των Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom ή μέσω παραδοσιακής φωνής ή email. Μετά από αυτό, ο οργανισμός θα λάβει διαπιστευτήρια για πρόσβαση στη γνωσιακή μας βάση και στην εκμάθηση τεχνητής νοημοσύνης που είναι πλήρως αυτοματοποιημένη από την Aisera. Μετά από αυτήν την πρόσβαση, ο οργανισμός επιβίβασης θα ενσωματώσει την υπηρεσία με το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων της επιλογής του, συμπεριλαμβανομένων των Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk ή Jira. Τέλος, ο ενσωματωμένος οργανισμός θα λάβει διαπιστευτήρια πρόσβασης σε εφαρμογές, επιχειρηματικές υπηρεσίες και συστήματα πληροφορικής για την αυτοματοποίηση ενεργειών και ροών εργασίας—επιτρέποντας την πλήρη αυτοματοποίηση της ροής εργασιών.

Στις 21 Απριλίου 2021 Η Aisera ανακοίνωσε νέα χρηματοδότηση 40 εκατομμυρίων δολαρίων για τη Σειρά C, με επικεφαλής την Icon Ventures. Τι σημαίνει αυτό για το μέλλον της εταιρείας; 

Η Aisera βρίσκεται σε τροχιά ταχείας επέκτασης μετά από μια περίοδο εκρηκτικής ανάπτυξης, καθώς συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε την πλατφόρμα μας σε περιβάλλοντα εταιρικής πληροφορικής, ανθρώπινου δυναμικού και εξυπηρέτησης πελατών. Στην πραγματικότητα, έχουμε αρκετές ανακοινώσεις συνεργασίας που έρχονται σύντομα και προβλέπουμε ότι θα συνεχιστούν καθώς οι οργανισμοί αντιδρούν στα νέα πρότυπα για την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Εκτός από την επίτευξη ετήσιας ανάπτυξης 300% και μια βάση άνω των 65 εκατομμυρίων χρηστών, η εταιρεία έχει εξασφαλίσει έναν αριθμό νέων εταιρικών πελατών, όπως: 8 × 8, Autodesk, Κολλέγιο Dartmouth, Ο Dave, McAfee, NJ Transitκαι Ζουμ. Είναι σημαντικό ότι η Aisera παρέχει 65-80% ποσοστά αυτόματης ανάλυσης για αιτήματα υπηρεσιών πληροφορικής και επιτυγχάνει 85% βελτίωση CSAT και ESAT για τους πελάτες. Η επιταχυνόμενη ανάπτυξη των συνεργασιών της Aisera είχε ως αποτέλεσμα τη διευρυμένη προσβασιμότητα της εφαρμογής Marketplace της εταιρείας με τους συνεργάτες της Microsoft, Salesforce, να Υπηρεσία Τώρα. Επιπλέον, η Aisera έχει προσθέσει νέες συνεργασίες και ενσωματώσεις με το Zoom, το Slack και Οι ομάδες της Microsoft που ενδυναμώνουν και αυξάνουν τη συνεργασία για εταιρικούς πελάτες, ενώ παράλληλα οδηγούν στην ανάπτυξη της εταιρείας.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα θέλατε να μοιραστείτε για την Aisera; 

Η τεχνολογία AI είναι απαραίτητη—αυτό έχει αποδειχθεί με τις προκλήσεις του COVID19. Για παράδειγμα, η συνεργασία με το Dartmouth, η Aisera διόρθωσε την έλλειψη απομακρυσμένης υποστήριξης πληροφορικής για φοιτητές και καθηγητές παρέχοντας τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας για γρήγορη αντιμετώπιση προβλημάτων και εύρεση λύσεων.

Σας ευχαριστούμε για την υπέροχη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να το επισκεφτούν Aisera.