Άλεξ Ντούνανκο, Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της CareCycle – Σειρά Συνεντεύξεων

Άλεξ Ντούνανκο είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής της careCycle, μιας πλατφόρμας που βασίζεται στην Τεχνητή Νοημοσύνη και μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι υπηρεσίες του Medicare αλληλεπιδρούν με τα μέλη. Από την έναρξή του τον Οκτώβριο του 2024, οι ομάδες φωνητικής Τεχνητής Νοημοσύνης της careCycle έχουν διεξάγει περισσότερες από 400,000 συνομιλίες με ηλικιωμένους, βοηθώντας τις υπηρεσίες να βελτιώσουν τη διατήρηση προσωπικού, να μειώσουν την απώλεια προσωπικού και να παρέχουν εξατομικευμένη υποστήριξη σε μεγάλη κλίμακα. Ο Άλεξ ξεκίνησε την καριέρα του στην Τεχνητή Νοημοσύνη ως ο πρώτος επικεφαλής στις ΗΠΑ που προσλήφθηκε και τέθηκε σε λειτουργία στην αγορά στην AI Rudder, όπου ηγήθηκε πρωτοβουλιών αυτοματοποίησης μεγάλης κλίμακας σε πολλαπλούς κλάδους B2C. Είναι παθιασμένος με την ανάπτυξη λύσεων Τεχνητής Νοημοσύνης που συνδυάζουν την αποτελεσματικότητα με την ενσυναίσθηση για τη βελτίωση της πρόσβασης και των αποτελεσμάτων στην υγειονομική περίθαλψη.

careCycle είναι ένα φωνητικό εργατικό δυναμικό με τεχνητή νοημοσύνη για οργανισμούς Medicare και FMO, που παρέχει συμβατή και εξατομικευμένη εμπλοκή μελών, από την πρόσληψη υποψήφιων πελατών έως την περίθαλψη μετά την εγγραφή. Η πλατφόρμα βοηθά τους πελάτες να ενισχύσουν τις μετατροπές, να βελτιώσουν τη διατήρηση και να οδηγήσουν εκατομμύρια σε ανανεώσεις, εξοικονομώντας παράλληλα ώρες αδειοδοτημένων αντιπροσώπων. Ιδρύθηκε από τους Alex Doonanco και Evan Roubekas, ενσωματώνεται άψογα με CRM και πληροί τα πρότυπα HIPAA/CMS.

Τι σας ενέπνευσε να συνιδρύσετε την careCycle και πώς το υπόβαθρό σας στην κατασκευή υποδομών τεχνητής νοημοσύνης για ρυθμιζόμενους τομείς επηρέασε την κατεύθυνση της εταιρείας;

Ξεκίνησα να εργάζομαι στην φωνητική τεχνητή νοημοσύνη το 2022, αναπτύσσοντας συστήματα σε διάφορους κλάδους όπως τα χρηματοοικονομικά, τα νομικά και η υγειονομική περίθαλψη. Αυτές οι εμπειρίες μου έδωσαν μια σαφή εικόνα τόσο των δυνατοτήτων όσο και των περιορισμών της γενικής τεχνητής νοημοσύνης σε χώρους με αυστηρή ρύθμιση. Αυτό που έβλεπα επανειλημμένα ήταν ότι τα παραδοσιακά συστήματα φωνητικής τεχνητής νοημοσύνης είχαν κατασκευαστεί για να αναδεικνύουν την τεχνολογία και όχι για να λύνουν ουσιαστικά προβλήματα του κλάδου. Ήταν συναλλακτικά, δεν είχαν μνήμη και ήταν επικίνδυνα σε περιβάλλοντα όπου η συμμόρφωση και η ενσυναίσθηση ήταν κρίσιμες.

Στο Medicare, αυτές οι αδυναμίες εντείνονται. Οι ηλικιωμένοι εγγράφονταν σε προγράμματα και στη συνέχεια συχνά έμεναν χωρίς προληπτική υποστήριξη, ενώ οι οργανισμοί έχαναν έσοδα επειδή τα μέλη εγκατέλειπαν τις υπηρεσίες τους εντός των πρώτων 90 ημερών. Συνίδρυσα την careCycle για να καλύψω αυτό το κενό. Το υπόβαθρό μου στην ρυθμιζόμενη Τεχνητή Νοημοσύνη με δίδαξε να σκέφτομαι τη συμμόρφωση και την ασφάλεια από την πρώτη κιόλας γραμμή κώδικα. Αυτή η προσέγγιση μας επέτρεψε να δημιουργήσουμε την careCycle ως μια πλατφόρμα που όχι μόνο βελτιώνει τις εμπειρίες των μελών, αλλά πληροί και τις αυστηρές απαιτήσεις του HIPAA και του CMS.

Πώς βοήθησε η συμμετοχή στο Y Combinator στη διαμόρφωση της πρώιμης ανάπτυξης του careCycle και επικύρωσε την ανάγκη για καλύτερο αυτοματισμό μετά την εγγραφή στο Medicare;

Η συμμετοχή στο Y Combinator ήταν μετασχηματιστική για την careCycle. Το πρόγραμμα δημιούργησε ένα περιβάλλον που μας ενθάρρυνε να κινηθούμε πιο γρήγορα, να επικεντρωθούμε στην κύρια αποστολή μας και να συνδεθούμε σε βάθος με άλλους ιδρυτές που λύνουν φιλόδοξα προβλήματα. Για την careCycle, αυτό σήμαινε τη βελτίωση της προσέγγισής μας στη συμμετοχή στο Medicare μετά την εγγραφή και τη γρήγορη δοκιμή της λύσης μας με πραγματικούς φορείς.

Η YC παρείχε επίσης ανεκτίμητη καθοδήγηση και πρόσβαση σε ένα δίκτυο επενδυτών και αρχικών χρηστών που κατανοούσαν την κλίμακα του προβλήματος που αντιμετωπίζαμε. Επιβεβαίωσε ότι η ευκαιρία της αγοράς ήταν τεράστια και μας έδωσε τους πόρους και την αυτοπεποίθηση να προσφέρουμε μια ειδικά σχεδιασμένη, συμβατή λύση Τεχνητής Νοημοσύνης σε έναν κλάδο που την χρειαζόταν απεγνωσμένα.

Πώς διαχειρίζονται οι ομάδες φωνητικής υποστήριξης τεχνητής νοημοσύνης της careCycle τα διάφορα στάδια της διαδικασίας των μελών, συμπεριλαμβανομένης της ένταξης, της πλοήγησης στο πρόγραμμα και των ανανεώσεων;

Σχεδιάσαμε τις φωνητικές ομάδες τεχνητής νοημοσύνης της careCycle ώστε να λειτουργούν σαν μια ομάδα πάντα διαθέσιμων ειδικών, καθένας από τους οποίους επικεντρώνεται σε ένα συγκεκριμένο στάδιο της πορείας του μέλους. Κατά την ένταξη, ένας εκπρόσωπος τεχνητής νοημοσύνης χαιρετά το μέλος ονομαστικά, επιβεβαιώνει τα στοιχεία του και προγραμματίζει τυχόν ραντεβού παρακολούθησης με έναν αδειούχο άνθρωπο, εάν χρειάζεται. Κατά την πλοήγηση στο πρόγραμμα, ένας άλλος εκπρόσωπος τεχνητής νοημοσύνης απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με τα οφέλη, τις συμμετοχές και τις λεπτομέρειες της κάλυψης και αμέσως παραπέμπει οτιδήποτε ευαίσθητο σε έναν αδειούχο εκπρόσωπο.

Η περίοδος μετά την εγγραφή είναι όπου το careCycle έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο. Οι εκπρόσωποι Τεχνητής Νοημοσύνης μας εκτελούν προληπτικά check-in, υπενθυμίσεις και ενημερώσεις ανανέωσης, ενώ θυμούνται προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Εάν ένας ηλικιωμένος ρώτησε προηγουμένως για το κόστος μιας συνταγής ή έναν γιατρό πρωτοβάθμιας περίθαλψης, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να δώσει συνέχεια στο πλαίσιο, δημιουργώντας μια συζήτηση που δίνει μια πραγματικά προσωπική αίσθηση. Στο παρασκήνιο, το σύστημα ενορχήστρωσής μας διασφαλίζει ότι οι αδειοδοτημένοι εκπρόσωποι παρεμβαίνουν μόνο εκεί που προσθέτουν τη μεγαλύτερη αξία, ενώ η Τεχνητή Νοημοσύνη χειρίζεται τις αλληλεπιδράσεις μεγάλου όγκου, επαναλαμβανόμενες. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους οργανισμούς να εμπλέκουν συνεχώς κάθε μέλος χωρίς να προσθέτουν προσωπικό, γεγονός που βελτιώνει δραματικά τη διατήρηση.

Μπορείτε να εξηγήσετε πώς η careCycle διατηρεί τη συμμόρφωση με τον HIPAA ενώ χειρίζεται εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες;

Η συμμόρφωση αποτελεί βασικό πυλώνα της πλατφόρμας μας από την αρχή. Κάθε κλήση που επεξεργαζόμαστε διεκπεραιώνεται μέσω ασφαλούς, χερσαίας υποδομής με κρυπτογραφημένο χώρο αποθήκευσης και καταγραφή έτοιμη για έλεγχο. Πριν από την κοινοποίηση οποιωνδήποτε προστατευμένων πληροφοριών υγείας, η τεχνητή νοημοσύνη μας εκτελεί επαλήθευση ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων για να επιβεβαιώσει την ταυτότητα του μέλους. Οι ροές συνομιλίας μας έχουν σχεδιαστεί προσεκτικά ώστε να ευθυγραμμίζονται με τις οδηγίες του CMS και κάθε εξερχόμενη επαφή ακολουθεί τις απαιτήσεις του TCPA.

Εξίσου σημαντικό είναι ότι η πλατφόρμα μας ενσωματώνει ένα σύστημα ανθρώπινης επικοινωνίας για ερωτήματα υψηλού κινδύνου ή ευαίσθητα ερωτήματα. Εάν ένα μέλος θέσει μια ερώτηση που θα μπορούσε να προκαλέσει κανονιστική έκθεση ή απαιτεί αδειοδοτημένη απόφαση, η Τεχνητή Νοημοσύνη επισημαίνει αμέσως την αλληλεπίδραση και είτε κλιμακώνει την επικοινωνία σε έναν άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο είτε προγραμματίζει μια παρακολούθηση από έναν αδειοδοτημένο εκπρόσωπο. Αυτή η προσέγγιση μας επιτρέπει να χειριζόμαστε εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες χωρίς να διακυβεύεται η ασφάλεια ή η κανονιστική ακεραιότητα.

Πώς διατηρεί το σύστημά σας τη μνήμη προηγούμενων συνομιλιών και προσαρμόζει τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις σε κάθε μέλος ξεχωριστά;

Μία από τις πιο ισχυρές δυνατότητες του careCycle είναι η ικανότητά του να δημιουργεί ένα ασφαλές, συμφραζόμενο προφίλ για κάθε μέλος. Αυτό το προφίλ επιτρέπει στους εκπροσώπους Τεχνητής Νοημοσύνης μας να αναγνωρίζουν αμέσως έναν καλούντα που επιστρέφει, να τον χαιρετούν ονομαστικά και να θυμούνται τις λεπτομέρειες προηγούμενων συνομιλιών. Εάν ένας ηλικιωμένος τηλεφώνησε τον περασμένο μήνα με μια ερώτηση σχετικά με το φαρμακευτικό του επίδομα ή μια παραπομπή, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αναφερθεί σε αυτήν την αλληλεπίδραση φυσικά και είτε να παρακολουθήσει είτε να κλείσει τον κύκλο.

Αυτή η συνέχεια είναι κάτι περισσότερο από ένα τεχνικό χαρακτηριστικό. Χτίζει εμπιστοσύνη. Οι ηλικιωμένοι αισθάνονται ότι αλληλεπιδρούν με μια ομάδα που τους γνωρίζει, κατανοεί την κατάστασή τους και φροντίζει προληπτικά για τις ανάγκες τους. Αυτή η αίσθηση εξοικείωσης και αξιοπιστίας οδηγεί σε υψηλότερη διατήρηση, καλύτερη ικανοποίηση και τελικά σε ισχυρότερα αποτελέσματα τόσο για τα μέλη όσο και για τους οργανισμούς.

Θα μπορούσατε να μας εξηγήσετε μια τυπική διαδικασία ένταξης στην careCycle — τόσο από την οπτική γωνία του μέλους όσο και από την οπτική γωνία του πρακτορείου;

Από την οπτική γωνία ενός μέλους, η ένταξη στην careCycle είναι εύκολη. Μπορούν να λάβουν μια προληπτική κλήση καλωσορίσματος ή να επικοινωνήσουν μαζί τους ανά πάσα στιγμή. Η Τεχνητή Νοημοσύνη τους χαιρετά ονομαστικά, επιβεβαιώνει τις πληροφορίες τους και απαντά σε βασικές ερωτήσεις σχετικά με το πρόγραμμά τους. Εάν χρειάζονται ένα ανθρώπινο σημείο επαφής για να συζητήσουν σύνθετες αποφάσεις κάλυψης, η Τεχνητή Νοημοσύνη εκτελεί μια ομαλή θερμή μεταφορά σε έναν αδειοδοτημένο εκπρόσωπο. Τα μέλη φεύγουν από την πρώτη αλληλεπίδραση νιώθοντας υποστήριξη και αυτοπεποίθηση, αντί να αναρωτιούνται ποιον να καλέσουν όταν προκύψουν ερωτήσεις.

Από την οπτική γωνία του οργανισμού, η ενσωμάτωση έχει σχεδιαστεί ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο απρόσκοπτη. Ενσωματωνόμαστε με το CRM ή το τηλεφωνικό τους σύστημα, προελέγχουμε τους υποψήφιους πελάτες για την επιλεξιμότητά τους και αρχίζουμε να αυτοματοποιούμε την αλληλεπίδραση μετά την εγγραφή μέσα σε λίγες ημέρες. Αυτό επιτρέπει στους εκπροσώπους να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενες κλήσεις και περισσότερο χρόνο σε δραστηριότητες που δημιουργούν έσοδα, ενώ το careCycle διασφαλίζει ότι κανένα μέλος δεν θα μείνει πίσω. Οι πελάτες μας βλέπουν συνεχώς βελτιωμένη διατήρηση 90 ημερών, χαμηλότερο κόστος ανά απόκτηση και μετρήσιμες αυξήσεις στην αξία εφ' όρου ζωής.

 Γιατί είναι απαραίτητη μια λύση που έχει σχεδιαστεί ειδικά για τους οργανισμούς του Medicare σε σύγκριση με την επαναχρησιμοποίηση της έτοιμης φωνητικής τεχνητής νοημοσύνης;

Το Medicare είναι ένας μοναδικά πολύπλοκος και άκρως ρυθμιζόμενος χώρος, και η γενική φωνητική τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει σχεδιαστεί για αυτόν. Τα έτοιμα εργαλεία μπορεί να χειρίζονται βασικό αυτοματισμό, αλλά δεν διαθέτουν την υποδομή συμμόρφωσης, τη μνήμη και την ενσυναίσθηση που αναμένουν οι ηλικιωμένοι και απαιτούν οι ρυθμιστικές αρχές. Η χρήση μιας γενικής λύσης σε αυτό το περιβάλλον μπορεί να δημιουργήσει πραγματικό κίνδυνο, από τον χειρισμό δεδομένων έως τις παραβιάσεις του TCPA, και σπάνια βελτιώνει τη διατήρηση με ουσιαστικό τρόπο.

Δημιουργήσαμε το careCycle ειδικά για την υποστήριξη προγραμμάτων Medicare και ACA. Η πλατφόρμα μας κατανοεί τις λεπτές αποχρώσεις της εμπειρίας των μελών, διατηρεί πλήρη συμμόρφωση και ενσωματώνεται άμεσα με τις ροές εργασίας των πρακτορείων. Αυτή η στοχευμένη εστίαση μας επιτρέπει να παρέχουμε όχι μόνο αυτοματοποίηση αλλά και μετρήσιμα αποτελέσματα στη διατήρηση των μελών και τα έσοδα.

Ποιες είναι μερικές από τις μεγαλύτερες τεχνικές προκλήσεις ή προκλήσεις συμμόρφωσης που έπρεπε να ξεπεράσετε κατά το σχεδιασμό της πλατφόρμας;

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις ήταν η ενορχήστρωση πολλαπλών πρακτόρων Τεχνητής Νοημοσύνης σε ένα εκτεταμένο ταξίδι μελών. Κάθε πράκτορας έπρεπε να διατηρήσει τη δική του εξειδίκευση για την ενσωμάτωση, την πλοήγηση στο σχέδιο και τις ανανεώσεις, ενώ παράλληλα να μοιράζεται το περιβάλλον με τους άλλους, ώστε η εμπειρία να είναι απρόσκοπτη για το μέλος. Η επίλυση αυτού του ζητήματος απαιτούσε σημαντική επένδυση σε ενορχήστρωση πολλαπλών πρακτόρων και ασφαλή, μόνιμη μνήμη που να σέβεται τις απαιτήσεις του HIPAA.

Η δεύτερη πρόκληση ήταν η ενσωμάτωση της συμμόρφωσης στο σύστημα χωρίς να το επιβραδύνουμε. Έπρεπε να δημιουργήσουμε λειτουργίες όπως η επαλήθευση ταυτότητας, η επεξεργασία δεδομένων στην ξηρά, η καταγραφή ελέγχων και οι κλιμακώσεις ανθρώπινης αλληλεπίδρασης με τρόπο που να παρέχει γρήγορες, συνομιλιακές αλληλεπιδράσεις. Η εξισορρόπηση της κανονιστικής αυστηρότητας με μια διαισθητική εμπειρία μελών ήταν περίπλοκη, αλλά η επίλυσή της είναι αυτό που καθιστά το careCycle πραγματικά εταιρικού επιπέδου.

Πού βλέπετε να κατευθύνεται η careCycle στη συνέχεια — υπάρχουν σχέδια επέκτασης σε άλλους τομείς της υγειονομικής περίθαλψης ή σε συναφείς βιομηχανίες;

Βραχυπρόθεσμα, εστιάζουμε στην κλιμάκωση του careCycle σε όλες τις αγορές Medicare και ACA, προσθέτοντας πολυγλωσσική υποστήριξη και εμβαθύνοντας τις ενσωματώσεις CRM μας για να κάνουμε την υιοθέτηση ακόμη πιο εύκολη για τους οργανισμούς. Επίσης, διερευνούμε πίνακες ελέγχου αναλυτικών στοιχείων που παρέχουν στους οργανισμούς σαφή εικόνα των τάσεων εμπλοκής και διατήρησης των μελών.

Μακροπρόθεσμα, η ίδια υποδομή που έχουμε δημιουργήσει για το Medicare μπορεί να εξυπηρετήσει παρακείμενες αγορές υγειονομικής περίθαλψης και άλλους ρυθμιζόμενους κλάδους όπου η εμπλοκή και η συμμόρφωση των μελών είναι κρίσιμες. Το όραμά μας είναι το careCycle να γίνει το προεπιλεγμένο επίπεδο εμπλοκής με την Τεχνητή Νοημοσύνη για οργανισμούς που πρέπει να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη σε μεγάλη κλίμακα, διαχειριζόμενοι παράλληλα χιλιάδες ευαίσθητες αλληλεπιδράσεις καθημερινά.

Τι συμβουλή θα δίνατε σε άλλους ιδρυτές Τεχνητής Νοημοσύνης που επιθυμούν να δραστηριοποιηθούν σε τομείς με αυστηρή ρύθμιση, όπως η υγειονομική περίθαλψη;

Η σημαντικότερη συμβουλή μου είναι να ξεκινήσετε με το πρόβλημα και όχι με την τεχνολογία. Πάρα πολλά έργα τεχνητής νοημοσύνης επιδιώκουν την καινοτομία αντί να λύνουν πραγματικά προβλήματα. Σε ρυθμιζόμενους τομείς, η εμπιστοσύνη και η συμμόρφωση είναι αδιαπραγμάτευτες και πρέπει να ενσωματωθούν στο DNA του προϊόντος σας από την αρχή.

Βυθιστείτε στον τομέα μέχρι να κατανοήσετε όχι μόνο τους κανονισμούς αλλά και την ανθρώπινη πλευρά της εμπειρίας. Σχεδιάστε με γνώμονα την εποπτεία από τον άνθρωπο, επικεντρωθείτε σε μετρήσιμα αποτελέσματα και σκεφτείτε πώς η τεχνολογία σας μπορεί να δημιουργήσει αξιοπιστία και απόλαυση, όχι μόνο αποτελεσματικότητα. Οι ιδρυτές που το κάνουν αυτό θα δημιουργήσουν λύσεις που ευδοκιμούν σε κλάδους όπου άλλοι αποτυγχάνουν.

Σας ευχαριστούμε για την υπέροχη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να το επισκεφτούν careCycle.