Sådan vinder du tillid til AI på tværs af aldersspektret

Inden for forsikring skaber AI-drevet automatisering allerede målbar forretningsværdi, transformerer nøgleprocesser og lover hurtigere og mere effektiv service.

Men det rejser også spørgsmål om retfærdighed og ansvarlighed.

Efterhånden som denne kraftfulde teknologi finder vej til flere kontaktpunkter inden for forsikring, bliver tillid en stadig mere værdifuld valuta – især på tværs af generationslinjer. Yngre brugere forventer, at AI vil drive de fleste interaktioner. Ældre brugere er skeptiske over for det. Udfordringen bliver derfor at designe AI-oplevelser, der opfylder behovene og forventningerne hos kunder med en række forskellige demografiske præferencer.

For at gøre dette skal forsikringsselskaber (eller forsikringsselskaber), der bruger AI, se ud over sine tekniske muligheder og stræbe efter at prioritere gennemsigtighed, progressiv onboarding og samarbejde mellem AI og mennesker. For forsikringsbranchen, hvor beslutninger ofte træffes på følsomme tidspunkter i menneskers liv og direkte påvirker dem på vidtrækkende måder, er det ikke bare en mulighed at opbygge tillid på tværs af AI-drevne beslutninger: Det vil være forsikringsbranchens DNA langt ind i fremtiden.

AI-forventninger: En generationskløft

Digitalt indfødte generationer som Millennials og Generation Z er allerede meget vant til AI-drevne oplevelser inden for bankvirksomhed, detailhandel og medier. Det er derfor ikke overraskende, at yngre brugere er mere tilbøjelige til føle sig mere hjemme med AI-applikationer og -tjenester, efterhånden som disse værktøjer spreder sig til andre sektorer.

For eksempel bruger forsikringsselskaber ofte AI-drevne chatbots eller virtuelle assistenter til at tilbyde tilbudssammenligninger eller policeanbefalinger inden for få sekunder. Unge brugere, der allerede er vant til at prioritere hastighed og personalisering, vil sandsynligvis ikke blinke, selvom de ikke fuldt ud forstår mekanismerne i spil.

Generation X og babyboomere er derimod generelt ofte betydeligt mere forsigtige af disse AI-bots, især når det kommer til beslutninger om penge eller investeringer. Denne ældre demografiske gruppe værdsætter forklaringsevne og tryghed og foretrækker hybridmodeller, hvor rigtige mennesker forbliver tilgængelige som berøringspunkter – for at guide dem gennem dækningsbeslutninger eller forklare, hvorfor en skade blev godkendt eller afvist – selvom mennesker ikke udfører alle operationer.

Det er vigtigt at huske, at komfort med AI ikke kun varierer efter alder, men også efter opfattet stakesogså. Når beslutninger er højrisiko ELLER belønningsbehæftede – som i tilfælde af økonomisk tab eller forsikringsdækning – skrumper tilliden til AI's skjulte logik.

Gennemsigtighed: Fundamentet for tillid

Et overvældende 80% af AI-projekter mislykkes på grund af "mangel på tillid" fra brugernes side. Dette tal stiger kun i en branche som forsikring, hvor tillid og tryghed har vist sig at være nøgleelementer i de fleste transaktioner.

For at opbygge tillid skal virksomheder proaktivt forklare, hvordan AI fungerer, og hvilke data den bruger. Hovedstadenfor eksempel. De offentliggør åbent oplysninger om, hvordan de bruger AI og ML – hvordan de udløser modellerne, hvilke data deres AI er trænet på og mere – til svindeldetektering, kreditrisikovurdering og personalisering af kundeoplevelsen og deler deres AI-styringsstandarder med kunderne.

Gennemsigtighed hjælper brugerne med at føle sig i kontrol og trygge, selv når et menneske ikke er orienteret. For at bygge bro over tillidskløften, især for ældre kunder, bør forsikringsselskaber overveje at tilbyde pop-ups med "hvorfor vi traf denne beslutning", tydelige tilmeldingssider til datapolitikker og nem adgang til klageprocesserne gennem hele den digitale kunderejse.

Lavrisiko-brugsscenarier

De mest succesfulde AI-strategier introducerer brugerne til AI's værdi i lavrisikokontekster før man skalerer til beslutninger med stor indflydelse.

I en forsikringssammenhæng kan dette betyde at bruge AI til kun at hjælpe nye forsikringstagere med basale dækningsforespørgsler eller at hjælpe agenter med at udarbejde rutinemæssige kunde-e-mails – begge lavrisiko-anvendelsessager, der giver både medarbejdere og kunder mulighed for at opbygge tillid til AI uden frygt for negative konsekvenser. PayPals kundevendte AI-anvendelsessager starter altid med funktioner, der øger sikkerheden uden at røre penge direkte, såsom at bruge AI til opdage mistænkelige loginforsøg eller anbefale opdateringer af adgangskoder.

Disse mindre interaktioner hjælper nye brugere, især dem fra ældre generationer, med at vænne sig til AI, samtidig med at de styrker brandets teknologisk fremadrettede identitet for yngre brugere. Over tid vil disse tryghedsskabende strategier give virksomheder mulighed for at udvide AI til arbejdsgange med højere indsatser som kredit, krav eller udlån.

Den menneskelige berøring betyder stadig noget

AI har vist sig at forbedre menneskelig produktivitet, men at lade den tage fuldstændigt over er en garanti for at undergrave tilliden. Især inden for forsikring eller finansielle tjenester er menneskelig empati, dømmekraft og kontekstuel forståelse stadig uerstattelig.

Overvej Morgan Stanley's for nylig introduceret AI-copilot til finansielle rådgivere. Systemet hjælper dem med at analysere klientporteføljer hurtigere, men rådgiverne har stadig fuld kontrol over klientforholdet. For ældre brugere giver det ofte tryghed at vide, at et menneske er involveret, mens yngre kunder kan se det som et signal om troværdighed og ansvarlighed i tilfælde, hvor AI når grænserne.

A BCG global AI-tillidsundersøgelse fundet at på tværs af alle aldersgrupperForbrugerne foretrækker en "menneskelig sikkerhedsmodel", hvor AI kommer med forslag, men de endelige beslutninger ligger hos en person. Selv efterhånden som AI forbedres, vil den vindende formel blive hybridiseret – hvor AI tager højde for hastighed og skala, mennesker for nuancer og tillid.

Stol på behandlingen

Den næste fase af AI-adoptionen inden for forsikring vil blive formet lige så meget af tillid til denne teknologi som af dens muligheder.

Men den tillid kommer ikke natten over.

De virksomheder, der får succes, vil være dem, der kan skabe AI-drevne oplevelser, der er hurtige og forklarlig, automatiseret og personlig, og bygger broer på tværs af demografiske grupper gennem gennemsigtighed, empati og gennemtænkt design. Fordi i en verden, hvor AI træffer flere beslutninger end nogensinde, er tillid det vigtigste produkt, du kan levere.