En ny forretningsplan til at lede i agent-AI-æraen

Kunstig intelligens (AI) har omskrevet reglerne for virksomheden. Fra at strømline den daglige drift til at levere hyperpersonaliserede kundeoplevelser i stor skala har AI bevæget sig fra eksperimentering til at være centrum for forretningsstrategien. Det er ikke længere et spørgsmål om if AI vil påvirke din organisation, men hvor dybt påvirker det din virksomhed? Men under momentum er de fleste virksomheder stadig uforberedte på det, der kommer: den agentiske AI-æra.

Ifølge EY forskning73 % af ledende virksomhedsledere tror, ​​at hele forretningsenheder en dag vil blive styret af agentisk AI. Denne vision er dog dæmpet af praktiske bekymringer, hvor næsten ni ud af ti ledere rapporterer centrale barrierer for implementering af agentisk AI i deres organisationer. Udfordringerne er vidtrækkende, fra cybersikkerhedsrisici til bekymringer om databeskyttelse, men i bund og grund handler vellykket implementering af AI om at opfylde forretningsbehov, samtidig med at man udvider omfanget af resultater med denne teknologi.

At lukke kløften mellem AI-ambitioner og -eksekvering kræver mere end investering i teknologi. Det kræver en ny slags playbook – en der udstyrer teams til at samarbejde trygt og effektivt med AI-agenter og behandler AI ikke blot som en teknologiudrulning, men som en udvikling af selve arbejdsstyrken.

1. Skab AI-flydendehed på tværs af din organisation

AI forandrer drastisk, hvordan arbejdet udføres. PwC forskning viser, at tre fjerdedele (75 %) af virksomhedsledere er enige eller meget enige i, at AI-agenter vil omforme arbejdspladsen mere end internettet gjorde. Selv i roller som kundeservicemedarbejdere, hvor menneskelig interaktion og empati stadig er afgørende, er AI's berøringsevne umiskendelig. Five9's virksomhedsledere CX-rapport afslørede, at kun 7 % af lederne mener, at kundeservicemedarbejdernes roller er forblevet uændrede af AI.

På trods af dette behandler mange virksomheder stadig AI-færdigheder som et teknisk krav snarere end et strategisk imperativ. For at implementeringen af ​​AI i agenter kan lykkes, skal alle medarbejdere forstå, hvad den kan, hvordan de skal interagere med den, hvornår de skal stole på output, og hvornår de skal gribe ind.

At opbygge denne AI-færdighed starter med uddannelse og eksponering. Ledere bør tilbyde tilgængelig træning til medarbejdere, der afmystificerer AI, fremviser praktiske anvendelsesscenarier og understreger det fælles ansvar for samarbejde mellem mennesker og AI. Når medarbejdere forstår AI's formål og dens begrænsninger, kan virksomheder opbygge tillid og fremskynde implementeringen.

Lige så vigtigt er det, at ledere sætter tonen ved at positionere AI som en muliggørende faktor for menneskeligt potentiale, ikke en erstatning. Når agentisk AI påtager sig rutineopgaver, såsom at opsummere kundeinteraktioner eller dirigere IT-sager med enkle handlinger, får medarbejderne plads til at fokusere på aktiviteter med højere værdi som strategisk planlægning, kreativ problemløsning og relationsopbygning, der fremmer differentiering og tillid for virksomheden.

Forskning viser, at arbejdstagere allerede tror på en autonom fremtid og begynder at affordere opgaver til AI. Mens kun 10 % af de adspurgte globale arbejdstagere sagde, at de stoler på AI til at fungere autonomt i dag, forventes dette tal at stige til 26 % inden for tre år og 41 % derefter. For virksomhedsledere signalerer dette behovet for at investere i at opbygge AI-færdigheder og tillid. Når det gøres rigtigt, vil menneskelig indsats bane vejen for en agentorienteret fremtid i morgen.

2. Gentænk processer, ikke kun værktøjer

At integrere agentisk AI i ældre arbejdsgange giver sjældent en transformerende effekt. Implementering af agentisk AI kræver et komplet redesign af processer. De organisationer, der trækker frem, eksperimenterer ikke blot med nye værktøjer, de ændrer fundamentalt deres driftsmodeller omkring AI. Ifølge IBM forskning78 % af C-suite-ledere siger, at det kræver en ny driftsmodel at opnå maksimalt udbytte af agentisk AI.

Spørgsmålet er så ikke "Hvor kan vi indsætte kunstig intelligens? I stedet skal ledere undersøge deres processer fra ende til anden og stille spørgsmål som: "Hvis AI kunne påtage sig lavværdiudførelse, hvordan skulle resten af ​​arbejdet så ændre sig?" og "Hvordan kan mennesker og kunstig intelligens arbejde sammen for at opnå bedre resultater?" Nøglen er at identificere, hvor AI kan operere autonomt, og hvor menneskelig berøring tilføjer uerstattelig værdi.

Inden for kundeoplevelser (CX) kan dette for eksempel betyde at gentænke eskaleringsveje. AI kan autonomt løse rutinemæssige problemer, hvilket frigør menneskelige agenter til at fokusere på mere komplekse opgaver og opbygning af relationer. Inden for drift kan AI forudsige efterspørgslen, mens folk designer strategien til at imødekomme den.

Det handler om, at mennesker og AI arbejder i harmoni. Denne form for bevidst redesign er nøglen til at tilpasse sig i en tidsalder med agentisk AI. Det giver organisationer mulighed for at blive mere agile og modstandsdygtige over for forandringer uden at miste den menneskelige kontakt, der driver tillid, loyalitet og langsigtet forretningssucces.

3. Sæt klare rækværk, der opbygger selvtillid og skalering

Efterhånden som virksomheder implementerer agentisk AI på tværs af deres aktiviteter, bliver struktur lige så vigtig som innovation. Tydelige sikkerhedsforanstaltninger er afgørende – agentisk AI kan kun trives i et miljø med klarhed og sikkerhed. Derfor skal produkt- og forretningsledere sikre, at der er rammer på plads til at designe, implementere og styre AI ansvarligt.

Dette starter med tilpasning. Enhver organisation har brug for klare principper og retningslinjer omkring databrug, menneskeligt tilsyn og ansvarlighed. Disse principper skal indbygges i design- og implementeringsprocessen fra starten, ikke tilføjes som eftertanke.

Det er også vigtigt for ledere at forbinde AI-styring med målbare resultater. Mål knyttet til reelle forretningsmålinger, såsom løsningstid, kundetilfredshed eller operationelt output, hjælper teams med at evaluere præstationer, identificere risici og afgøre, om yderligere sikkerhedsforanstaltninger er nødvendige. Når teams ved, hvordan AI styres, hvordan data beskyttes, og hvornår menneskeligt tilsyn er påkrævet, kan de handle hurtigere med større tillid.

Lige så vigtigt er det, hvordan disse AI-sikkerhedsforanstaltninger kommunikeres til kunderne. Tillid er bygget på gennemsigtighed, og gennemsigtighed starter med at forklare, hvornår og hvordan AI er involveret i en interaktion. Tydeligere kommunikation om, hvad AI kan gøre, hvordan data håndteres, og hvordan mennesker forbliver informeret, kan hjælpe kunderne med at føle sig styrket af AI og ikke undervurderet.

Leder gennem den næste revolution

Agentic AI omdefinerer den moderne virksomhed, men teknologi alene vil ikke afgøre, hvem der vinder i denne næste æra af transformation. Det vil mennesker. For nutidens ledere betyder det at kombinere enhver investering i data, modeller og infrastruktur med lige fokus på AI-uddannelse, design og styring.

Konkurrencefordele kommer ikke fra at bygge de smarteste systemer. De kommer fra at give de smarteste og mest agile teams mulighed for at lede selvsikkert sammen med dem.