Zayd Enam, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Cresta

Zayd Enam je spoluzakladatelem a generálním ředitelem společnosti Cresta, společnost založená s cílem pomocí umělé inteligence změnit způsob, jakým se uživatelé učí vysoce hodnotné dovednosti. Cresta spojuje přední odborníky na AI, desítky let zkušeností s kontaktními centry a prodejem, osvědčené vedení a špičkové investory včetně Andreessen Horowitz a Greylock Partners.

Co vás zpočátku přitahovalo k AI? 

Začal jsem pracovat v AI, protože mě opravdu fascinoval mozek a jak funguje. V Berkeley jsem začal pracovat v Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Cílem bylo softwarově modelovat mozek, abychom pochopili, proč se stal takovým, jakým byl – jinými slovy, jak došlo k vývoji mozku. Kvůli tomu všemu mě fascinovalo použití AI a ML k modelování mozku. Mozek je však tak složitý systém, že jsem si uvědomil, že nástroje, které jsme používali, mají okamžité aplikace. Tak jsem začal spolupracovat se Sebastianem Thrunem, profesorem na Stanfordské univerzitě a vedoucím Stanfordské laboratoře umělé inteligence a také spoluzakladatelem a předsedou Udacity. Protože Sebastian dělal s umělou inteligencí opravdu zajímavé věci, chtěl jsem s ním pracovat, zajímat se o neurovědu, zkombinovat ji s umělou inteligencí/ML a zjistit, kam nás to zavedlo.

Jak se původně dostal ke konceptu Cresta?

Při mé práci se Sebastianem Thrunem jsme začali budováním platformy, která pomáhala asistentům učitelů informatiky a srovnávačům poskytovat studentům trvale dobrou zpětnou vazbu, protože jsme si všimli, že existuje obrovská mezera v kvalitě zpětné vazby. To bylo něco, s čím jsme byli v laboratoři obzvláště obeznámeni, takže jsme se zaměřili na vybudování systému, který se rok od roku učil od studentů a TA se zaměřením na identifikaci běžných chyb a na to, jaká zpětná vazba přinesla lepší výsledky. Nakonec se nám podařilo zdvojnásobit rychlost srovnávačů.

Samotný trh však nebyl příliš velký a my jsme si uvědomili, že chceme nápad uchopit a rozšířit ho napříč všemi znalostmi. Sebastian mi pak dal radu, která mě od té doby drží: jdi do pouště. Ve své práci s létajícími auty bez řidiče se vydal do pouště, aby otestoval a postavil systém, který skutečně fungoval, pak se vrátil do laboratoře a studoval vědu, což se nakonec ukázalo jako lepší přístup, protože to bylo skutečné. světově testováno.

Poušť Cresty zahrnovala navštěvování společností a pozorování toho, jak lidé pracují, co dělají, a začátky vytvářet malé nástroje pro automatizaci práce. Předčasný projekt podpory měl být zrušen, ale zeptal jsem se, zda bychom se mohli zaměřit na prodej a ukázat nejvyšší příjmy. Mezi mnou a dvěma převedenými agenty jsme prokázali přírůstkový příjem 100,000 XNUMX $ měsíčně. Díky tomu jsem si uvědomil, že máme v rukou nástroj, který může skutečně pomáhat lidem a mít pozitivní dopad na svět.

Vypadl jste z doktorandského programu na Stanfordu, abyste se soustředil na uvedení Cresty, jak těžké to pro vás bylo rozhodnutí?

Bylo to jistě těžké, ale pro mě jsem věděl, že kdybych byl v laboratoři, uvízl bych a nemohl mít skutečný dopad, který jsem hledal. V tomto ohledu pro mě bylo přirozené vypadnout.

Začal jsem s doktorandským programem, protože jsem chtěl vybudovat něco, co bude v budoucnu znamenat změnu, ale nakonec jsem postavil něco, co nyní přináší změnu – AI používáme k záchraně pracovních míst, nikoli k jejich snižování.

Jak byste nejlépe popsali, jak Cresta používá AI k školení lidských agentů zákaznických služeb?

Cresta identifikuje nejlepší chování agentů, které vede k úspěšným zákaznickým výsledkům, jako je udržování toku konverzace, identifikace úspěšných kroků při odstraňování problémů a nastavení očekávání, a poté tato zjištění znovu distribuuje každému agentovi v reálném čase pomocí zejména hlubokého učení. Software společnosti Cresta se vždy učí z nejlepších výsledků, což agentům umožňuje rychle se přizpůsobit měnícím se potřebám zákazníků a podniků, čímž se z každého agenta stává okamžitý odborník.

Kromě koučování agentů zákaznických služeb je Cresta také schopna automatizovat některé opakující se úkoly. Můžete se s námi podělit o některé z nich?

Automatizujeme vytváření potenciálních zákazníků a tiketů pro agenty. Kromě toho automatizujeme zadávání objednávek a ověřování účtu. Tyto nástroje pomáhají zlepšovat efektivitu a pomáhají agentům šetřit čas, který pak mohou využít k pomoci dalším zákazníkům.

Jak velký rozdíl v konverzích a konečném výsledku zaznamenaly podniky při používání Cresty?

U top 5 SaaS, které počítáme mezi naše zákazníky, jsme zčtyřnásobili tržby na agenta a zdvojnásobili konverzní poměr a objem chatů. Společnost Cox Communications zaznamenala od používání Cresty 12% nárůst příjmů. Kromě toho přední prodejce zaznamenal 25% nárůst příjmů na chat.

Kolik času je potřeba pro integraci Cresty pro podnikového klienta, který je připraven se zaregistrovat?

Cresta skutečně dokážeme integrovat do existujících systémů během několika minut a naše AI začne okamžitě fungovat. V průměru to trvá asi 4-6 týdnů, než začnete vidět výsledky.

Je ještě něco, co byste chtěli o Crestě sdílet?

Cresta se vyhýbá tomu, čemu říkám „líný“ přístup k AI – automatizaci všeho, co člověk dělá. Místo toho si myslím, že některé z největších pokroků pocházejí ze spojení toho, co člověk a stroj dokážou udělat, aby dosáhli věcí, které by ani jeden nedokázal oddělit. Vyžaduje to více energie a kreativity? Absolutně. Ale myslím, že to nakonec stojí za to.

Děkujeme za rozhovor, čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, mohou navštívit Hřeben.