Jak konverzační umělá inteligence přináší lidský kontakt do zákaznických služeb

Konverzační umělá inteligence zásadně změnila způsob, jakým společnosti přemýšlí o zákaznických službách. Podle zprávy Gartneru z roku 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues „do roku 2025 si 30 % velkých podniků vybere jedinou celopodnikovou konverzační platformu, která bude využita jako frontend pro podnikové aplikace, a to jak pro zákaznický servis a zlepšit efektivitu zaměstnanců."

Spoléhat se na to, že zástupci budou reagovat na všechny příchozí požadavky, může být nákladné, ne-li nemožné. Některé společnosti se to během pandemie naučily tvrdě. Dnes jsou zákazníci téměř vždy vítáni automaticky, ale příliš mnoho jednoduchých požadavků zákazníků je stále přesměrováno na zástupce. Když technologie funguje optimálně, většina zákazníků nepotřebuje mluvit s agentem, aby vyřešil jejich požadavek.

Společnosti, které využily sílu umělé inteligence k vyřešení většiny požadavků zákazníků, nyní posouvají hranice a poskytují automatizované služby zákazníkům prostřednictvím webchatu, mobilních aplikací, chytrých reproduktorů, textových zpráv a sociálních médií. I když poskytování zákaznických služeb prostřednictvím různých kanálů může značně zmírnit tlak na agenty zákaznických center, společnosti by neměly zapomínat, že zachování lidského prvku při zákaznických službách je klíčem k udržení dobrého vztahu mezi společností a jejími zákazníky.

Aby si společnosti získaly a udržely loajalitu spotřebitelů, musí si vybudovat důvěru. Při správném nasazení má konverzační umělá inteligence sílu usnadnit tuto důvěru napříč různými kanály.

Vytvořte si spojení se svým zákazníkem

Jedním ze způsobů, jak začít budovat důvěru u zákazníků, je nechat je slyšet. Je důležité, aby získali individuální zkušenost a aby s nimi nebylo zacházeno jako s „jen dalším zákazníkem“. Jak toho mohou společnosti dosáhnout při poskytování zákaznických služeb prostřednictvím automatizovaných kanálů zákaznických služeb?

Když zákazník kontaktuje společnost, stále očekává někoho, kdo je velmi pozorný k jejich potřebám, spíše než stroj s předem určenými reakcemi. Sofistikovaná řešení konverzační umělé inteligence umožňují zákazníkům komunikovat neomezeně a současně zadávat více požadavků. Navíc, když je řešení konverzační umělé inteligence vybaveno porozuměním přirozenému jazyku (NLU) a pokročilými schopnostmi rozpoznávání řeči, lze během interakce se zákaznickým servisem bez přerušení porozumět a zpracovat více záměrů zákazníků. Tímto způsobem může zákaznický servis poskytovaný prostřednictvím automatizovaného kanálu zákaznických služeb současně rozpoznat, zpracovat a reagovat na dialekty, přízvuky a fráze během celé interakce se zákazníkem, aniž by bylo nutné přesměrovat zákazníka k agentovi zákaznických služeb. To vyžaduje vysokou míru přesnosti rozpoznávání řeči.

Zkušenosti zákazníka s používáním automatizovaných kanálů lze dále zlepšit, když si technologie dokáže zákazníka „pamatovat“. Tímto způsobem může ukládat a poté používat paměť pro jakékoli budoucí interakce s tímto zákazníkem.

Rychlé a bezpečné ověření identity zákazníka

Mnoho zákazníků se obává používání automatizovaných kanálů pro služby zákazníkům částečně proto, že mají pochybnosti o bezpečnosti svých osobních údajů nebo se obávají podvodu. Umělá inteligence může pomoci chránit informace o zákaznících prostřednictvím automatizované vícefaktorové autentizace.

Povaha vícefaktorové autentizace se liší v závislosti na komunikačním kanálu, který zákazník používá (telefon, webchat, mobil). Pokročilé řešení konverzační umělé inteligence má schopnost používat hlasovou biometrii jako součást strategií vícefaktorové autentizace a může sjednotit různé komunikační kanály, aby bylo zajištěno správné ověření zákazníka. Vytvoření hlasového otisku může usnadnit ověření identity prostřednictvím analýzy hlasu zákazníka, když je modul rozpoznávání řeči nasazen společně s hlasovou biometrií. Například když zákazník uvádí své datum narození, technologie může současně ověřit jeho identitu pomocí zvuku jeho hlasu.

Kromě úspory času a nákladů zvyšují pokročilá řešení konverzační umělé inteligence s těmito možnostmi spokojenost zákazníků a zároveň uchovávají jejich osobní údaje v bezpečí.

Použití cloudové technologie ke snížení nákladů

Cloudová řešení konverzační umělé inteligence lze nakonfigurovat a nasadit během několika minut. S cloudovou platformou, a. Společnost může stále využívat své stávající kontaktní centrum, čímž odpadá potřeba nové infrastruktury, správy infrastruktury a spoléhání se na profesionální služby. V podstatě lze cloudovou platformu využít pro zákaznické služby napříč různými kanály s výsledky rozpoznávání řeči s extrémně vysokou mírou přesnosti a zároveň výrazně snížit náklady. Cloudová konverzační umělá inteligence by měla podporovat omnichannel komunikaci, takže zákazníci mohou mít přístup k této technologii ze všech kontaktních bodů. To také znamená, že zákazníci mohou zahájit komunikaci prostřednictvím e-mailu a pokračovat ve stejné konverzaci prostřednictvím SMS.

Ke zlepšení služeb zákazníkům potřebují společnosti technologii, která dokáže vyřešit více požadavků současně, napříč různými kanály a umožní bezproblémovou a rychlou interakci se zákazníky. Společnosti však musí myslet také na to, jak interakce zákaznických služeb ovlivňují jejich dlouhodobý vztah se svými zákazníky. Přidání lidského kontaktu do zákaznických služeb může jít dlouhou cestou, zvláště když se komunikační kanály stále více digitalizují.