Umělá inteligence vám nevezme zákaznický servis a pracovní místa v prodeji; Zlepší je

Od zavedení platformy pro automatizaci zákaznických služeb zaznamenali obchodní zástupci společnosti Brimag, izraelského prodejce elektroniky a opravárenské společnosti, své platy dvojnásobné. Bylo to hlavně proto, že automatizační platforma umožňuje agentům komunikovat s více zákazníky každý den, mít rychlejší data na dosah ruky a přenášet opakující se úkoly na roboty, což usnadňuje uzavírání větších prodejů a získávání vyšších bonusů. Toto není úspěšný příběh omezený na Brimag, ale příběh, který lze zažít téměř v každém podnikání téměř v každém odvětví.

Většina podniků se při komunikaci se zákazníky spoléhá na call centra. I když většina také používá digitální formy komunikace, včetně aplikací, online chatu a kanálů sociálních médií, práce je stále náročná na lidi – a lidé se s ní snaží držet krok. Automatizace komunikace, včetně využití umělé inteligence a dat, může zvýšit pracovní spokojenost zástupců prodeje a zákaznických služeb a zároveň zlepšit spokojenost zákazníků a hospodářský výsledek společnosti. Je to win-win-win, což nelze vždy říci v dnešním rychle se měnícím světě obchodu a technologií.

Roboti nejsou jen pro pomoc zákazníkům; pomáhají i dělníkům

K vyrovnání nedostatku lékárníků začala společnost Walgreens používat roboty, kteří pomáhají plnit předpisy. Roboti také více pomáhají v továrnách a s mnoha dalšími fyzickými úkoly, čímž uvolňují lidi pro řízení a další práci. Podobné řešení je zapotřebí v zákaznickém servisu a prodeji. Dnešní agenti zákaznických služeb jsou přepracovaní a ohromeni uprostřed rostoucí nedostatek pracovních sil v důsledku pandemie Covid. Ti, kteří pracují v prodeji, jsou pod podobným tlakem; potřeba uskutečnit nebo přijmout co nejvíce telefonních hovorů, kolik je v lidských silách. Klíčovým způsobem, jak zmírnit tento tlak, je použití umělé inteligence a robotů, kteří mohou pracovat společně s vytíženými agenty a dokonce pod jejich příkazy.

Jak je již běžné, online roboti mohou odpovídat a směřovat dotazy zákazníků. Stále více však mohou také provádět skutečné úkoly pro zákazníky, jako je otevírání lístků na dotazy zákazníků nebo změna data rezervací nebo objednaných položek. Ještě cennější je, že roboti mohou také pracovat na pokyn agentů. Agenti mohou mít k dispozici roboty, kterým mohou přidělovat úkoly; například po uzavření prodeje může lidský agent nařídit robotovi, aby zákazníkům poslal smlouvu a další dokumenty. Zatímco to robot dělá, agent může přejít k dalšímu zákazníkovi.

Obchodní zástupci a zástupci zákaznických služeb by také měli být schopni rychle klást otázky databázím poháněným umělou inteligencí, aby získali informace, které potřebují během konverzace s klienty, čímž odpadá nutnost držet lidi při hledání informací. S těmito nástroji umělé inteligence, které pomáhají agentům, mohou podniky také rychleji škálovat, protože se nemusejí snažit najímat další lidské agenty – což je stále nedostatek – nebo žádat příliš mnoho od své současné pracovní síly.

Umělá inteligence umožňuje agentům zákaznických služeb soustředit se na růst

Tyto roboty a další datové systémy s umělou inteligencí nejenže agenty odbourávají, ale také jim umožňují hrát větší roli v obchodním růstu. Spíše než na to, kolik hovorů zvládnou za hodinu, se agenti mohou více zaměřit na přinášení hodnoty společnosti. Mohou se zabývat pouze nejsložitějšími nebo nejhodnotnějšími hovory, zatímco roboti a další automatizované funkce obsluhují jednodušší dotazy. Lidští agenti budou také lépe vybaveni, aby odpovídali na takové otázky a poskytovali informace, které vedou k prodeji nebo zvýšené spokojenosti zákazníků. To se stane, protože AI pomůže lidským agentům rychle a efektivně získat informace, které potřebují pro tyto produktivní rozhovory.

Vzhledem k tomu, že stále více společností automatizuje komunikaci, myslím, že budeme dokonce svědky lidských zástupců zákaznických služeb měřených různými metrikami. Namísto toho, aby se agenti měřili počtem hovorů, které zaberou za hodinu, se budou stále více měřit podle toho, jakou hodnotu přinášejí společnosti. To by mohlo zahrnovat měření z hlediska prodeje, potenciálních zákazníků nebo spokojenosti zákazníků po interakcích.

Umělá inteligence rozšířená člověkem je způsob, jak zlepšit spokojenost s prací

Zavedením umělé inteligence, která pomůže jak zákazníkům, tak prodejcům a servisním zástupcům, mohou podniky také snížit fluktuaci, kterou na těchto pozicích vidí, protože ti, kteří v nich pracují, budou spokojenější. Agenti zažijí menší tlak a jak jsme viděli v Brimagu a dalších místech, uvidí lepší kompenzaci a motivaci k práci, protože mnoho rutinních a opakujících se úkolů převezmou roboti a automatizace.

S tím, jak je automatizováno více úkolů pro zákazníky, zákazníci nemusí čekat na čekání a umožňují jim rychle dokončit úkoly online, poroste také spokojenost zákazníků; Izraelská energetická společnost Paz nedávno zaznamenala nárůst spokojenosti zákazníků o 50 % poté, co bylo mnoho komunikací a dalších úkolů automatizováno. To také sníží tlak na agenty.

Zároveň budou lidem při práci pomáhat automatizované nástroje. Ve skutečnosti se pracovní místa, která lidé vykonávají, pravděpodobně změní, což povede k příležitostem pro smysluplnější a kreativnější práci. Výzkum poradenské firmy McKinsey zjistil, že smysl jejich práce je po výplatách druhým nejdůležitějším zdrojem spokojenosti zaměstnanců. S roboty ve svých týmech bude více agentů v pozicích, které řídí úkoly a dohlížejí na strategii, než aby se předháněly v odpovědích na telefonní hovory a dotazy zákazníků. Agenti se stanou jakýmsi člověkem ve smyčce a zajistí, aby roboti pracovali tak, jak by měli.

Jak čas plyne a stále více společností zavádí automatizaci v komunikaci, je pravděpodobné, že se popisy práce pro obchodníky a agenty zákaznických služeb změní, aby odrážely tuto automatizovanou komponentu. Zákaznický servis a obchodní zástupci již nebudou považováni za roboty pracující tak rychle, jak je to jen možné. Spíše s pomocí umělé inteligence a automatizace budou velet flotile strojů, díky kterým budou jejich práce kreativnější, uspokojivější a hodnotnější.