أجاي أواتراماني، رئيس قسم المنتجات في شركة فايف ناين

الذكاء الاصطناعي يعتمد على الذكاء الاصطناعي

人工智能（AI）已经改写了企业的规则。从简化日常运营到大规模提供超个性化的客户体验，AI已从实验阶段走向商业战略的核心。问题不再是AI是否会影响您的组织，而是它将如何深刻地影响您的业务。然而，在这股浪潮之下，大多数企业仍未为即将到来的下一阶段做好准备：智能体AI时代。根据EY的研究，73%的高级业务领导者相信，终有一天整个业务部门将由智能体AI管理。然而，这一愿景也受到实际问题的制约，近九成领导者报告其组织在采用智能体AI方面存在关键障碍。挑战范围广泛，从网络安全风险到数据隐私问题，但最核心的是，成功的AI采用归根结底在于满足业务需求，同时利用这项技术拓展成果的领域。弥合AI愿景与执行之间的差距，需要的不仅仅是技术投资。它需要一种新的行动指南——这种指南能使团队自信有效地与AI智能体协作，并将AI不仅视为技术部署，更视为劳动力本身的演进。1. 在全组织范围内构建AI素养AI正在彻底改变工作的完成方式。PwC的研究显示，四分之三（75%）的商业领导者同意或非常同意，AI智能体将比互联网更深刻地重塑工作场所。即使在客户服务代表等人类互动和同理心仍然至关重要的角色中，AI的影响也显而易见。Five9的《商业领导者CX报告》揭示，只有7%的领导者认为客户服务代表的角色未受AI影响。尽管如此，许多企业仍将AI素养视为技术需求，而非战略要务。要使智能体AI的采用取得成功，每位员工都必须了解它能做什么、如何与之互动、何时信任其输出以及何时进行干预。构建这种AI素养始于教育和接触。领导者应向员工提供易于理解的培训，揭开AI的神秘面纱，展示实际用例，并强调人机协作的共同责任。当员工理解了AI的用途及其局限性时，公司就能建立信心并加速采用。同样重要的是，领导者必须定下基调，将AI定位为人类潜能的赋能者，而非替代者。随着智能体AI承担起常规任务，例如总结客户互动或通过简单操作分派IT工单，员工得以腾出空间，专注于更高价值的活动，如战略规划、创造性解决问题和关系建立，这些活动为企业带来差异化和信任。研究表明，员工已经相信自主化的未来，并开始将任务卸载给AI。虽然目前只有10%的受访全球员工表示他们信任AI自主运作，但预计这一数字将在三年内上升至26%，并在之后达到41%。对于企业领导者而言，这预示着需要投资于构建AI素养和信任。如果处理得当，对人类员工的赋能将为明天的智能体未来铺平道路。2. 重新构想流程，而不仅仅是工具将智能体AI接入遗留工作流程很少能带来变革性影响。采用智能体AI需要对流程进行彻底重新设计。那些领先的组织不仅仅是在试验新工具，他们正在围绕AI从根本上改变其运营模式。根据IBM的研究，78%的C级高管表示，要从智能体AI中获得最大收益，需要一种新的运营模式。因此，问题不再是“我们可以在哪里插入AI？”，相反，领导者需要端到端地审视他们的流程，并提出诸如“如果AI可以承担低价值的执行工作，其余的工作应该如何改变？”以及“人类和AI如何协作以实现更好的成果？”这样的问题。关键在于识别AI可以在何处自主运作，以及何处的人类接触能增添不可替代的价值。例如，在客户体验（CX）领域，这可能意味着重新构想升级路径。AI可以自主解决常规问题，从而释放人工客服代表，让他们专注于更复杂的任务和关系建立。在运营方面，AI可以预测需求，而人员则设计满足需求的策略。这一切都关乎人类与AI的和谐共事。这种有意识的重设计是适应智能体AI时代的关键。它使组织能够变得更加敏捷和适应变化，同时又不失推动信任、忠诚和长期业务成功的人性化接触。3. 建立清晰的护栏，以建立信心并实现规模化随着企业在运营中部署智能体AI，结构与创新变得同等重要。清晰的护栏至关重要——智能体AI只能在清晰和安全的环境中蓬勃发展。因此，产品和业务领导者需要确保有适当的框架来负责任地设计、实施和治理AI。这始于协调一致。每个组织都需要围绕数据使用、人类监督和责任归属制定明确的原则和指导方针。这些原则必须从一开始就融入设计和部署流程，而不是事后添加。领导者将AI治理与可衡量的成果联系起来也很重要。与真实业务指标（如解决时间、客户满意度或运营产出）挂钩的目标，有助于团队评估绩效、识别风险并确定是否需要额外的保障措施。当团队了解AI如何被治理、数据如何被保护以及何时需要人类监督时，他们就能以更大的信心更快地行动。同样重要的是，如何将这些AI护栏传达给客户。信任建立在透明度的基础上，而透明度始于解释AI在何时以及如何参与互动。更清晰地沟通AI能做什么、如何处理数据以及人类如何保持参与，可以帮助客户感受到AI的赋能，而非被敷衍。引领下一场革命智能体AI正在重新定义现代企业，但仅凭技术本身并不能决定谁将在这场转型的下一个时代胜出。决定因素是人。对于今天的领导者而言，这意味着在数据、模型和基础设施的每一项投资之外，要同样重视AI教育、设计和治理。竞争优势不会来自构建最智能的系统。它将来自赋能最智能、最敏捷的团队，让他们自信地与这些系统并肩引领未来。