تقديم العرض الوظيفي
بونيت ميهتا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة نيتومي - سلسلة المقابلات
بونيت ميهتاميهتا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة نيتومي، يقود شركة الذكاء الاصطناعي التي تتخذ من سان فرانسيسكو مقرًا لها، والتي تقدم تجارب خدمة عملاء مستقلة. بفضل خبرته في ريادة الأعمال التكنولوجية وتداول الذكاء الاصطناعي في وول ستريت، قاد تطوير منصة "Agentic OS" التي تساعد العلامات التجارية على حل مشاكل العملاء عبر قنوات متعددة، من خلال حوكمة مدمجة، وإمكانية تخصيص، وشفافية. أُدرج ميهتا ضمن قائمة "Advertising Age's Creativity 50" وقائمة "Business Insider" لأفضل رواد الأعمال الجديرين بالمتابعة.
نيتومي منصة خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُساعد المؤسسات على أتمتة وتحسين الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة والمراسلة الفورية والمكالمات الصوتية. يُمكّن نظامها العلامات التجارية من الرد على معظم استفسارات العملاء الروتينية بشكل مستقل، مع توفير الدعم الفوري للموظفين عند الحاجة. بفضل حوكمة مُدمجة، وإمكانية تخصيص، ودعم متعدد اللغات، تُمكّن Netomi المؤسسات من توسيع نطاق عمليات خدمة العملاء بكفاءة مع الحفاظ على التحكم الكامل في صوت العلامة التجارية والامتثال.
لقد كانت رحلتكَ رائعة، من بناء محركات الذكاء الاصطناعي لوول ستريت إلى تأسيس نيتومي. ما الذي ألهمكَ لإطلاق نيتومي، وكيف ساهمت خبرتكَ السابقة في صياغة مهمتها؟
ركزت أعمالي المبكرة في وول ستريت على بناء أنظمة ذكاء اصطناعي تعمل بسرعة ودقة وموثوقية مطلقة. وقد منحني ذلك أساسًا متينًا لتطوير تقنيات آنية بالغة الأهمية. في IBM Watson، أدركتُ إمكانات الذكاء الاصطناعي في فهم اللغة والتفاعل مع الناس بشكل طبيعي، لكنني أدركتُ أيضًا القيود المتعلقة بالشفافية والأهمية السياقية.
أطلقتُ نيتومي إيمانًا مني بأن الذكاء الاصطناعي قادر على أكثر من مجرد أتمتة الردود. أردتُ بناء أنظمة تُساعد العملاء على تحقيق أهدافهم الحقيقية بذكاء وتعاطف ومساءلة. منذ البداية، كانت مهمتنا ابتكار ذكاء اصطناعي يدعم التفاعل البشري بطريقة هادفة ومتوافقة مع قيم المؤسسات التي يُمثلها.
ما هي المشكلة التي تحاول Netomi حلها في النهاية، وما الذي يجعل نهجكم مختلفًا عن اللاعبين الآخرين في هذا المجال؟
تُركز نيتومي على تحويل تجربة العملاء من تجربة مُجزأة وتفاعلية إلى تجربة استباقية وقائمة على النتائج. تُقدم العديد من الأدوات اليوم إجابات عامة، منفصلة عن تاريخ العميل أو مشاعره أو نواياه. يعتمد نهجنا على السياق. تُحلل كل رسالة يُرسلها العميل إلى جانب عشرات الإشارات اللحظية، مثل حالة الولاء، والنشاط الأخير، والمشاعر، والتفاعلات السابقة، وذلك للحصول على استجابة دقيقة ومناسبة.
ما يميزنا ليس فقط استخدامنا للذكاء الاصطناعي المُولِّد، بل أيضًا كيفية دمجنا للحوكمة ومواءمة العلامة التجارية والمساءلة في كل جزء من نظامنا. نمنح المؤسسات رؤية شاملة حول كيفية اتخاذ القرارات، ونوع البيانات المستخدمة، وكيف يعكس كل ردّ صوت المؤسسة ومعاييرها. هدفنا هو تمكين العلامات التجارية من خلال ذكاء اصطناعي ذكي وموثوق، وراسخ في استراتيجية تجربة عملائها.
مع وجود العديد من منصات الذكاء الاصطناعي التي تعد بالتحول، ما الذي تعتقد أنه يميز Netomi's Agentic OS عن حلول CX الأخرى الموجودة في السوق اليوم؟
بُني نظام التشغيل Agentic OS من Netomi على بنية ثنائية الوكلاء تجمع بين وكلاء العمل الحتميين ووكلاء الاستدلال المعتمدين على LLM. يتعامل وكلاء العمل مع معاملات آمنة منخفضة التعليمات البرمجية، مثل التحديثات والاستعلامات وتنفيذ العمليات عبر أنظمة المؤسسة. يُفسر وكلاء الاستدلال مدخلات العملاء آنيًا، باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتكييف المحادثات بناءً على السياق والغرض.
يتم تنظيم هذه الوكلاء من خلال نظام خاص قائم على الأحداث، يُمكّن المنصة من الاستجابة الفورية لإشارات مثل تغيرات المشاعر، أو تأخير التسليم، أو تغييرات البيانات. كل قرار مُتحكم به من خلال إصدارات، ويمكن مراقبته بالكامل، مما يُتيح للفرق إمكانية التتبع ومراقبة الامتثال في كل خطوة. تدعم هذه البنية التفاعل الذكي والموثوقية التشغيلية على نطاق واسع.
لا تزال العديد من الشركات تكافح لفهم معنى الاستعداد للذكاء الاصطناعي. كيف ينبغي للشركات تقييم استعدادها، وما هي المفاهيم الخاطئة الشائعة التي تعيقها برأيك؟
تبدأ الجاهزية للذكاء الاصطناعي بالأساسيات. تحتاج الشركات إلى مصادر بيانات موثوقة وذات إدارة جيدة. فبدونها، حتى أكثر النماذج كفاءةً ستُعطي نتائج غير موثوقة أو غير متسقة. يجب أيضًا توفير سير عمل الأعمال الأساسية من خلال واجهات برمجة تطبيقات مستقرة أو هياكل قائمة على الأحداث، حتى يتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من اتخاذ إجراءات هادفة، وليس مجرد إجراء محادثات.
ينبغي تحديد توقعات زمن الوصول، وخاصةً للقنوات الصوتية أو المتزامنة، مُبكرًا لتوجيه تصميم النظام. كما يجب وضع آليات تقييم مُستمرة لمراقبة أي تدهور مُفاجئ أو انحراف في النموذج. من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن تحميل كميات كبيرة من المحتوى غير المُهيكل إلى قاعدة بيانات متجهة يُعادل استراتيجية ذكاء اصطناعي. في الواقع، يعتمد النشر الناجح بشكل أكبر على هندسة البيانات، وأطر سياسات واضحة، وإدارة مُهيكلة للتغيير. تُعد الشفافية، وقابلية المُراقبة، والاختبار الدقيق مُتطلبات أساسية لأي نظام وكيل على مستوى المؤسسة.
لقد تحدثتَ عن حدود هندسة الاستجابة السريعة على نطاق واسع. ما هي هندسة التنسيق، ولماذا تُعدّ أكثر جدوى لتبني الذكاء الاصطناعي على المدى الطويل في المؤسسات؟
تركز هندسة التوجيه على تحسين التفاعلات المنفصلة. أما هندسة التنسيق فتتناول النظام الكامل للقرارات والإجراءات والسياسات التي يجب أن تتكامل معًا عبر القنوات وسير العمل. في نيتومي، نُعرّف القدرات الجديدة بشكل معلن بحيث يمكن الوصول إليها من قِبل مُخطط مركزي بدلاً من دمجها في توجيهات فردية. تُحدد طبقة السياسة أي وكيل سيستجيب، والبيانات التي يتلقاها، وكيفية التحقق من النتائج.
يتيح هذا تكرارًا أسرع دون المساس بمعايير العلامة التجارية أو الامتثال. كما يوفر نقاط تحكم فعّالة للمستخدمين التقنيين والتجاريين على حد سواء، مما يُمكّن الأنظمة من التطور مع الحفاظ على الاتساق والرقابة.
كيف يتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي في Netomi من تحقيق التوازن بين الأتمتة والتخصيص الآمن للعلامة التجارية عبر قنوات العملاء المختلفة مثل البريد الإلكتروني والصوت والمراسلة؟
يفصل وكلاء Netomi قواعد العلامة التجارية عن المطالبات، ويطبقون متطلبات اللهجة واللغة المقيدة والتنسيق ديناميكيًا أثناء التشغيل. هذا يضمن ألا يكون التخصيص على حساب الاتساق. تُستخرج البيانات الخاصة بالعميل، مثل مستوى الولاء أو حالة الطلب، من مصادر موثوقة قبل إنشائها مباشرةً، مما يقلل من خطر التضليل.
تُحدد عتبات الثقة والتقييمات الفورية وقت التصعيد. تُختبر جميع التغييرات في بيئة اختبارية قبل طرحها، لضمان خصوصية كل تفاعل ومطابقته للمواصفات عبر جميع القنوات.
من أبرز ما يميز Netomi نظامها ConversationOS المُدار بالأحداث. كيف يعمل هذا النظام عمليًا مقارنةً بالأنظمة التقليدية القائمة على النية؟
تُوجّه الروبوتات التقليدية كل شيء عبر أشجار نوايا مُحددة مسبقًا. يستمع نظام ConversationOS من Netomi إلى تدفق أوسع من الأحداث، بما في ذلك رسائل العملاء النصية، وتحديثات الشحن، وتغييرات الحالة الداخلية. يمكن تشغيل مسارات متعددة للوكلاء بالتوازي، مثل حل مشكلة في الفواتير أثناء تحديث عملية تسليم، ودمج ردودهم في رد واحد.
لأن كل شيء مُهيكل كأحداث وليس كحالات مخفية، يُمكن إضافة عناصر أو قدرات جديدة دون تعطيل العمليات الحالية. هذا يجعل النظام أكثر مرونةً ومتانةً وسهولةً في الصيانة.
بالنظر إلى خبرتك في أنظمة التداول عالية التردد، كيف أثرت المفاهيم المتعلقة بالتمويل الخوارزمي على بنية أو سرعة منصة Netomi؟
نطبق نفس الانضباط المُستخدم في التداول الخوارزمي على الأداء والتحكم. يتم تقليل زمن الوصول إلى الحد الأدنى من خلال خطوط أنابيب خفيفة الوزن وغير متزامنة مصممة لتحقيق أهداف أقل من ثلاث ثوانٍ لقنوات الصوت. يتم اختبار سلوك العميل مُقارنةً بالنصوص السابقة قبل النشر لمحاكاة النتائج وتحديد أنماط الفشل.
توجد قواطع دوائر لإيقاف التنفيذ في حال تجاوز حدود التكلفة أو زمن الوصول أو السياسات. يُعاد توزيع حركة البيانات باستمرار بين استراتيجيات الاستجابة السريعة أو الاسترجاع المتنافسة لتحسين تجربة العملاء وكفاءة الحوسبة. يؤثر هذا النهج على جميع طبقات المنصة.
أنتم مدعومون بنخبة من المستثمرين والمستشارين، بدءًا من جريج بروكمان من OpenAI ووصولًا إلى المديرين التنفيذيين السابقين في ديزني وديب مايند. كيف أثّر ذلك على رؤية منتجكم أو استراتيجية نموكم؟
يقدم مستشارونا خبرةً واسعةً في مجال المؤسسات ورؤىً تقنيةً ساهمت في صياغة رؤية منتجاتنا واستراتيجية نمونا. تُبقينا إرشاداتهم مُركزين على حل مشاكل الأعمال الحقيقية، وخاصةً تلك التي تواجهها شركات فورتشن 100 العاملة على نطاق عالمي. سواءً تعلق الأمر بأتمتة الدعم، أو تطبيق الامتثال، أو تحقيق الاتساق عبر القنوات، فإن ملاحظاتهم تُساعدنا على ضمان بناء تكنولوجيا مُجهزة لواقع المؤسسات.
من الرسائل التي نسمعها كثيرًا أهمية التحكم والوضوح. تتفاعل هذه الأنظمة مباشرةً مع العملاء وتدعم الوكلاء البشريين، لذا يجب أن تكون النتائج قابلة للقياس وموثوقة. ويبقى هذا العامل البشري محوريًا في كل قرار نتخذه بشأن المنتج.
مع تزايد تكامل الذكاء الاصطناعي الوكيل في العمليات التجارية اليومية، ما هي الضمانات التي تعتقد أنها الأكثر أهمية لمنع سوء الاستخدام البشري والتوجيه الخاطئ للآلات؟
تُدمج Netomi الأمان في جميع طبقات المنصة. تُصنّف المطالبات والتضمينات حسب الإصدار وقابلة للتتبع، مما يسمح بتدقيق التغييرات أو التراجع عنها. تُفلتَر المعلومات الشخصية قبل وصولها إلى النموذج، وتُطبّق سياسات الاحتفاظ بها بصرامة. تضمن مخططات الإجراءات المكتوبة واختبارات الحماية استيفاء الوكلاء للشروط قبل استدعاء أدوات الإنتاج.
تُدار جميع الإجراءات بواسطة مُحرك سياسات يُمكنه إيقاف الخطوات مؤقتًا أو تعديلها آنيًا. تُوفر ضوابط الوصول القائمة على الأدوار، والمصادقة متعددة العوامل، وسجلات التدقيق الثابتة حمايةً إضافية. تحمي مظاريف الطلبات المُوقّعة وحدود الحصص المنصة من انحراف النموذج الخارجي وسوء الاستخدام.
بالنظر إلى المستقبل، ما الذي يثير اهتمامك أكثر بشأن المرحلة التالية من تجربة العملاء والدور الذي ستلعبه الذكاء الاصطناعي فيها؟
التحول الأكثر إثارةً هو من الخدمة التفاعلية إلى مساعدة استباقية ذكية تتفهم السياق الكامل لأهداف العميل وتفضيلاته وقيوده. سيتمكن الذكاء الاصطناعي قريبًا من توقع الاحتياجات، والتفاعل مع الأنظمة، وتحقيق النتائج دون الحاجة إلى خوض غمار التعقيدات أو تكرار ما يقوله.
لا يقتصر التقدم الحقيقي على ما يمكن للذكاء الاصطناعي فعله، بل يمتد إلى مدى سلاسة دعمه لعملية اتخاذ القرار البشري. سيصبح الذكاء الاصطناعي حلقة وصل موثوقة في رحلة العميل، مما يساعد العلامات التجارية على بناء ولاء عملائها من خلال الاستجابة السريعة والتخصيص والموثوقية على نطاق واسع. ومع تطور هذا التطور، ستستمر الحدود بين الخدمة والمبيعات والتجربة في التلاشي.
شكرا لك على المقابلة الرائعة ، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا نيتومي.
