تقديم العرض الوظيفي
كولجيش بوري، نائب الرئيس الأول والمدير العام للاتصالات والإعلام والتكنولوجيا، شركة بيرسيستينت سيستمز - سلسلة مقابلات
كولجيش بوري هو نائب الرئيس الأول والمدير العام للاتصالات والإعلام والتكنولوجيا في شركة بيرسيستنت سيستمز. يتمتع بخبرة تزيد عن 26 عامًا في قطاعات البرمجيات والاتصالات وأشباه الموصلات، بالإضافة إلى خبرة دولية واسعة وشغف بالتحول.
قبل انضمامه إلى بيرسيسنت، ترأس كولجيش قسم هندسة منتجات الاتصالات في شركة تك ماهيندرا. قبل ذلك، عمل في شركة هارمان إنترناشونال، التابعة لشركة سامسونج، نائبًا للرئيس ومديرًا عامًا عالميًا لقطاعي الاتصالات والصناعة، مكلفًا بتحديد مسار نمو الشركة. قبل ذلك، أمضى كولجيش 15 عامًا في مناصب قيادية في مجال الأعمال والهندسة في شركة أريسنت، في قطاعي الأعمال بين الشركات (B2B) والأعمال بين الشركات والمستهلكين (B2C).
الأنظمة الثابتة شركة عالمية متخصصة في الهندسة الرقمية وتحديث المؤسسات، تتعاون مع الشركات لدفع عجلة الابتكار وتسريع التحول الرقمي. بفضل خبرتها الواسعة في البرمجيات والحوسبة السحابية والبيانات، تقدم بيرسيسنت حلولاً شاملة لمختلف القطاعات، بما في ذلك الرعاية الصحية والخدمات المالية والاتصالات والتكنولوجيا.
ما هي الطرق الأكثر تحولاً التي ترى أن الذكاء الاصطناعي يؤثر بها على عمليات مراكز الاتصال في قطاع الاتصالات والإعلام اليوم؟
تقليديًا، كانت مراكز الاتصال مراكز تكلفة مصممة للتعامل مع استفسارات العملاء. على مر السنين، تطورت خدمة العملاء من مراكز اتصال تعتمد على الهاتف إلى مراكز خدمة متعددة القنوات من خلال الدردشة والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول. لم تعد الابتكارات الرئيسية مثل تجارب القنوات المتعددة السلسة، والخدمة الذاتية متعددة اللغات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتحليل المشاعر، وإدارة فقدان العملاء التنبؤية، اختيارية - بل أصبحت ضرورية. في الوقت نفسه، تعمل شركة Agentic AI على تحويل مراكز الاتصال إلى مراكز تجربة عملاء من خلال التعامل الكامل مع المهام الشاملة مثل تصحيح الفواتير، وترقية الخطط، أو استكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها دون تدخل بشري، متجاوزةً بذلك روبوتات الدردشة النصية. بشكل عام، يُمكّن الذكاء الاصطناعي الشركات من توقع احتياجات العملاء بدلاً من مجرد التفاعل معها من خلال التحول من الدعم التفاعلي إلى الدعم التنبؤي والشخصي والتحسين الذاتي. والنتيجة هي كفاءة تشغيلية مُحسّنة والقدرة على تعزيز رضا العملاء وولائهم. من خلال خفض التكاليف وتحسين الخدمة، يُحوّل الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال من مراكز تكلفة تقليدية إلى مراكز عالية القيمة، تركز على العملاء وتؤثر بشكل مباشر على الإيرادات.
كيف تساعد التحليلات التنبؤية والأتمتة ومعالجة اللغة الطبيعية على تحسين التفاعلات مع العملاء في الوقت الفعلي؟
يُحدث دمج التحليلات التنبؤية والأتمتة ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ثورةً في كيفية تفاعلنا مع العملاء آنيًا. تُمكّن التحليلات التنبؤية المؤسسات من توقع سلوك العميل وتقديم حلول استباقية. تُسرّع الأتمتة العمليات، وتضمن استجابة سريعة لاستفسارات العملاء مع تقليل الأخطاء البشرية. من ناحية أخرى، تُمكّن معالجة اللغة الطبيعية برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين من إجراء محادثات أكثر طبيعية وتفاعلية، مما يُحسّن جودة الخدمة وسرعتها. عند دمج هذه التقنيات، تُهيئ بيئةً تكون فيها تفاعلات العملاء أسرع وأكثر تخصيصًا، مما يُحسّن تجربة العميل ويعزز ولائه.
كيف تساهم الذكاء الاصطناعي في خلق تجربة عملاء أكثر سلاسة ومتعددة القنوات؟
الذكاء الاصطناعي هو العنصر الأساسي لتجربة عملاء سلسة ومتعددة القنوات. فهو يُمكّن الشركات من دمج التفاعلات عبر قنوات مُختلفة، سواءً كانت روبوت دردشة على موقع إلكتروني، أو محادثة على منصات التواصل الاجتماعي، أو مكالمة هاتفية مع مركز اتصال. ومن خلال دمج البيانات من نقاط الاتصال هذه، يضمن الذكاء الاصطناعي اتساق الرسائل وتكييفها مع احتياجات كل عميل. وتكمن القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تخصيص هذه التفاعلات، مما يضمن حصول العملاء على دعم مُلائم وواضح للسياق عبر القنوات. وهذا يُوفر تجربة سلسة، حيث يُمكن للعملاء الانتقال من نقطة اتصال إلى أخرى دون فقدان الاستمرارية.
بفضل خبرتنا الواسعة في العمل مع شركات الاتصالات والإعلام، ساعدنا المؤسسات على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتبسيط تجارب العملاء، وتحسين سير العمل، وتوفير تجربة موحدة. هذا يُمكّن العملاء من تقديم خدمة أكثر سلاسةً وشخصيةً، تُعزز رضاهم وتعزز ولائهم الدائم.
ما هي نقاط الألم الأكثر شيوعًا التي تواجهها المؤسسات عند نشر الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الخاصة بها؟
من أكبر التحديات التي تواجهها المؤسسات عند نشر الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الخاصة بها هو دمجه مع الأنظمة القديمة. تفتقر العديد من مراكز الاتصال التقليدية، وخاصة تلك التي تعتمد على الحلول المحلية، إلى البنية التحتية اللازمة لدعم القدرات المتقدمة للذكاء الاصطناعي. يُعد الانتقال إلى السحابة أمرًا ضروريًا لإطلاق العنان لكامل إمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أن هذا الانتقال قد يكون معقدًا ومكلفًا. بالإضافة إلى ذلك، تتطلب نماذج الذكاء الاصطناعي بيانات عالية الجودة ومنظمة جيدًا، وهو ما غالبًا ما تعجز الأنظمة القديمة عن توفيره. ويمثل ضمان انتقال سلس دون التأثير على تجربة العميل عقبة كبيرة أخرى. كما يجب معالجة مخاوف الخصوصية والأمان المتعلقة باستخدام البيانات بشكل شامل.
تحتاج المؤسسات إلى شريك خبير لمواجهة هذه التحديات، يتمتع بفهم عميق للذكاء الاصطناعي والاحتياجات الخاصة بكل قطاع. لقد ساعدنا العديد من شركات الاتصالات والإعلام على تحديث مراكز الاتصال الخاصة بها، متغلبين على هذه التحديات، ضامنين انتقالات سلسة تُحسّن الكفاءة التشغيلية وتُحسّن تجربة العملاء بشكل عام.
على سبيل المثال، تعاونت شركة Persistent مع أحد مزودي تكنولوجيا الاتصالات الرائدين في الولايات المتحدة لتحسين عمليات مركز الاتصال لديهم. أراد العميل تحليل تفاعلات العملاء من خلال منصة الذكاء الاصطناعي التفاعلية الخاصة به لاكتساب رؤى حول رضا العملاء وأداء الوكلاء. قمنا بتطوير طبقة تحليل بيانات مدعومة بـ GCP، عالجت البيانات من أكثر من 30 قناة بث آنية، وتعاملت مع أكثر من مليار رسالة يوميًا. وفّر هذا الحل رؤى شبه آنية، مما ساعد العميل على مراقبة مقاييس رئيسية مثل مشاعر المتصلين ورضاهم عن الخدمة، مما أدى في النهاية إلى تحسين تجربة العملاء وكفاءة العمليات.
من خلال الشراكة مع الخبراء الذين يفهمون كل من الذكاء الاصطناعي وصناعة الاتصالات، يمكن للمؤسسات التغلب على تحديات النشر الشائعة، وتحديث مراكز الاتصال الخاصة بها، وإطلاق العنان لرؤى قيمة تعتمد على البيانات لتعزيز تفاعلات العملاء ودفع التحسينات التشغيلية.
ما هي بعض أكبر الاختلافات في كيفية تبني شركات الاتصالات وشركات الإعلام للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟
لطالما كان قطاع الاتصالات رائدًا في إنشاء مراكز اتصال واسعة النطاق، مدفوعةً بالحاجة إلى إدارة الخدمات الأساسية، مثل استفسارات الفواتير، والاتصالات الجديدة، واستكشاف مشاكل الاتصال وإصلاحها. ولا تزال هذه الوظائف محوريةً في هذا القطاع، ويتزايد استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات في هذه المجالات، إذ تُمثل جزءًا كبيرًا من حجم طلبات دعم العملاء. وفي ظلّ المنافسة الشديدة، يستخدم العديد من مشغلي الاتصالات أيضًا التحليلات التنبؤية لتوقع فقدان العملاء، مما يُمكّن من إطلاق حملات تسويقية مُستهدفة واستراتيجيات للاحتفاظ بهم.
في المقابل، تركز شركات الإعلام على الذكاء الاصطناعي لأغراض مختلفة، مثل اكتشاف مشاركة الحسابات، وإدارة الاشتراكات، وتحليل أنماط المشاهدة، وتنظيم المحتوى، وتعزيز مشاركة العملاء من خلال خيارات الخدمة الذاتية الآلية.
في بيرسيستن، عملنا مع شركات الاتصالات والإعلام لتصميم حلول ذكاء اصطناعي مصممة خصيصًا لتلبية تحدياتها المختلفة. في قطاع الاتصالات، نركز على تحسين الكفاءة التشغيلية والاستفادة من التحليلات التنبؤية لتعزيز خدمة العملاء الاستباقية. أما في قطاع الإعلام، فنهدف إلى تعزيز تفاعل العملاء من خلال التوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتخصيص المحتوى، وأتمتة الخدمة الذاتية.
من خلال تجربتك، ما هي التحولات الثقافية أو التنظيمية اللازمة لاعتماد الذكاء الاصطناعي بشكل كامل في هذه القطاعات؟
لتبني الذكاء الاصطناعي بشكل كامل، يجب على شركات الاتصالات والإعلام أن تشهد تحولاً ثقافياً نحو مؤسسات تعتمد على البيانات. يتطلب ذلك تعزيز ثقافة التعلم والابتكار المستمرين في جميع الأقسام. لا يقتصر تبني الذكاء الاصطناعي على مجرد مبادرة في مجال تكنولوجيا المعلومات، بل يتطلب تعاوناً بين الأقسام، لا سيما بين أقسام تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء والعمليات. يجب على الشركات الاستثمار في مواهب الذكاء الاصطناعي والتركيز على إعادة تأهيل كوادرها الحالية لضمان امتلاكها المهارات اللازمة لإدارة أنظمة الذكاء الاصطناعي والعمل معها. علاوة على ذلك، يُعدّ تبني منهجيات مرنة أمراً بالغ الأهمية لتمكين المؤسسات من تكرار حلول الذكاء الاصطناعي وتحسينها بسرعة. تُعد القيادة القوية ضرورية لدفع هذه التغييرات وضمان توافق مبادرات الذكاء الاصطناعي مع الأهداف العامة للأعمال، وخاصةً تحسين تجربة العملاء مع تحقيق نتائج الأعمال.
كيف يساهم الاستحواذ على Starfish Associates في تعزيز قدرات مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي والاتصالات الموحدة لشركة Persistent؟
يُعزز استحواذ شركة ستارفيش أسوشيتس مكانة بيرسيسنت بشكل كبير في مجال مراكز الاتصال والاتصالات الموحدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويعتمد هذا الاستحواذ الاستراتيجي على قدراتنا الهندسية الحالية في مجال مراكز الاتصال والاتصالات الموحدة، مما يُوسّع خبرتنا في تحويل الأعمال القائم على الذكاء الاصطناعي، ويُعزز تركيزنا على التميز التشغيلي. تشتهر ستارفيش أسوشيتس بمنصتها المتطورة لأتمتة اتصالات المؤسسات، والتي تخدم بعضًا من أكبر الشركات العالمية، بما في ذلك العديد من شركات فورتشن 500. وعند دمجها مع نقاط قوة بيرسيسنت في مجال الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يُمكّننا هذا الاستحواذ من تقديم حلول أكثر قوة وتكاملًا تُبسّط سير العمل، وتُعزز تفاعل العملاء، وتُحسّن الكفاءة التشغيلية.
تعد أمن البيانات والخصوصية من أهم المخاوف بالنسبة للمؤسسات العاملة في مجال الاتصالات - فكيف تتعامل شركة Persistent مع هذه المخاوف من خلال حلول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟
يُعدّ أمن البيانات وخصوصيتها من الأمور بالغة الأهمية، لا سيما في قطاع الاتصالات، حيث تُعدّ بيانات العملاء حساسةً وخاضعةً لرقابةٍ صارمة. في بيرسيسنت، نساعد شركات الاتصالات على تجاوز هذه التحديات من خلال تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي التي تضمن حماية البيانات في كل خطوة. ندعم عملاءنا في الامتثال للأنظمة العالمية، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)، وغيرها من قوانين حماية البيانات، من خلال دمج ضمانات الخصوصية في عمليات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
نساعد عملاءنا على دمج ميزات أمان قوية، بما في ذلك التشفير وإخفاء الهوية وضوابط الوصول، لتأمين البيانات طوال دورة حياتها. كما نضمن الشفافية من خلال مساعدة عملائنا على الحفاظ على تحكم كامل ببياناتهم، وتوفير رؤية واضحة لكيفية استخدامها وإدارتها. ومن خلال إجراء عمليات تدقيق مستمرة لنماذج الذكاء الاصطناعي وتقييمات المخاطر، نضمن أن تظل حلولنا آمنة ومتوافقة وقابلة للتكيف مع تطور اللوائح، مما يمنح عملاءنا الثقة للاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي بمسؤولية مع الحفاظ على ثقة العملاء.
وأخيرًا، كيف يبدو النجاح بالنسبة لك عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لشركات الاتصالات على مدى السنوات الخمس المقبلة؟
على مدى السنوات الخمس المقبلة، سيُعيد الذكاء الاصطناعي تعريف دور مراكز الاتصال في قطاع الاتصالات. وسيُقاس النجاح بقدرة شركات الاتصالات على تحويل مراكز الاتصال التقليدية إلى مراكز تفاعل استباقي مع العملاء. سيُحدث الذكاء الاصطناعي الوكيل نقلة نوعية في تجربة عملاء الاتصالات من خلال حل المشكلات بشكل استباقي، وتقديم دعم شخصي، وتمكين إجراءات الخدمة الذاتية عبر القنوات. ويضمن التعلم من التفاعلات للتكيف الفوري تفاعلاً أسرع وأذكى وأكثر تفاعلاً، وهو أمر أساسي لتطوير تجربة العملاء.
من خلال تحويل 50% إلى 60% من مهام خدمة العملاء الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن لمشغلي الاتصالات تحسين الكفاءة مع تمكين الموظفين من التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا. ستلعب التحليلات التنبؤية دورًا محوريًا في توقع احتياجات العملاء، بينما يضمن التكامل متعدد القنوات تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال.
في بيرسيستن، نساعد شركات الاتصالات والإعلام على تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي الوكيل التي تُحفّز الابتكار وتُحسّن تفاعل العملاء. تُمكّن خبرتنا في الذكاء الاصطناعي والاتصالات من إنشاء مراكز اتصال أكثر ذكاءً ومرونة، مُستفيدةً من البيانات بما يتماشى مع أهداف الأعمال. ونتطلع إلى المستقبل، ونهدف إلى مساعدة هذه المؤسسات على دمج الذكاء الاصطناعي بأمان في عملياتها، وتوطيد علاقاتها مع العملاء، وتمكينها من تحقيق النجاح في ظلّ بيئة رقمية سريعة التطور.
شكرا لك على المقابلة الرائعة ، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا الأنظمة الثابتة.
