شركة Flip تجمع 20 مليون دولار في جولة التمويل الأولى (Series A) مع دخول تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي العمودي إلى صلب أنظمة المؤسسات

على مدى العامين الماضيين، هيمنت روبوتات الدردشة والمساعدون الآليون والمساعدون متعددو القنوات على عناوين الأخبار المتعلقة بالذكاء الاصطناعي في المؤسسات. ولكن تحت السطح، بدأت مشكلة أكثر هدوءًا وتعقيدًا تتشكل - مشكلة تعتبرها العديد من المؤسسات أكثر أهمية من الدردشة: ألا وهي الهاتف.

مقرها الرئيسي في نيويورك نقف تراهن الشركة على أن الصوت، وليس الدردشة، هو ما سيحدد المرحلة التالية من أتمتة تجربة العملاء. أعلن جولة تمويل من الفئة "أ" بقيمة 20 مليون دولار لتوسيع نطاق منصة الذكاء الاصطناعي الصوتية العمودية الخاصة بها، ليصل إجمالي التمويل إلى 31 مليون دولار، مما يمثل علامة فارقة مهمة لنهج يعطي الأولوية للتخصص على حساب الاتساع.

وشارك في قيادة الجولة مشاريع الساحل التالي و ريدج فنتشرز, بمشاركة من داتا بوينت كابيتال, شركة سكوب لرأس المال الاستثماري، بولبن كابيتال, منتدى المشاريعومجموعة من المستثمرين الملائكيين. ويُعدّ التوقيت لافتاً للنظر: إذ تتجه المؤسسات بشكل متزايد من مرحلة تجربة الذكاء الاصطناعي إلى مرحلة الإنتاج، حيث تُصبح الموثوقية وعمق التكامل والنتائج القابلة للقياس أكثر أهمية من العروض التوضيحية.

الرهان على القناة الأصعب

بينما محادثة منظمة العفو الدولية على الرغم من أن التواصل عبر الهاتف أصبح مرادفًا للمحادثات النصية، إلا أن المكالمات الصوتية لا تزال قناة خدمة العملاء الأكثر تعقيدًا والأكثر خطورة. فالمكالمات الهاتفية طويلة وغير منظمة، ومفعمة بالعواطف، ومرتبطة ارتباطًا وثيقًا بأنظمة الدعم الخلفية. ولا يتم تجاهل الأخطاء، بل تُسمع وتُتذكر، وغالبًا ما يتم تصعيدها.

صُممت منصة Flip خصيصًا لهذا الغرض. فهي مصممة خصيصًا لقطاعات مثل البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والرعاية الصحية والنقل، وتركز على أتمتة التفاعلات الصوتية بالغة الأهمية التي لا يمكن للعلامات التجارية تحمل أي خطأ فيها. وبدلًا من أن تُقدم نفسها كمنصة شاملة متعددة القنوات، تستهدف Flip قطاعات وسير عمل محددة بدقة، حيث تتفوق على المنصات الأفقية التي تحاول تلبية جميع حالات الاستخدام في آن واحد.

وقد انعكس هذا التركيز على نطاق واسع. إذ أفادت شركة Flip بأن منصتها قد تعاملت حتى الآن مع أكثر من 300 مليون مكالمة آلية لمئات من عملاء الشركات، بما في ذلك Under Armour وTory Burch وNewell Brands. وقد دأبت الشركة على تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ ما قبل الموجة الحالية لسوق العمل، حيث حققت عمليات النشر في بيئات الإنتاج بالفعل انخفاضًا في التكاليف وتحسينات في تجربة العملاء.

الذكاء الاصطناعي العمودي يتفوق على الطموح الأفقي

يعكس زخم شركة فليب تحولاً أوسع نطاقاً جارياً في مؤسسة AIبينما تدفقت مليارات الدولارات إلى منصات أفقية تعد بأتمتة شاملة، تكتشف العديد من المؤسسات أن النماذج العامة تواجه صعوبات عند التعامل مع تعقيدات العالم الحقيقي. فالقواعد الخاصة بكل قطاع، والحالات الاستثنائية، ومتطلبات الامتثال، والأنظمة القديمة، غالباً ما تتطلب سنوات من المعرفة المتخصصة، وليس مجرد نماذج أكبر حجماً.

تتلخص أطروحة فليب في أن الذكاء الاصطناعي العمودي ستحقق هذه المنصة النجاح في بيئات الإنتاج. فهي تأتي محملة مسبقًا بمئات من عمليات التكامل وسير العمل المصممة خصيصًا لأكثر محركات الاتصال شيوعًا في كل قطاع، مما يسمح للمؤسسات بالنشر بشكل أسرع دون الحاجة إلى بناء أنظمة مخصصة من الصفر.

يبدو أن هذا النهج يلقى صدىً لدى العملاء الذين جربوا حلولاً أكثر عمومية ثم تخلوا عنها. ويعتمد القادة في قطاعات التجزئة والرعاية الصحية والنقل بشكل متزايد على تقييمات النظراء بدلاً من الوعود، ويعكس الطلب المتزايد على منصة Flip هذا التحول.

في قطاع النقل - أول سوق لشركة Flip - أفادت الشركة بأن نسبة تبني منتجاتها تجاوزت 60%. وقد حذا قطاعا التجزئة والتجارة الإلكترونية حذوهما، كما ساهم توسعها في قطاع الرعاية الصحية العام الماضي في تحقيق نمو سريع في مناطق جغرافية جديدة، بما في ذلك أمريكا الشمالية والمملكة المتحدة وأستراليا/نيوزيلندا.

توسيع نطاق المنصة والمنظمة

بفضل رأس المال الجديد، تخطط شركة Flip لتسريع تطوير منتجاتها وتوسيع فرق الهندسة والتسويق في نيويورك ولوس أنجلوس والمملكة المتحدة. وبدلاً من تشتيت تركيزها، تعتزم الشركة تخصيص فرق منتجات متخصصة لكل قطاع رئيسي، مما يعزز التكاملات ويوسع نطاق مهام سير العمل التي يمكن لمساعدها المدعوم بالذكاء الاصطناعي إنجازها بشكل مستقل.

يقوم المساعد بالرد على المكالمات على الفور، ويتصل بنفس الأنظمة التي يستخدمها الموظفون البشريون، ويكمل المهام من البداية إلى النهاية مثل تغييرات الطلبات، والجدولة، وتحديثات الحسابات - وهي المجالات التي تولد تاريخياً أعلى أحجام المكالمات وتكاليف التشغيل.

ماذا يعني هذا لمستقبل خدمة العملاء؟

إن تداعيات صعود شركة Flip تتجاوز مجرد جولة تمويل واحدة. كما تتوقع شركة Gartner أن ستبدأ 70% من رحلات خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي بحلول عام 2028تواجه المؤسسات خيارًا حاسمًا: إما نشر أدوات واسعة النطاق تعد بتغطية شاملة، أو الاستثمار في أنظمة مصممة وفقًا لواقع صناعتها.

من المرجح أن يكون الذكاء الاصطناعي الصوتي بمثابة اختبار حقيقي لهذا القرار. فعلى عكس المحادثات النصية، يكشف نظام أتمتة المكالمات الهاتفية عن نقاط الضعف بسرعة. إذ يصبح التأخير وسوء الفهم وثغرات التكامل واضحة للعملاء على الفور. ومن غير المرجح أن تنجح المنصات في هذا المجال صدفةً.

يشير نمو شركة Flip إلى أن المرحلة التالية من الذكاء الاصطناعي المؤسسي ستركز بشكل أقل على الابتكار وأكثر على الثقة. قد لا تحظى الأنظمة المتخصصة التي تفهم سير العمل في مختلف القطاعات، وتتعامل مع الحالات الاستثنائية بكفاءة، وتعمل بموثوقية على نطاق واسع، بنفس القدر من الضجة الإعلامية التي تحظى بها الأنظمة العامة، ولكن من المرجح أن تصبح جزءًا لا يتجزأ من العمليات الأساسية.

مع تزايد طلب المؤسسات على الذكاء الاصطناعي الذي يعمل في الإنتاج، وليس فقط في التجارب، فإن مستقبل أتمتة خدمة العملاء قد يكون للشركات التي تختار العمق على الاتساع - وتبدأ بأصعب المشاكل أولاً.